La mejora de la norma ISO 9000

Mucho se habla de los procesos de mejora continua, de la norma ISO9000, de las

seis sigmas, de las cinco “s”. Los procesos de mejora continua, no pertenecen a

un mundo etéreo lejano al de cada uno de nosotros, sino por el contrario, son

procesos de la vida real, que han sido aplicados exitosamente en grandes

expresas como Toyota y que a su vez son tan sencillos de manejar que podrían

ser manejados en nuestro diario vivir.

Entre los grandes filósofos de los procesos de mejora continua o de

Administración de la calidad total (TQM), sobresalen el Dr. Edward W. Deming

considerado Padre de los procesos de Mejora Continua, el Dr. Joseph Juran quien

“humanizó” la administración de de la calidad y el Dr. Kaoru Ishikawa, quien

finalmente logró la integración del trabajo de equipos multidisciplinarios en los

procesos de trabajo y logró con su fabulosa herramienta conocida como el

Diagrama Causa efecto el derribamiento de barreras interdepartamentales.

Kaoru Ishikawa expreso “El Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino

que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es

necesario ampliar las exportaciones. La época de los productos baratos y de mala

calidad para la exportación se ha acabado. El Japón tiene que esforzarse por

manufacturar productos de alta calidad y bajo costo. Por esta razón, el control de

calidad y el control de calidad estadístico requieren un máximo de cuidado”. Luego

expreso “Los ocho años que pasé en el mundo no académico, después de

graduarme, me enseñaron que la industria y la sociedad japonesas se

comportaban de manera muy irracional. Empecé a creer que estudiando el control

de calidad y aplicándolo correctamente, se podría corregir este comportamiento

irracional de la industria y de la sociedad. En otras palabras, me pareció que la

aplicación del Control de Calidad podría lograr la revitalización de la industria y

efectuar una revolución conceptual en la gerencia”.

Así fue como este gurú comenzó a liderar con el asesoramiento de los

estadounidenses Deming y Juran, y el apoyo de los empresarios, sindicalistas,

obreros y consumidores en una marcha que a la postre dejaría al Japón entre las

principales potencias mundiales del orbe.

A partir de la década de los 50’s en el siglo pasado comenzó el real despegue de

los procesos de mejora continua en Japón, los cuales redundaron en que los

productos de aquel país pasaran de ser considerados baratijas de mala calidad, a

ser considerados los mejores en su clase a nivel mundial

En 1950 la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses publicó la revista

Hinshitsu Kanri (Control Estadístico de Calidad) y promovió la idea de que

empresas y trabajadores unieran sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. Poco

tiempo después se crea la revista Gemba-to-QC dirigida a los supervisores y

trabajadores, por el cual se motivaba a estos a la lectura, intercambio de

información y desarrollo mutuo. Por medio de ésta última revista se promueven la

formación de los Círculos de Control de Calidad, los cuales fueron posteriormente

adoptados en más de 50 países. Al respecto comenta Ishikawa: “Las actividades

de círculos de Control de Calidad, si son acordes con la naturaleza humana, serán

aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre es hombre y hay un

vínculo común de humanidad”.

En Septiembre de 1951 se otorga en Osaka el primer premio Deming a la Calidad.

En 1962 se inauguró la Conferencia Anual de Control de Calidad para

Supervisores y la Conferencia Anual de Control de Calidad para el Consumidor. Al

año siguiente comenzó la Conferencia Anual de Control de Calidad para Altos

Gerentes. Ningún país del mundo tiene tantas conferencias diversas sobre el CC

como el Japón.

En el Japón se ha adoptado el “Mes de la Calidad”, cuya idea tuvo su inspiración

en la “Semana de la Seguridad” que se basa en la iniciativa privada, y el Japón

probablemente es el único país que ha mantenido un esfuerzo tan constante,

como se efectúa cada año en el mes de noviembre. La República Popular China

designó el mes de septiembre como un mes de la calidad en 1977, siendo el único

otro país que ha adoptado este concepto.

Ishikawa considera que los principios del control de calidad pueden y deben ser

aplicados a todo tipo de industrias, cualquiera sea el tamaño y características de

las mismas, expresando “Escucho con frecuencia el siguiente comentario: <Mí

empresa se dedica a otro tipo de negocios, por lo cual es difícil emprender el

Control Total de Calidad. No podemos hacerlo>. Mí respuesta sigue siendo la

misma: <En vez de pensar en las razones que le impiden hacer algo. ¿por qué no

trata de descubrir lo que se puede hacer?>, <El CTC significa simplemente que

hacemos lo que debemos hacer>”.

Hasta la década de los 80’s fue cuando América a través de los estadounidenses

descubrió los procesos de administración por calidad total ya que no podían

competir contra los productos Japoneses .Para su sorpresa, “descubrieron” que el

padre de todos estos procesos había sido un Estadounidense que ellos ni

conocían, mientras que en Japón se le idolatraba.

Por supuesto que el primer pensamiento que les cruzó por la mente fue, que para

ellos iba a ser fácil implantar las nuevas “técnicas” de administración. Sin embargo

el Dr. Deming se encargó de ¡aclararles el panorama! Ya que no iban a escuchar

palabras no iban a recibir una fórmula para aplicarse inmediatamente y obtener en

24 horas el resultado deseado porque el problema de la mala calidad y la baja

productividad, estaba muy adentro en la cultura Estadounidense. Se enfocaban al

corto plazo, no se capacitaba al personal, levantaban barreras

interdepartamentales infranqueables, la fuerza laboral era considerada como paria

por lo que sus palabras no habían sido nunca consideradas. Por otro lado los

directivos tendían a aplicar una técnica o la otra para levantar los resultados, sin

embargo al final los esfuerzos eran estériles por falta de compromiso de la alta

dirección con el objetivo final, que debía estar más allá de los resultados

financieros.

La mejora

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