INICADORES

ESOS, PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

Jaime Luis Rojas Moya

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4.5.2.3. Indicadores

En la fase de puesta en marcha de los procesos, es necesario medir el impacto que tiene la nueva forma de trabajo sobre la eficiencia, la calidad, la satisfacción de usuarios y profesionales, etc. Por eso, debe definirse indicadores que detecten cómo está influyendo el cambio sobre la organización. De esta forma, se estará en condiciones de aplicar medidas correctivas necesarias.

El último paso necesario en la fase de diseño de los procesos asistenciales es la elaboración de un sistema de indicadores que facilite la evaluación y control del proceso.

En este sentido, la evaluación de la calidad de los procesos es la comparación entre situaciones previamente definidas como deseables (estándares) y la realidad, analizando las discrepancias y aportando sugerencias para evitarlas.

Para realizar este trabajo comparativo es necesario disponer de patrones de referencia:

 Criterio o norma: regla a la que se debe ajustar la atención sanitaria para ser considerada de calidad; permite especificar las condiciones deseables o no deseables que deben cumplir determinados aspectos relevantes de la atención sanitaria. Es lo que se debe hacer (criterios de calidad de los procesos).

 Estándar: grado de cumplimiento exigible a un criterio; se fija antes de realizar la evaluación. Es una medida subjetiva sobre el nivel de actuación que podría conseguirse.

 Indicador: instrumento de medida utilizado para monitorizar los aspectos más importantes de las diferentes áreas y actividades del sistema sanitario; se expresa generalmente en forma de proporción. Es una valoración objetiva de lo que se está haciendo.

Dicha tarea se realizará entre los técnicos del Establecimientos de Salud Comisión Departamental de Calidad, con el apoyo de la Dirección Nacional de Calidad.

Para evaluar la calidad de servicios, se deben traducir sus objetivos de calidad a indicadores mensurables del desempeño de cada miembro del personal y del rendimiento de todo el sistema. Un sistema integral del control de la calidad utiliza distintos tipos de indicadores; cada uno mide un aspecto diferente de la calidad y proporciona información suplementaria. Hay muchas maneras de concebir y definir los indicadores. Se muestra a continuación el siguiente sistema:

 Los indicadores de insumos determinan si se dispone de los recursos necesarios: por ejemplo, la cantidad necesaria de proveedores capacitados y una existencia adecuada de experiencia.

 Los indicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades asistenciales. Entre los ejemplos figuran los tiempos de espera, el porcentaje de prestadores de servicios que siguen los procedimientos para la prevención de infecciones, y el porcentaje de usuarios a los cuales se les informa cuándo deben regresar para un para un chequeo.

 Los indicadores de logros miden los resultados a nivel atención reparativa. Entre los ejemplos figuran la cantidad de usuarios atendidos, el porcentaje de usuarios que reciben un tratamiento apropiado, las tasas de continuación del tratamiento y el porcentaje de casos tratados exitosamente.

 Los indicadores de resultados miden los efectos a corto plazo y los impactos de largo plazo en la población en general: por ejemplo, la prevalencia, la incidencia de enfermedades y tasas de movi -mortalidad.

Los indicadores de insumos tradicionalmente han sido considerados importantes debido a la creencia de que la falta de recursos explica los servicios de calidad deficiente.

Los indicadores de procesos pueden utilizarse para identificar problemas en la prestación de servicios y sugerir soluciones específicas, pueden utilizarse los indicadores de los procesos para monitorear la actividad en sus unidades y guiar la toma de decisiones cada día.

Los indicadores de logros y resultados indican si las actividades de los Establecimientos de Salud tienen un impacto en sus usuarios o en la población en general. Por supuesto, estos indicadores pueden ser influenciados por factores fuera del control, tales como las características socioeconómicas de los usuarios.

No obstante, al vincular los indicadores de los procesos y los indicadores de los resultados, se podrá documentar cuáles cambios en los servicios mejoran los resultados. Es difícil idear buenos indicadores de la calidad.

Los indicadores deben proporcionar información fidedigna, objetiva y pertinente sobre asuntos de importancia; deben ser sensibles a los cambios en el desempeño; y deben ser fáciles de calcular con los datos disponibles.

i). Estándares de referencia y metas

 Tiempo de espera: 30´

 Tiempo de espera en Urgencias: 15´

 Recetas atendidas en forma completa: 95%

 Usuarios satisfechos con el tiempo de espera en Medicina Familiar y en Urgencias: 95%

 Usuarios satisfechos con la información proporcionada por el médico en I Nivel y en Urgencias: 80%

 Usuarios satisfechos por la entrega completa de medicamentos : 95%

Metas

 Las Metas serán establecidas en cada Institución y en cada unidad de servicio de acuerdo al valor de arranque de cada indicador.

La meta acordada y las acciones para alcanzarla, deben desembocar en resultados que la población usuaria perciba como mejoras.

ii). Indicadores de salida

 Por mediciones internas y por encuestas de percepción de los usuarios.

 Reportes de comportamiento de esos indicadores cada 15 días para análisis por la Unidad Departamental de Calidad y envío por Internet la Dirección Nacional de Calidad.

 Sistema de visitas de verificación y apoyo por Unidad Departamental y Equipos Institucionales.

 Las filas de esperas o los registros,

 Así como motivando al personal a ser más sensible a las necesidades de los usuarios. Su ejemplo influenciara a toda la organización y abrir paso para mayores iniciativas

iii). Características y requisitos de los indicadores

El conjunto de indicadores que conforman un sistema de evaluación de procesos debe estar enfocado a dimensiones concretas de la calidad de la atención sanitaria: accesibilidad, satisfacción de los pacientes, continuidad de cuidados, resultados en salud, ...

Además, de cumplir una serie de requisitos básicos, entre los que cabe destacar:

 Relevancia: que valoren aspectos

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