Indicador de Gestión de un Terrpuerto

Informe de Supervisión a las Operaciones en el Terrapuerto Trujillo

Los días 43 y 56 de agosto del 2005 se realizaron tareas de supervisión a las operaciones en el Terrapuerto de Trujillo a cargo de:

• – Administrador TRASER SAC Oficina Central
• – Asistente de Gestión de Calidad

Con la finalidad de evaluar el desarrollo y desempeño de los procesos, medir el grado de implementación de los procedimientos elaborados para las operaciones de TRASER SAC en el Terrapuerto de Trujillo y proponer mejoras a los procesos.

Durante la supervisión se evaluaron los siguientes procesos:

1. Cobro de tarifa por servicio de embarque, servicios higiénicos
2. Admisión de pasajeros a salas de embarque (Molinete y Garrett)
3. Control de embarque y Desembarque
4. Control de cámaras de vigilancia
5. Otros

También se tocaron los siguientes temas con el personal de TRASER SAC en el Terrapuerto de Trujillo:

• Presentación de la encuesta de satisfacción al pasajero para medir los resultados de la implementación del DO-TTT-01 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
• Presentación del estudio de clima laboral y evaluación de la misma al personal de TRASER SAC que labora en el Terrapuerto de Trujillo

1. Cobro de tarifa por servicio de embarque, servicios higiénicos.-

Durante los días de visita al Terrapuerto no se logró evidenciar la formación de colas a pesar que las operaciones en el Terrapuerto aumentan los días viernes, sábados, domingos y lunes. Sin embargo, se notó que los pasajeros contribuyen mucho al desorden al estar parados en grupos, cerca de las colas de las cajas obstruyendo el paso.

El primer día de visita al Terrapuerto se observó lo siguiente:

• El personal de caja baños no consultó si requería duchas o baños.
• No se encontraba en su ubicación de caja baños, se encontraba en el Hall principal. La entrada a baños no es de un solo acceso. Se puede entrar por el Hall principal y por el área de desembarque. El riesgo radica en que si abandona su posición su caja queda expuesta a cualquier persona que entre por la sala de desembarque

2. Admisión de pasajeros a salas de embarque (Molinete y Garrett).-

Durante los dos días de supervisión en el Terrapuerto se evidenció lo siguiente:

Jueves 27/08:

• Se observó que ciertos puestos eran desatendidos en ocasiones debido a que no se contaba con la totalidad del personal, el coordinador de este turno no se da abasto para cubrir toda la operación por sí mismo puesto que tiene múltiples tareas que atender, entre sus obligaciones del puesto (control de embarque y desembarque) y apoyo a otros puestos (molinete, caja).

Viernes 28/08: La supervisión en el Terrapuerto empezó a las 8:15 a.m., al llegar al Terrapuerto se observó lo siguiente:

• Solo se contaba con una sola persona para el acceso a los tres embarques (01, 02 y VIP) a través de los molinetes, el coordinador fungía durante este turno (mañana) de controlador de molinetes.

Si bien el flujo de pasajeros es bajo en estas horas pues son pocos los locatarios quienes realizan embarque de pasajeros a estas horas de la mañana, no todos los pasajeros se dirigen a la misma sala de embarque.

La razón por la cual una sola persona (coordinador) atiende los molinetes ubicados en los tres embarques es porque se cree que una sola persona puede manejar la admisión de pasajeros a las tres salas de embarque.

En efecto se puede, sin embargo, el siguiente proceso después de la admisión de pasajeros a las salas de embarque, es decir, CONTROL DE EMBARQUE no puede controlarse. Los motivos se explican en el apartado número 3. CONTROL DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE.

• Se evidenció el cumplimiento del protocolo de atención al pasajero en el área de molinetes por parte del coordinador.
• No había personal controlador de garrett durante el turno de mañana, el coordinador solo fungía la labor del controlador molinetes, más no del controlador garrett.

3. Control de embarque y desembarque.-

Jueves 27/08:

• Se observó que un pasajero pasó el molinete y por el arco garret sin ningún control alguno durante el turno noche.

Viernes 28/08: La supervisión en el Terrapuerto empezó a las 8:15 a.m., al llegar al Terrapuerto se observó lo siguiente:

• No había personal en el puesto de garrett durante el turno mañana.
• Además de no haber personal en los puestos de garrett, los arcos garrett se encontraban apagados. Se observó que por el embarque 01 aproximadamente en el rango de 9:00 a 9:40 a.m. ingresaron 7 personas a la sala de embarque 01 pasando por el arco garrett sin control alguno.

En respuesta al apartado número 2. Admisión de pasajeros a salas de embarque (molinetes y garrett). Como se mencionó en el apartado anterior, si bien el flujo de pasajeros es bajo en estas horas pues son pocos los locatarios quienes realizan embarque de pasajeros a estas horas de la mañana, no todos los pasajeros se dirigen a la misma sala de embarque.

Al no dirigirse los pasajeros a una sola sala de embarque, esto impide que el coordinador después de ejecutar el proceso de ADMISIÓN DE PASAJEROS A SALAS DE EMBARQUE, pueda continuar con el siguiente proceso de CONTROL DE ACCESO A SALAS DE EMBARQUE, específicamente al control realizado en los arcos garrett.

El coordinador no puede controlar el acceso a los molinetes y el control en el arco garrett al mismo tiempo y en las tres salas de embarque. A pesar de que el flujo de pasajeros es bajo, el coordinador no puede estar trasladándose de embarque a embarque realizando ambos controles (molinete y garrett). Esto queda evidenciado en las imágenes mostradas donde los pasajeros ingresan a la sala de embarque 01 sin pasar control por el arco garrett.

4. Control de cámaras de video vigilancia.-

Durante los dos días de supervisión al Terrapuerto de Trujillo se realizaron las siguientes observaciones:

• El encargado de CCTV argumenta que antes realizaba una pasantía diaria por las instalaciones del Terrapuerto de Trujillo haciendo un checklist a las cámaras instaladas en el Terrapuerto a fin de verificar su correcta ubicación y funcionamiento. A la fecha, el encargado de cámaras no cuenta con el acceso a ciertas cámaras, exactamente a las cámaras ubicadas en los corredores de los locatarios.
• Algunas cámaras sufren desperfectos que no han podido ser solucionados por el cliente a pesar de haber sido notificado mediante informes emitidos por el encargado de CCTV, se muestra a continuación los desperfectos que sufren las diferentes cámaras instaladas en el Terrapuerto de Trujillo.

1. Cámara Domo N° 11 (Sala de desembarque): Al panear la Domo, la visualización se torna oscura.
2. Cámara Domo N° 13 (Poste andenes de desembarque): La cámara presenta inestabilidad (tiembla). Además, al panear y/o hacer zoom+/- la visualización oscurece.
3. Cámara Domo N° 15 (Poste anden de embarque N°01 y N°02): La imagen es borrosa, no se puede alejar y acercar con el control PTZ.
4. Cámaras Domo N° 17 y N° 19 (Postes de ingreso y salida de buses): Paneo tours inestable, se cuelga y se queda con vista al suelo. Estos problemas surgen durante la madrugada por lo que las cámaras no graban nada más que el suelo. Surge la necesidad de tener que moverlas a través del control PTZ recién cuando empieza la labor del encargado de cámaras (turno tarde).
5. Cámaras Domo N° 10 (Anden de embarque N°02): Se corta la rotación de la cámara y se queda estático teniendo que activarlo por medio del control PTC cuando el encargado de CCTV empieza sus labores por la tarde. Adicionalmente, presenta fallas cuando empieza a panear y cuando se quiere hacer zoom+/-
6. Cámara Fija N° 03 (Molinetes Embarque 01): La visualización se pierde por lapso de 5 a 15 min, luego se restablece.
7. Sistemas de alarmas: El sistema de alarmar del Terrapuerto de Trujillo el mismo que abarca las puertas de emergencia, detectores de humo, estaciones manuales, se encuentra apagado. Este debe de activarse para así minimizar procesos de emergencias y poder actuar con medidas preventivas.
8. Cámara Fija N°29: Esta cámara está ubicado dentro de uno de los corredores y se encuentra inoperativa, debido a incidentes en los cuales los locatarios hacen ingresar a pasajeros por sus corredores de modo que no pagan la tarifa por la tasa de embarque esta cámara debe ser arreglada pues se encuentra en una posición estratégica que permite identificar al locatario infractor. En este corredor se ubican las cámaras 28 y 29, sin embargo una sola cámara no es capaz de identificar al infractor pues la nitidez de la imagen al hacer zoom no ayuda a la identificación

5. Otras observaciones:

1. El itinerario no aparece en los paneles a tiempo: Este proceso se ha venido realizando a manera de apoyo a la Concesionaria de Terrapuerto de Trujillo y a los locatarios accediendo a la intranet de la Concesionaria de Terrapuerto de Trujillo. La publicación de los itinerarios no se cumple a tiempo pues llegan buses a los andenes de embarque y en los televisores no aparece el anuncio de su llegada sino después de algunos minutos, lo cual no resulta beneficioso para la persona que espera al pasajero en sala de desembarque.
2. Digitación de placas de buses por CCTV: Este proceso se ha venido realizando también a manera de apoyo a la Concesionaria de Terrapuerto de Trujillo pues su Sistema SIS-TERRA no cuenta con la opción de registrar la placa automáticamente. El personal de seguridad designado por Concesionaria de Terrapuerto Trujillo llena diariamente un cuaderno, el cual tiene el mismo formato del SIS-TERRA con la excepción de que en este cuaderno se anota la placa de cada bus que ingresa al Terrapuerto. Al día siguiente, dicho cuaderno es enviado a CCTV para que digite cada placa, cotejando con las imágenes registradas por las cámaras.
3. Los locatarios no realizan el perifoneo de salidas: Se observó una marcada diferencia entre las empresas locatarias de los embarques VIP y 01 con las empresas locatarias del embarque 02. Las empresas locatarias ubicada en los embarques VIP y 01 realizan el protocolo y perifoneo y de salida de sus buses, a diferencia de los locatarios del embarque 02 provocando que nuestro personal tenga que realizar el perifoneo por ellos de modo que los pasajeros suban a su bus y no lo pierdan.

Conclusiones:

1. Para las observaciones hechas en los apartados 2. ADMISIÓN DE PASAJEROS A SALAS DE EMBARQUE y 3. CONTROL DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE se recomienda lo siguiente:

Debido a que no todos los pasajeros se dirigen a la misma sala de embarque, los arcos garret no se encuentran encendidos en el primer turno y por ende no se realiza el control y a que el coordinador no cuenta con apoyo de otro personal para el control de ambos (molinete y garrett) en los accesos a salas de embarques 01, 02 y VIP, se recomienda que durante el primer turno (mañana) la admisión de pasajeros se realice en una sola sala de embarque, de modo que el coordinador pueda ejercer un mayor control en los accesos

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