LIDERAZGO

Insistir en la necesidad de cuidar la atención al cliente como base fundamental de la competitividad, de la calidad en el servicio y el logro de la excelencia parecería repetitivo. También podría parecer innecesario seguir argumentando que nada hay tan importante para la imagen de cualquier actividad "cara al público", como cuidar hasta el más mínimo detalle la transmisión de los valores con los que pretendemos fidelizar al cliente. A pesar de lo que pueda parecer, estoy convencido que vale la pena insistir. Acaso tenemos motivos suficientes para sentirnos satisfechos del nivel de calidad en la atención al cliente que encontramos a diario? Sinceramente, deja mucho que desear y para colmo el mercado se llena de amenazas. 

Malo es siempre generalizar. Habrá que felicitar empresas y organismos que se sienten satisfechos con los resultados obtenidos. Seguro que es el resultado final de una apuesta decidida por la calidad en el servicio. Pero también pasan otras cosas.



Qué está pasando



Sus empleados, aquellos que atienden al público o a los clientes, seguro que han hecho uno o más cursos formativos. Resultado: Con el paso del tiempo llega el olvido, la dejadez, la distensión, la rutina, la mecanización. Si éstas son lacras que se cuecen día a día, la situación actual del mercado no los va a complicar un poco más, si cabe:



El sueldo de los trabajadores de vanguardia no guarda relación con la pretendida importancia que merece su puesto de trabajo.



La selección de personal no dispone siempre de personas que tengan en su haber una clara orientación hacia los demás. Por ello, se acaban valorando y aceptando otros aspectos razonables pero que fallan en su esencia. 



Cada vez hay menos gente joven dispuesta a trabajar en servicios de cara al público. Y los que lo hacen están de paso. Estos puestos son ocupados por inmigrantes a los que hay que formar no solo en las técnicas de atención al cliente sino también en aspectos culturales. 



La flexibilidad del mercado tampoco ayuda. Cuando los tenemos formados y preparados se nos van. Y generalmente los mejores.



El sentido de la aceleración con el que se vive actualmente va en detrimento de un trabajo personalizado, delicado y que exige tiempo.

Si a ello le añadimos aquellos puestos que se ejercen en espacios masificados, la sensación de despersonalización sucumbe a cualquier intento de ofrecer un buen servicio.



Los mandos intermedios adolecen a menudo de falta de habilidades directivas minando la moral de los equipos.

Para colmo, muchos siguen convencidos que los cursos formativos no sirven para nada y que "la letra con sangre entra".



El mantenimiento en puestos claves de gente quemada o cansada de una rutina que exige unas condiciones que ya no están en disposición de ofrecer. Lo peor es que se van a dedicar a desmoralizar a los nuevos y a imponer la ley de la veteranía.



Que se puede hacer

Atendiendo al tópico: convertir las amenazas en oportunidades.

Pero esto no es tan sencillo:



Como responsable o o directivo, está dispuesto/a a jugar a fondo la carta de la calidad de servicio y la atención al cliente? Sí? De verdad? Sinceramente? Bien. Que está dispuesto ha hacer?



Están bien preparadas las personas responsables de los trabajadores de vanguardia? Tienen las suficientes habilidades? Tienen criterios claros y comunes sobre como quiere la empresa que se atienda a los clientes? Lo cumplen? Todos? 



Ha hecho la formación suficiente? La ha evaluado? Que mecanismos o procedimientos van a funcionar para garantizar el mantenimiento del nivel? Como va a resolver los casos individuales que no se acaben de ajustar?



Ha pensado en introducir en el contrato laboral las especificaciones que hacen referencia a los conocimientos, las habilidades y actitudes que se esperan de los trabajadores?

Existe algún manual que lo especifique? Y es claro? Lo tiene todo el mundo? Se sigue al pie de la letra?



La empresa u organismo, selecciona con criterios claros? Atienden al público los que mejores condiciones tienen para atender al público? 



Nos ocupamos de medir la satisfacción del cliente? Como? Es suficiente? Al cliente le queda claro que nos ocupamos en medir su satisfacción?



Los trabajadores que atienden a los clientes, tienen clara su misión? Tienen asimilada la importancia de su responsabilidad? Tienen claro su rol? Y lo ejercen? 

Ha pensado en que deben pensar sus trabajadores sobre el trabajo que hacen? Les ha consultado? Tiene en cuenta su opinión? 



Cuida el entorno en el que se relacionan los trabajadores con los clientes? Es agradable? Están bien integrados estos trabajadores con éste entorno? Está todo pensado para satisfacer al cliente?



Y por qué tantas preguntas?



Parte de mi trabajo consiste en hacer preguntas. Tampoco tengo la intención, por supuesto, de darle lecciones a nadie, es decir, a nadie. Al igual que otras compañeras y compañeros, siento la necesidad de aportar mis propias reflexiones. Y las reflexiones empiezan siempre a través de las preguntas. Luego, tal vez , te atreves a mostrar el resultado de tu trabajo. Éste ha sido para mi:

El sentido escénico en la atención al cliente.

El resto son preguntas que me han servido para pasar a la acción. Ojalá también les sirvan a ustedes.

Qué es el sentido escénico

Las personas disponemos de unos sentidos a través de los cuales filtramos nuestra percepción del mundo. En el desempeño de nuestro trabajo usamos estos sentidos además de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que desarrollamos especialmente en campos concretos. Cuando nos mostramos especialmente diestros en algo acostumbramos a decir que tenemos un "sentido especial para..." Es decir, aparece la especialización, la tendencia, la vocación. Y si es muy apreciable, el talento.



Uno de estos sentidos es el escénico. A pesar de atribuirle su funcionalidad al mundo del teatro, lo cierto es que hay personas no necesariamente actores o actrices, que disponen de este sentido. Básicamente son personas que entienden su trabajo como una escenificación: Saben representar el papel que toca en cada momento y disfrutan haciéndolo. Saben mantener el personaje todo el tiempo que perdura la escena. Saben acomodarse al espacio escénico y lo redecoran para que sea más efectista. Saben que tienen una misión que no es otra que agradar, que convencer, que emocionar si es posible. Saben mostrar sus mejores sonrisas, sus mejores frases, sus expresiones más elegantes y ocultar todo aquello que entorpezca su misión. Se aplican cada vez más porque entienden

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