MONOGRAFIA

ESCUELA DE CONDUCCIÓN Y CAPACITACION

DE SINDICATOS DE CHOFERES PROFESIONALES DEL CANTÓN BIBLIAN

TEMA:

CUANTO AFECTA LA FALTA DE LA CULTURA DE SERVICIO DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CRUZ PATA DEL CANTÓN

SUSCAL

Estudio de caso previa a la obtención del Título de Licencia Profesional

REALIZADO POR:

Roberto Pulla

Nolberto Loja

Vicente Auqui

Gilberto Lliguicota

BIBLIAN – ECUADOR

2013 – 2014

CONTENIDO

A G R A D E C I M I E N T O 2

INTRODUCCIÓN 4

FOTOGRAFÍA 6

OBJETIVOS 7

OBJETIVOS GENERALES 7

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7

Cooperativa de transportes de carga liviana 8

Cooperativa de transporte 8

Historia 8

Valores cooperativos 8

Principios 9

Principios actuales 9

Otros principios 10

Servicio al cliente. 10

Calidad de Servicio de cooperativa/compañía de transporte Cruz-Pata 10

Esto corresponde a la capacitación del sistema. 10

La calidad de servicio debería considerar los siguientes parámetros: 11

Cultura de servicio. 11

MARCO TEÓRICO 13

Cuanto afecta la falta de la cultura de servicio. 13

Cooperativa o compañía de transporte de carga liviana CRUZ-PATA del Cantón Suscal 13

Políticas de la Cooperativa/Compañía CRUZ-PATA para el servicio al cliente. 13

Una educación de excelencia personal que está en contacto directo con el usuario. 14

Experiencia de un año de haber laborado en contacto directo con el cliente 15

Tipos de clientes que existen dentro del cantón Suscal 15

Motivar la participación del personal y ser organizado internamente. 16

Mejorar la coordinación y la comunicación: 16

Demostrar compromiso por parte del liderazgo: 16

Capacidad técnica: 17

Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones: 17

Interacción humana: 17

Actitud positiva: 17

Escucha activa: 17

Experiencia: 18

Calidad en el servicio de transporte público 18

Ventajas que se tiene con una buena calidad y cultura en el servicio de transporte de carga liviana. 19

Las 10 reglas principales de cultura de atención al cliente en la Cooperativa/Compañía 19

Seguridad 20

Limpiezas de mantenimiento en horarios de servicio 20

Valores que se debería implementar en la Cooperativa/Compañía Cruz-Pata del cantón Suscal 20

CONCLUSIÓN 22

RECOMENDACIÓN 23

Bibliografía 24

ANEXOS 25

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente, como cultura es importante con el fin de ofrecer una responsabilidad que vaya más allá de sus expectativas, uno de los paradigmas que normalmente encontramos en la vida diaria es la falta de cultura de servicio al cliente por parte de los distintos cooperativas de transporte de carga liviana que existe en el Ecuador.

Hay que tener en cuenta que en la actualidad cada vez más se utiliza el medio de transporte como son las cooperativas de transporte de carga liviana que ofrecen un servicio adecuado y esta es muy común en las provincia y cantones.

Es por ello que crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia cooperativo donde participen todos los socios llegar a saber cómo tratar y mantener una relación con el cliente sin el distinción del sexo, color o cultura y así practicarlo día a día con el fin de representar bien a sí mismo y a la comunidad de asociación de la cooperativas.

La falta de cultura de servicio afecta mucho en el ecuador sobre todo en la provincia de cañar donde existe el abuso de exceso de pasaje o de alquiler desconfianza entre el cliente y el chofer profesional por desconocer las relaciones humanas que se debe tener.

Muchos de ellos se encuentran exigentes, y angustiosos por tener más carreras de alquiler que por ofrecer un servicio de calidad y excelencia no saben lo que siente el cliente cuando no satisface sus necesidades y requerimientos como por ejemplo, parar un tiempo determinado por llevar otra carga o simplemente ir llevando pasajeros particulares en el trayectoria le causa mucha molestia al cliente final.

Es por ello que hemos investigado realizando un trabajo monográfico dando a conocer las recomendaciones y conclusiones a los choferes profesionales de la cooperativa de transporte Cruz-Pata del cantón Suscal que se tener y practicar la cultura de servicio.

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

CUANTO AFECTA LA FALTA DE LA CULTURA DE SERVICIO DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CRUZ PATA DEL CANTON

SUSCAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Que es una cooperativa o compañía de transporte y por se creó.

• Conocer el tipo de servicio que requiere el cliente.

• Cuanto afecta la falta de cultura de servicio al cliente.

• Cuáles son los pasos para tener un cliente satisfecho y complacido.

• Falta de cultura de servicio por parte de compañía de transporte Cruz-Pata

.

Cooperativa de transportes de carga liviana

Cooperativa de transporte

Un grupo de conductores o chóferes, que trabajan directamente en forma organizada y conjunta para prestar un servicio eficiente a la comunidad en general a través del transporte de personas o cargas livianas.

Historia

Una de las primeras experiencias cooperativas data de 1844, cuando se crea en Rochdale, Inglaterra, la cooperativa de consumo Sociedad Equitativa de los Pioneros de Rochdale. Simultáneamente surgen otras experiencias en Francia, España y otros países europeos, en la que proponían que la solución de problemas sociales se puede lograr a través de la cooperación entre los individuos.

Valores cooperativos

• Ayuda mutua: es el accionar conjunto para la solución de problemas comunes o la cooperación.

• Responsabilidad: capacidad de responder ante los actos, nivel de desempeño en el cumplimiento de las actividades.

• Responsabilidad social: compromiso con la comunidad, preocupación por los demás.

• Democracia: toma de decisiones colectivas por los asociados (mediante la participación y el protagonismo)

• Igualdad: todos los asociados tienen iguales deberes y derechos.

• Solidaridad: apoyar, cooperar en la solución de problemas de los asociados, la familia

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