Marketing En Apple

1. Determinar los Objetivos de la empresa hacia sus clientes

Según el documento “Apple Store: Lecciones de los primeros 10 años” podemos concluir que los objetivos que la empresa tiene hacia sus clientes tanto interno como externo son los siguientes;

Cliente Externo

 Centrar todas las actividades de la empresa a la satisfacción de las necesidades de los clientes.

 Adaptar los productos que Apple Store ofrece a las necesidades actuales que está presentando la sociedad.

 Lograr transmitir a las clientes que son el alma de la empresa y que el personal esta para su disposición y buscar de forma conjunta satisfacer las necesidades que presente que el cliente.

 Proporcionar una experiencia de cercanía y tranquilidad al momento de los clientes se acerca a alguna de las tiendas de Apple Store.

 Hacer cada visita de los clientes un momento único y proporcionar una atención de calidad para lograr que el cliente vuelva a visitarnos y podamos cumplir nuevamente los estándares que tenga con respecto a la calidad de atención y los productos que ofrecemos.

 Formar parte de la vida familiar y laboral de los clientes entregando las herramientas para facilitar su quehacer diario y fomentar la creatividad de estos.

Cliente Interno

 Buscar al personal idóneo para cada cargo.

 Capacitar al personal de la empresa y aprender de ellos.

 Brindar posibilidad de crecimiento e innovación

 Lograr Fidelización del cliente

 Hacer que el personal sepa que el alma de Apple Store

2. Proponer una nueva idea mejorada respecto a la del caso anterior

Para brindar una atención de calidad tanto al cliente interno como externo debemos tener al personal idóneo y capacitado para el cargo, ya que si este el cliente interno es capaz de comprender que si el presta el servicio como corresponde el cliente externo se ira feliz de la tienda.

Es por esto que es fundamental crear métodos que mejoran las habilidades del personal y logran la fidelización del cliente interno. El objetivo principal es que la comunicación será perfecta entre los miembros de cada equipo de trabajo. Para lograr esto debemos tratar algunos puntos:

Comunicación:

Debemos lograr que el cliente se sienta identificado con los valores de la empresa y así podrá identificar mejor al cliente. Es importante que el cliente sea siempre tratado por el nombre y si es posible entablar una conversación para que este se sienta como en casa.

El conocimiento exacto de las funciones de cada uno de los miembros del equipo es fundamental para la mejor integración de todos, principalmente en lo concerniente a quién hará que y cuando, connotando perfecta sincronía. Además de esto, deben todos conocer algunas preferencias simples de cada cliente, tal como su revista favorita, hábito de fumar o alguna deficiencia o limitación. Estos detalles deben fluir entre los miembros del equipo de forma que todos sean conocedores y se dediquen a dejar a los clientes más cómodos y contentos posibles.

Alguna información interior debe ser filtrada por alguien de ascendencia en el equipo, que decidirá qué detalles no deben pasarse a los clientes, principalmente aquéllos que pueden disminuir o para comprometer la imagen de su servicio. Lo mismo con relación a algunas limitaciones de algunos de los participantes del grupo, de lo cual no deben de enterarse los clientes.

Todos necesitan entender de una manera clara y fácil porque esta nueva postura es importante para el bien de todos. a medida en que el endomarketing va siendo implementado, todos deben ser comunicados y orientados, para formar parte de la misma filosofía de trabajo. se debe también especificar cuáles son los objetivos pretendidos con la nueva postura, de forma que todos se sientan envueltos y comprometidos para alcanzar los resultados, participando inclusive de la motivación interna del equipo. esta dinámica requiere paciencia en su aplicación.

El acompañamiento de los resultados y del curso del proceso, debe ser blanco de reuniones periódicas con la participación de todos los involucrados. Éxito y credibilidad se conquistan en la medida en que la franqueza y la sinceridad empiezan a ser parte del idioma adoptado por todo el grupo. los incentivos y reconocimientos, verbal y financiero en forma de premios para los incrementos de productividad, no solo son bienvenidos, también son herramientas excelentes para alcanzar y mantenimiento de metas.

Actitudes

Lo primero a ser considerado, es la expectativa que los clientes en general y cada uno en particular tiene con respecto a los servicios que se ofrecen. Éstos deben funcionar como subsidios a todos, para que puedan lograr mejor su parte en el servicio a los clientes. se debe dejar bien en claro a todos los participantes del grupo, lo que está prometiéndose a los clientes y lo que se pretende efectivamente propiciar a éstos.

Se debe entrenar bien y continuamente la rutina de tareas, de forma que el desempaño de cada uno sea dentro de lo conocido y sabido por los otros, para que cada uno pueda intervenir de una manera correcta y en los tiempos correctos. Estas performance deben evaluarse en conjunto, de tanto en tanto, así como sus cumplimientos individuales.

Una investigación de satisfacción de los clientes debe aplicarse siempre a todos los clientes para servir de referencia en la evaluación de lo que está alcanzándose en relación a lo propuesto. esto debe cuestionar el grado de la satisfacción de los clientes, con respecto a la participación de cada uno de los miembros del equipo, de manera de identificar donde uno está necesitando una mejora o el eventual cambio del colaborador.

En situaciones de satisfacción plena y constante de uno de los miembros o sección del servicio, debe tener un reconocimiento lo mismo cuando una insatisfacción acontezca. o sea, los comentarios deben acontecer tanto cuando ocurren los problemas, como el reconocimiento cuando se identifican buenos índices de respuestas con vistas a un miembro o grupo.

Debe haber también un clima que motive a todos a mantener la vitalidad del buen servicio, lograr siempre la mejora de los trabajos acerca del servicio a los clientes. La inclusión de un buzón de sugerencias (mejor que los conocidos de quejas que hacen aflorar los problemas en lugar de las soluciones) es una buena iniciativa y un buen medio de contar con la participación de los clientes en la identificación de lo que es bueno para ellos.

La administración del control de calidad en el servicio a clientes debe tener un responsable escogido, que no necesariamente deben ser el jefe del equipo, inclusive por qué este no siempre se entera de los problemas

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