Heriberto Cruz

Título:

“Caso Heriberto Cruz”

Planteamiento del tema:

Lee el siguiente caso.

Heriberto Cruz es gerente de ventas de “Accesorios de Construcción Continental” desde hace 10 años. Él siempre se ha preocupado por mantener altos los niveles de ventas de los productos que distribuyen y se preocupa en ofrecer los mejores precios del mercado, así como los mejores tiempos de entrega de los pedidos.

Desde hace tiempo ha tratado de persuadir a un importante empresario del medio de la construcción de que le compre a él los materiales para construcción. Un día, el empresario aceptó que le hicieran una propuesta y Heriberto envió a su vendedor estrella a que le hiciera una cotización de los productos que se le ofrecían y ocurrió un desagradable incidente. El empresario llamó muy molesto a Heriberto, quejándose del mal trato que había recibido por parte del vendedor, quien había elaborado una cotización con errores en el precio y además, le había ofendido en su propia oficina.

Como era de esperarse, el cliente solicitaba que la cotización fuera corregida y se respetara, aun y cuando la empresa tuviera pérdidas con esa cotización.

Investigación y Argumentación:

Manejo de conflictos.

Un conflicto es “una situación en la que dos personas no están de acuerdo con la forma de actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las decisiones”.

Lo primero que debemos saber del conflicto es que éste es parte inevitable en nuestras vidas y que no siempre significa que nos conducirá al caos y la destrucción, ya que en sí mismo tiene formas, procesos y resultados interesantes.

Solución colaborativa de conflictos:

Para lograr el objetivo cuando existe un conflicto…

* Replantea objetivos claros y específicos.

* Separa a la persona del problema.

* Enfócate en las necesidades reales de la persona y no en sus peticiones no fundamentadas.

Para mantener las buenas relaciones cuando existe un conflicto…

* Ve el conflicto desde la perspectiva de la otra parte.

* Escucha activamente.

* Toma en cuenta aspectos emocionales legítimos (reconoce).

* La clave para la solución es enfocarse en lo relevante del conflicto.

* No necesariamente tienes que caer bien a la persona para lograr un acuerdo con ella.

* Personalizar las situaciones bloquea los acuerdos.

Retroalimentación (feedback)

La retroalimentación o feedback es un proceso en cual el efecto o resultado es “regresado” para modificar la acción siguiente. En otras palabras, la retroalimentación consiste en darle información a otra persona sobre sus fortalezas y debilidades, con la intención de que refuerce sus fortalezas y supere las deficiencias. La retroalimentación tiene

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