MARKETING RELACIONAL

Marketing Relacional:

Concepto general:

El marketing relacional es el proceso de crear, mantener y mejorar relaciones firmes, cargadas de valor, con los clientes y otros interesados.

Se entiende por marketing relacional a las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos (consumidores, clientes, distribuidores, accionistas, empleados y otros), o hacia un determinado grupo o segmento de los mismos, dirigidos a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creacion de canales de relación estables de intercambio de comunicación y de valor añadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitiva que impida su fuga hacia otros competidores.

En muchos casos la empresa no está buscando simplemente una venta: ha identificado a un cliente importante que le gustaría conseguir y conservar. La empresa quiere demostrar al cliente que puede atenderle a largo plazo, dentro de una relación rentable para ambos.

El marketing de relacional se enfoca en mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes por medio de la creación de valor superior y satisfacción del cliente.

Los clientes grandes actuales prefieren proveedores que puedan vender y entregar un conjunto coordinado de productos y servicios en muchos lugares y que puedan trabajar en estrecha colaboración con equipos del cliente para mejorar los productos y los procesos.

Gommesson simplifica el concepto afirmando que el marketing relacional es simplemente marketing aplicado a relaciones, canales e interacciones. Gordon afirma que el marketing relacional se centra en ocho componentes fundamentales:

-Cultura y valores

-Liderazgo

-Estrategias

-Estructura

-Consumidores

-Tecnología

-Conocimiento y análisis

-Procesos

Pilares del marketing relacional:

-La información: el sistema de información debe ser eficiente asegurando que sea recibida precisa y confiablemente de lo contrario no se podrá obtener crecimiento en la relación.

-La comunicación: debe ser frecuente e interactiva donde el cliente se sienta tenido en cuenta con sus aportes, viéndolos plasmados en modificaciones del producto, en la logística de distribución o en aquellos punto en los cuales a realizado su aporte.

Objetivos relacionales:

-Reconquista de los clientes que optaron por la competencia.

-Retención de clientes que dan señales de compra.

-Captación de nuevos clientes.

-Fidelización de clientes actuales.

Elementos favorecedores del desarollo del marketing relacional

-Aumento del costo de adquisicion de clientes nuevos. Debido al elevado costo que requiere incorporar un cliente nuevo a la cuota de mercado, la empresa se ve obligada a preservar los clientes ya existentes.

-Fragmentación paralela a la globalización en los mercados.

-Más oferta y menos diferenciación de marcas.

-Aumento de la competencia en la colaboración con los canales de distribución.

-Desarrollo de tecnología que permite el procesamiento y análisis de altos volúmenes de información: Data warehouse, Data mining, CRM, etc.

-Cambios en los patrones de conducta del comportamiento de los consumidores. Existen consumidores que son más difíciles de persuadir, por lo tanto la empresa mediante el marketing relacional crea una identificación de este tipo de consumidor basado en estrategias más subjetivas que objetivas para poder satisfacer su demanda de una forma competitiva.

-El deseo de los consumidores debe ser reconocido como fuente en los procesos de intercambio y no como un centro de beneficios económicos.

Dimensiones del marketing relacional según Gronroos

-Enfoque en el consumidor a largo plazo

-Hacer y mantener promesas a los consumidores

-Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en actividades de marketing.

-Implementar interactividad en los procesos de marketing

-Desarrollar una cultura de servicio a los consumidores

-Conseguir y usar información de los consumidores

Etapas del marketing relacional:

-Identificar: Clientes objeto de una estrategia de marketing relacional.

-Informar y atraer: Dar a conocer productos y servicios a los clientes.

-Vender: Conseguir que el cliente potencial identificado informado se convierta en cliente real y compre.

-Servir: Entregar el producto comprado, llevar a cabo el servicio contratado.

-Satisfacer: Conseguir que los clientes queden satisfechos.

-Fidelizar: Que los clientes vuelvan a comprar.

-Desarrollar: Aumentar el numero, importe y calidad de productos contratados.

-Crear comunidad: Facilitar la creacion de vínculos o relaciones entre clientes.

4p`s del mercadeo relacional:

1.Permiso:

Refuerza que cada punto de contacto con el cliente es muy valioso. Es el cliente que se debe considerar que está en control y es un privilegio comunicarse con él, no un derecho. Reconoce que los clientes están ocupados y las oportunidades que le dan a las marcas para demostrar que son valiosas, son escazas. Si se hacen estrategias bajo "permiso", se evita bombardear al cliente optimizando cada contacto que

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