Libro De Reclamaciones

Generalidades

1. Se debe contar con un libro de reclamaciones en todas las operaciones de estacionamientos.

2. Todas las hojas del libro de reclamaciones deben registrar la dirección de la operación.

3. Se debe contar con un letrero del libro de reclamaciones estrategicamente colocado en todas las operaciones de los estacionamientos, respetando las características mencionadas en el reglamento de uso de libro de reclamaciones.

4. Cada hoja de reclamación deberá contar con tres (03) hojas deglosables, una original (consumidor) y dos autocopiativas (proveedor) e (INDECOPI).

5. El proveedor debe habilitar una orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.

6. El proveedor debe asesorar al consumidor al momento del llenado del libro de reclamaciones, a efectos de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresado correctamente en el mismo.

7. La información mínima que debe consignar el consumidor para que su reclamo y/o queja se considere presentada es: Nombre, DNI, Domicilio o Correo electronico, Fecha del reclamo, detalle del reclamo.

8. En caso el consumidor no consigne la información mínima mencionada en el punto anterior, el reclamo o queja es considerado como no presentado.

9. Todos los reclamos deben ser atendidos mediante comunicaciones escritas (carta o correo electronico, según lo consignado y/o solicitado por el consumidor) en un plazo no mayor a 30 dias calendario.

10. En caso que el consumidor haya marcado queja o ninguna opción, pero si la naturaleza de los hechos se evidencie que se trata de un reclamo, se debe responder según lo mencionado en el punto anterior.

11. Por ningun motivo se debe negar la existencia o impedir el llenado del libro de reclamaciones.

12. Una vez atendida la hoja de reclamación, el Administrador debe registrar el incidente en el MD CRM dentro de las

48 horas hábiles siguientes.

13. Los reclamos graves que se registren en el Libro de reclamaciones deben ser atendidos directamente por el Administrador en coordinación con su Jefatura de Operaciones. El Administrador debe registrar el informe del incidente en el MD - CRM y enviar un correo electrónico de información adjuntando el link del MD CRM del informe del incidente.

14. El Administrador o Supervisor operativo debe guiar al cliente al buen llenado del libro de reclamaciones, asegurandose que este registre la informacion minima para que el registro sea valido.

15. En casos de tratarse de reclamos graves se debe asegurar que el cliente registre su direccion completa para tramitar la respuesta vía carta.

16. En caso de pérdida, robo, o sustracción del libro o una de sus hojas, formular la denuncia

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