Introduccion a la gestion de reclamosen el sector público

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Bienvenidos al módulo número uno, en este módulo aprenderás el marco normativo conceptual, roles y responsabilidades y el ámbito de aplicación del proceso de la gestión de reclamos, así como los principales términos y definiciones de la gestión de reclamos en el marco del modelo de gestión de la calidad en el servicio. Comencemos. La gestión de los reclamos es un proceso muy importante para el Estado, pues permite atender la insatisfacción ciudadana y que ésta sea gestionada adecuadamente. En ese sentido, la Secretaría de Gestión Pública SGP de la Presidencia del Consejo de Ministros PCM viene impulsando la gestión de los reclamos a través de una nueva plataforma digital denominada Libro de Reclamaciones. El libro de reclamaciones es utilizado en el sector público en nuestro país a partir del Decreto Supremo número 04 2 del año 2011, emitido por la Presidencia del Consejo de Ministros, en el que se estipulaba la obligación de las entidades de contar con un libro de reclamaciones físico o virtual. Sin embargo, son muchas las evidencias que demuestran que esta iniciativa necesitaba ser fortalecida. La actual gestión de reclamos es el resultado de un cambio en el enfoque que involucra a la PCM.

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La ciudadanía. La alta dirección de las entidades y los servidores civiles que laboran en ésta. Con la finalidad de establecer disposiciones para la gestión de reclamos como parte del modelo para la gestión de la calidad en el servicio en las entidades públicas que les permita identificar e implementar las acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la prestación de los bienes y servicios, lo cual se encuentra dentro del marco de las acciones principales del proceso de modernización de la gestión pública. Es así que la implementación de la gestión de reclamos en el país se viene realizando a través de cuatro actividades principales número uno. Normatividad Se fortalece la normativa mediante la publicación del Decreto Supremo número cero cero siete del año 2020, emitido por la Presidencia del Consejo de Ministros, a través del cual se establecen roles y responsabilidades, se estandariza los procesos y se promueve la articulación entre entidades. NÚMERO 2. Procedimiento Se publicó la Resolución de Secretaría de Gestión Pública número cero 01 del año 2021, emitida por la Presidencia del Consejo de Ministros, que aprueba la norma técnica para la gestión de reclamos en las entidades y empresas de la Administración Pública.

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Número 3. Plataforma Digital. Plataforma que desarrolla un servicio digital que agiliza la gestión, brinda información, indicadores y facilita el seguimiento del reclamo ciudadano. En el Poder Judicial se dispone la implementación de la Plataforma Digital Libro de Reclamaciones a través de la Plataforma Digital Única del Estado para la orientación al ciudadano mediante resolución administrativa número 386 del año 2021, aprobada por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial. Número 4. Supervisión. Permite a la PCM monitorear, identificar puntos críticos y evaluar oportunidades de mejora a través de una supervisión presencial y virtual a las entidades. Ahora conoceremos un poco más sobre el marco normativo y el ámbito de aplicación de las normativas que rigen en la gestión de reclamos. Decreto Supremo número cero cero siete Guión 2020 Guion PCM tiene por finalidad establecer disposiciones para la gestión de reclamos como parte del modelo para la gestión de la calidad de servicio en las entidades, para identificar e implementar acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la prestación de los bienes y servicios, en el marco del proceso de modernización de la gestión pública.

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El Poder Judicial se encuentra dentro del ámbito de aplicación obligatoria que prestan servicios u otros a los ciudadanos, en el marco de sus atribuciones y competencias legalmente asignadas, en base al artículo número 3 del Decreto Supremo número cero cero siete Guión 2020, Guion PCM. Con esto hemos terminado nuestro primer tema. Ahora procederemos a revisar el tema 2, el cual trata sobre el marco conceptual en el proceso de la gestión de reclamos. Suele pasar muy a menudo que podríamos confundir los conceptos de reclamo y queja. Veamos a qué se refiere cada uno. Reclamo es un mecanismo de participación ciudadana a través del cual las personas expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad que lo atendió o le prestó un bien o servicio. En cambio, una queja está vinculada al procedimiento administrativo y se presenta por defectos de tramitación, como paralizaciones, infracciones de los plazos establecidos legalmente, incumplimientos de los deberes funcionales u omisiones de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en la instancia respectiva. Revisemos otros términos que se emplean en la gestión de reclamos Libro de reclamaciones Plataforma digital que soporta la gestión de reclamos, la cual permite a la persona registrar y hacer seguimiento al estado de la atención de su reclamo, así como a las entidades.

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Efectuar la gestión de reclamos, la supervisión de la atención, la obtención de información detallada y estadística para la toma de decisiones de la alta dirección. En el caso de las entidades que no cuenten con las condiciones tecnológicas, el libro de reclamaciones por excepción se constituye en versión física. Incidente es la ocurrencia de un hecho que afecta a la prestación del bien o servicio recibido por la persona que de no ser atendida, puede dar lugar a la presentación de un reclamo. Tratamiento de incidentes. Un incidente asociado a un motivo de reclamo descrito en la norma técnica es un evento que afecta a la prestación del bien o servicio, el mismo que puede ser solucionado de manera inmediata y así evitar una situación de reclamo. Para atender un incidente de manera oportuna, se deben seguir los siguientes pasos Paso 1 Identificación del incidente Los incidentes se dan en el espacio de interacción entre el servidor civil y la persona. Este debe ser puesto en conocimiento del encargado. Paso 2. Atención del incidente. El encargado, una vez conocido el hecho y conjuntamente con los involucrados, toma acciones para solucionar el incidente de manera inmediata.

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