Menciona los catorce puntos de Deming.

1. ¿Quiénes instituyeron la calidad en la industria japonesa gracias a lo cual en los 70 y 80 los productos japoneses comenzaron a ganar mercado?

R= Juran y Deming

1. Menciona los catorce puntos de Deming.

• Nueva era económica
• Terminar con la inspección masiva
• No escoger a los proveedores en base a lista de precios
• Abatir costos mejorando la calidad
• Métodos modernos de entrenamiento
• Administrar con una gran dosis de liderazgo
• Eliminar el miedo al trabajo
• Eliminar barreras interdepartamentales
• No proponer metas numéricas
• Eliminar cuotas numéricas y administrar con liderazgo
• Propiciar orgullo por el trabajo bien realizado
• Impulsar el autodesarrollo
• Preservar en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
• Emprender las acciones necesarias para lograr la transformación de la empresa.

1. Menciona los principales valores de una cultura para la calidad total

• El cliente es lo primero
• El trabajo en equipo y la colaboración son esenciales
• El cliente interno es importante
• La satisfacción del cliente gobierna todos los indicadores
• El mejoramiento a largo plazo es mejor que una solución rápida y a corto plazo
• Los hechos y datos son importantes; los supuestos y adivinanzas no lo son
• Preocúpese por encontrar soluciones no fallas
• No permanezca en la banca durante el juego de la calidad
• La gerencia para la calidad es un proceso intensivo desde el punto de vista de las personas no del capital

1. El triángulo del servicio está compuesto por…

R= Empresa, clientes externos y clientes internos.

1. Menciona jerárquicamente empezando por el punto más alto los cinco componentes de la inversión de la pirámide organizacional.

R= Clientes, empleados jefes y supervisores, gerentes, directivos.

1. Que elementos se necesitan para realizar un cambio cultural dentro de la organización.

• Aptitudes (poder)
• Conocimientos (saber)
• Actitudes (querer)

1. Explica el eclipse de cambio.

R=  etapa 1 esquema actual y esquema ct

Etapa 2 esquema actual y nuevo esquema ct.

Etapa 3 nuevo esquema.

1. ¿Cuáles son los  cuatro elementos del proceso de cambio?.(SARA)

• Shock
• Agresión
• Rechazo
• Aceptación

1.  ¿Que obtenemos si ofrecemos un servicio de calidad en el momento que el cliente lo requiere?

R= Máxima complacencia y momentos de magia.

1. ¿Qué obtenemos si ofrecemos al cliente un servicio pésimo y con retraso?

R= Insatisfacción extrema y momentos de miseria

1. Oportunamente, permanentemente y al costo justo son elementos de…

R= La calidad

1. ¿Define  que es la calidad?

R= Cumplir con los requisitos y expectativas del cliente oportunamente, permanentemente y al costo justo.

1. Palabra que define desde la primera vez y por siempre…

R= Permanentemente

1.  ¿Qué significa costo justo?

R=Sin desperdicios, sin retrocesos. Bien desde el principio.

1. Se define como la esperanza de obtener algo aun cuando no se especifique…

R= Expectativas

1. ¿Define servicio?

R= es la satisfacción de una necesidad especifica del cliente, mediante actitudes y actividades, sin producir un bien material por parte de quien lo suministre.

1. ¿Qué significa cero errores?

R= Cumplir dentro de los límites establecidos en las normas, requisitos o estándares fijados por los clientes y / o empresa.

1. ¿Qué se necesita para llegar a cero errores?

• entender los requisitos.
• trabajar juntos para cumplir con ellos.
• reconocer el incumplimiento.
• prevenir problemas.

1. ¿Qué significa prevención?

R= Evitar que los errores ocurran o actuar ahora para que en el futuro ocurra lo que deseamos.

1. ¿Qué es la productividad y como se mide?

R= Es trabajar más inteligentemente no más duro, se mide mediante: PRODUCTIVIDAD=             RESULTADOS[pic 1]

RECURSOS EMPLEADOS

1. ¿Cuál es el principal fundamento de realizar la medición?

R= Permite obtener una información objetiva de la calidad.

1. ¿Para qué sirve  medir la calidad?

R= Sirve para mejorar los procesos y hacer mas fácil el trabajo, no para calificar a las personas.

1. ¿Cómo se mide la calidad?

• índices
• numero de incumplimientos
• costos de no calidad

1. ¿Por qué todo el trabajo es un proceso?

R= Porque es una serie de acciones que producen un resultado.

1. ¿Cómo se dividen los costos de calidad?

• costos de cumplimiento

• costos de prevención
• costos de evaluación

1. ¿Cómo descubrir los requisitos y expectativas de los clientes?

R= Escuche la voz del cliente.

1. ¿Cuáles son algunas técnicas telefónicas eficaces?

• El tono de la voz
• Hablar con claridad
• Escuchar atentamente.
• Sonreír.

1. ¿Cuáles son  algunas de las cualidades del arte de satisfacer al cliente?

• Constancia, rápido y consistente
• Alcanzar las expectativas
• Hacer preguntas
• Escuchar atentamente
• Ofrecer servicios.

1. ¿Cuáles son los 5 principios de del servicio?

• Sentirse bien consigo mismo
• Practicar hábitos de cortesía
• Utilizar la comunicación positiva
• Escuchar y hacer preguntas
• Actuar profesionalmente.

1. ¿Cuáles son algunas de las reacciones negativas que se deben evitar al manejar quejas?

• No le hable al cliente con menosprecio o condescendencia.
• no tome la queja como ataque personal.

1.  ¿Qué aspectos se deben considerar al realizar un convenio de calidad cliente-proveedor?

• Que espera obtener el cliente?
• Cuando espera obtenerlo?
• Cómo?
• Dónde?
• Durante cuánto tiempo?
• Como medir la satisfacción del cliente?

1. ¿Cuáles son los 8 pasos para manejar correctamente una queja?

• Mantenga la calma
• Escuche atentamente
• Haga preguntas y prepárese para tomar notas
• Empatice
• Ofrezca disculpas por el problema
• Ofrezca soluciones
• Monitoree el progreso
• De seguimiento

1. ¿Cuáles algunas razones injustificadas para quejarse?

• frustración
• impresionar
• compensación

1.  ¿Qué es un problema?

Es una diferencia indeseable entre el desempeño esperando y el real, originando por una o varias causas desconocidas y que tiene uno o más soluciones.

1.  ¿Qué es D.A.R.S.E.C?

Definir el problema o área de oportunidad

Acciones de contención

Raíces o causas del problema

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