HEWLETT PACKARD ESPAÑA

Casos prácticos [pic 1]

TITULO DE LA ACTIVIDAD: HEWLETT PACKARD ESPAÑA 

METODOLOGIA PDCA PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS  

ANTECEDENTES:

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.

Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificando limitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.

Metodología de trabajo: trabajo individual.

1. A la vista del diagrama de flujo ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de averías? ¿Cuál crees que son las consecuencias para la organización?

Problema: Existen muchos procesos que impiden la atención eficaz y eficiente al cliente:

PDGA

Plan: Reducción de procesos innecesarios

Hacer: Desarrollar un nuevo diagrama de procesos

Pudiendo ser: [pic 2]

[pic 3]

[pic 4]

Comprobar: Si el diagrama es funcional a través de encuestas de factibilidad a los clientes de HPE que nos indiquen el tiempo de reparación de averías y el grado de satisfacción por parte del cliente.

Actuar: una vez desarrollado los pasos anteriores al ser factible el plan se debe poner en ejecución y control el proceso

1. Pregunta: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB. 

JBC creía que CE mejoraría su trabajo de manera eficiente, realizando mayores intervenciones pasando menos tiempo en la oficina y enviando las piezas a los clientes.

• Mi criterio personal es que en cierta parte no era correcto ya que las piezas enviaban y podían llegar antes o después del ingeniero que arreglaría las averías y   podría ser una pérdida de tiempo del personal.
•  No existe un custodio de las piezas a ser empleadas o a ser utilizadas.
• Podría des coordinar la atención de averías al no encontrarse en la empresa ya que se des coordinan las órdenes respectiva y los materiales.

PDGA

Plan: Organización de las ordenes  de pedido por las averías

Hacer: Realizar ordenes de pedido de averías y materiales a emplearse en que conste la hora y día de atención al cliente.

Comprobar: Emplear las órdenes y acudir a la atención del cliente y medir mediante encuestas el grado de satisfacción del cliente.

Actuar: Si la distribución de los trabajadores con  los materiales tiene el grado de satisfacción para la empresa en su control y del cliente debe implantarse.

JB No empleo la PDCA porque creían conocer de los problemas y pensaron que al saltarse ciertos procesos que al parecer eran solo teoría pensando tener la solución Manuel Moliño les convenció de lo importante de seguir los pasos para no cometer errores. Por el cual lo primero que hicieron fue:

• Delimitar el área de mejora  a través de un brainstorming siendo la “OPTIMIZACION DEL TIEMPO DE INTERVENCION DE LA PRIMERA AVERIA” con tres razones básicas:
• ¿Porque?

• Mejora la productividad es decir aumenta el numero de intervenciones
• Mejora del tiempo de respuesta. Es decir presentación del cliente de un servicio más rápido
• Mejora la calidad de trabajo de cada ingeniero

BENEFICIOS ESPERADOS

1. Aumento de la productividad
2. Disminución de los “picos de trabajo” mejor coordinación y planificación de la organizaciones
3. Disminución del tiempo de respuesta
4. Beneficio expandible a toda organización de soporte
5. No aporta costes adicionales de implementación
6. Mayor satisfacción del cliente

1. Pregunta: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

Ind. Cambio (como mejorar y reducir) mejorar la satisfacción del cliente

Ind. Calidad (Costes y tiempo)  tiempo del trabajador en reparar

Objetivo Cuantificado. (Cuantificación del objetivo) Disminuir los picos de trabajo

Plazo (Plazo para conseguir dicho objetivo) Disminución en el tiempo de respuesta

Procesos marco: Aumento de la productividad en la reparación de averías 

Ejemplo de objetivo: Aumentar la productividad en la reparación de averías, con soluciones rápidas  que genere un cambio y satisfacción en el cliente, al mismo tiempo que se disminuye los pico de trabajo y mejora la calidad de vida del trabajador a través de la coordinación y planificación de la organización.

1. ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo.

Revisar el diagrama de flujo de proceso y partir de un análisis FODA que identifique las causas del problema ya que existen efectos negativos según las encuetas a las 20 intervenciones existen quejas del cliente, falta de comunicación entre los propios ingenieros, falta de entrenamiento y presentar el resultado del análisis sobre la recolección de datos y diseñar estrategias que permitan llegar al objetivo.

Relación de análisis  tiempo de intervención para la reparación de averías podemos notar que el tiempo de intervención es de 4h: 55 minutos  y hacemos relación que el tiempo de demora: en estar en la oficina y la trayectoria de la oficina a la casa del cliente es de 3h23 minutos que en referencia a la solución del problema en territorio es de 1h30 minutos; esto demuestra que más se demoran en organizarse que  en organizarse que en solucionar el problema de averías

1. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de la planificación de la metodología PDCA? que harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

• La herramienta PDCA nos demuestra que todos las etapas son muy importantes y tienen una secuencia por el cual una vez identificado las problemáticas  se debe tomar Acciones Correctivas.

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