La Importancia De La Comunicación En La Calidad De Los Servicios

La importancia de la comunicación en la calidad de los servicios

La experiencia demuestra que existe menos probabilidad de que los empleados o profesionales sientan que no forman parte del equipo en los despachos que cuentan con canales de comunicación efectivos. Debido a que las organizaciones son cada vez más complejas, es preciso crear canales de comunicación para que la información se mueva hacia arriba, hacia abajo y lateralmente dentro de la estructura de la firma.

¿Sobre qué suele versar esta comunicación interna? Técnicamente, podría decirse que sobre hechos acontecidos en el despacho y sobre sentimientos que en él se despiertan. Los hechos son objetivos y, por tanto, no se pueden cambiar, si bien es cierto que la percepción que se pueda tener de los mismos puede variar. En cambio, los sentimientos son las respuestas emocionales de los empleados y profesionales ante las decisiones o las acciones realizadas por los titulares de la firma o por otros compañeros.

COMUNICACIÓN INTERNA DESCENDENTE

Utilizada por el titular o los socios principales para dirigir e informar al personal de niveles jerárquicos inferiores. Generalmente se relaciona con temas de:

• Políticas, estrategias y objetivos de la organización o del departamento.

• Instrucciones de trabajo.

• Procedimientos y prácticas organizacionales (manuales internos, organigramas).

• Calidad y evaluación del desempeño.

• Formación, adoctrinamiento o transmisión de cultura.

Los canales más empleados son, por una parte, orales (discursos del titular, entrevistas personales, reuniones de trabajo regulares o esporádicas, llamadas telefónicas...) y, por otra, escritos (manuales de procedimientos o de normas internas, cartas y memorándums, periódicos o boletines internos, informes generales, tablones de anuncios...).

La comunicación interna descendente es una de las formas más empleada. Para que sea más efectiva, es preciso que en algunos temas se repitan varias veces los mensajes y se utilicen distintos canales.

COMUNICACIÓN INTERNA ASCENDENTE

Es la comunicación que se establece entre los empleados y la dirección de la empresa. No suele utilizarse mucho porque poca gente desea decir algo a sus superiores. Existe un gran miedo a decir las cosas y sólo suelen comunicarse cosas agradables o casos límites (quejas, solicitudes de cambio de empleo, peticiones de aumento, sugerencias de mejora, etc.).

Los ejemplos más concretos de este tipo de comunicación son los buzones de sugerencias, aunque por norma general suele utilizarse la entrevista personal entre el empleado y su superior. Existen otras formas de comunicación ascendente: sistemas de puertas abiertas, reuniones regulares o esporádicas de trabajo, llamadas telefónicas, círculos de calidad... En cuanto a las escritas, hay que destacar: encuestas entre los empleados, cartas y memorándums, revistas o boletines internos, tablones de anuncios...

Es un tipo de comunicación que se emplea muy poco. No obstante, creemos que puede proporcionar una información muy real y concreta de las necesidades de la asesoría que a menudo desconocen los titulares. El trabajo cotidiano puede escapar del conocimiento de los socios principales, más ocupados en tareas de alto nivel. Si los empleados poseen canales suficientes y la confianza necesaria para acudir a sus superiores y exponerles sus ideas, podrán aprovecharse grandes oportunidades de mejora para toda la firma.

Los nuevos sistemas de calidad se han dado cuenta de la importancia de este tipo de comunicación interna y la fomentan, premiando las ideas innovadoras de los empleados –en algunos casos pueden dar como resultado sustanciosas reducciones de costes o nuevos productos o servicios– y creando círculos de calidad.

En el manual interno de calidad deben preverse las posibilidades de comunicación ascendente y promoverse entre los empleados, creando un clima de cooperación que ha de venir reforzado por los principios culturales de la asesoría.

COMUNICACIÓN INTERNA HORIZONTAL

La comunicación interna horizontal es el flujo lateral de información que se produce entre miembros de la misma categoría jerárquica, entre departamentos o empleados del mismo nivel. Normalmente, su propósito es el de coordinarse para alcanzar metas globales. Este tipo de comunicación es esencial para el normal desempeño de las actividades de la asesoría.

Sin embargo, no siempre se realiza de forma efectiva ya que es posible que los miembros de un departamento se sientan muy identificados con los objetivos de su sección pero en clara competencia con los de otra, de forma que se crean problemas de transmisión de información.

Normalmente, la comunicación horizontal se clasifica en tres tipos:

1. Resolución intradepartamental de problemas. Busca la coordinación de las funciones dentro del propio departamento.

2. Actividades interdepartamentales. Este tipo de actividades facilita la realización de proyectos que requieren actividades conjuntas.

3. Informes de otros departamentos. Supone comunicarse con departamentos que proveen información, como el de documentación o el administrativo.

COMUNICACIÓN INTERNA INFORMAL

La comunicación interna informal es consustancial a todo grupo de personas, ya que surge de la interacción social y es tan variada, dinámica e inconstante como sus propios emisores. A pesar de que normalmente es oral, pueden utilizarse normas escritas e incluso el correo electrónico.

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