Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones

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Desarrollo de proyecto

ArcelorMIttal

Introducción / Planteamiento del Problema

ArcelorMittal inaugura operaciones de en Lázaro Cárdenas, Michoacán, buscan nuevos clientes pero no completan las ordenes de compra. En Junio del 2021 ArcelorMittal inicia operaciones en su nueva planta, donde se especifican en la producción de acero largo y plano, que son utilizadas en la industria automotriz, embalaje, tubería y línea blanca. Dado a esto el corporativo se ha ubicado en Monterrey, Nuevo León, donde buscan nuevos clientes para ofrecer sus productos y servicios para incrementar las ventas, al llegar a un acuerdo con el cliente se crea una orden de compra que se comunica a la planta Lázaro Cárdenas, pero al momento de procesarla/ trabajarla no cuentan con los procesos adecuadas para realizar el grado del acero especifico requerido por el cliente, por ende se tiene que re trabajar la orden de compra y los clientes la terminan cancelando y se van por los servicios de la competencia. Necesitamos mejorar este contacto con el cliente ya que en el proceso de buscar el cliente y concretar la venta, no se consolida si realmente se puede producir los requerimientos del cliente, si se mejora este proceso, podemos tomar una alta participación en el mercado, aumentando ventas y nuevos caminos de negocios.

El contacto del cliente es muy débil, ya que no se cuenta con un catalogo de los grados y/o tipos de acero que realmente de se producen dentro de la planta en Lázaro Cárdenas , se ofrece un producto que no se tiene la seguridad que se pueda producir dentro de la planta.

Objetivo del Problema

El objetivo de este proyecto, es aumentar las ventas y la cartera de clientes que se tiene actualmente, la participación en mercado que tiene ArcelorMittal es del 22%-25% para finales del año 2022 se planea tener un aumento de participación al 50%, los beneficios económicos que se tendrían aumentarían un 70% conforme se haga la cartera de clientes y se concreten las ventas planeadas para este año, contando con un catalogo completo de los aceros junto con los espesores que se pueden producir y ofrecer a los clientes potenciales; contando con los indicadores principales tales como: cuentas nuevas potenciales, precios de la competencia, retención de clientes, interacción con el cliente, cumplimiento de las tasas de aceptación y  tasas de ventas.

Marco Teorico

1. Herramienta Zendesk

Es un sistema web de ayuda o de atención al cliente, colaborando tanto en la forma como en canalizar el contacto con los usuarios de la página web. Esta herramienta puede ser utilizada bajo cualquier plataforma, como por ejemplo: Mac, PC o dispositivo móvil. Actualmente existe una aplicación exclusiva para Iphone y con la conexión de cualquier navegador.

Con este software podrán contactarse con cibernautas de cualquier parte del mundo o dar soporte. El cliente se podrá comunicar contigo a través de:

• Email
• Foro
• Llamada telefónica
• Formulario en el sitio web

Estos puedrán ir organizados en forma de ticket en la cuenta de Zendesk. Asimismo, tendrás la opción de crear reportes de estadísticas o control del proceso de atención al cliente, para evaluar el desempeño que tienes con tu público.

Ecomsur

Esta empresa chilena es líder en full commerce en Latinoamérica. Solamente en el primer mes, logró mejorar la tasa de satisfacción de clientes de un 45% a 70% al utilizar la plataforma omnicanal. Ecomsur consiguió optimizar sus recursos y reducir 33% la cantidad de tickets, entre otras acciones. Actualmente su nivel de satisfacción de clientes es superior al 90%.

“Zendesk nos permitió conocer a nuestros clientes, analizar qué es lo que ellos quieren y sienten y su relación con la marca. Con esto, cambiamos la forma en que tomamos esta información y dejamos de pensar en el cliente y comenzamos a pensar como el cliente”, expresó el Jefe de Experiencia de Clientes de Ecomsur, Cristian Romero.

Privalia

Otro ejemplo de ventas es el de Privalia. Esta empresa de origen catalán que se expandió hacia México logró una disminución del tiempo de respuesta del 75%. Esto se traduce directamente en una mejor experiencia como cliente y en una optimización de recursos por parte de la empresa. El 49% de los clientes piensa que resolver su inconveniente con rapidez es uno de los aspectos más importantes de una buena atención.

Para alcanzar estos resultados, Privalia adquirió Zendesk Support, Explore y Talk.

Oscar Bueno es el responsable del área de Atención al Cliente en Privalia y se refirió al proceso que realizaron: “Atender y retener a más de 55.000 clientes al mes nos exige brindarles la mejor experiencia de compra, de manera proactiva y con un toque humano. Por eso, nuestro objetivo principal ha sido convertirnos en una empresa realmente centrada en el cliente y contar con las herramientas tecnológicas que nos permitan serlo”.

1. Habla con tus clientes: R&G Technologies

Hemos visto varios ejemplos de B2C, pero ¿qué pasa con el mundo B2B? R&G Technologies es una empresa australiana de soporte de tecnologías de la información que ha desarrollado relaciones sólidas a largo plazo con sus clientes.

Fortalece estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios estrictos. Responde rápidamente a sus clientes y tiene empleados comprometidos con estos valores, ya que su nivel de desempeño es directamente proporcional a los ingresos que percibe.

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