Modelos Administrativos

Modelos Administrativos para la Mejora de la Calidad

Una mejora de la calidad exitosa depende de la capacidad de identificar y resolver problemas.

Según Kepner Tregoe un problema es una desviación entre lo que debería estar ocurriendo y lo que realmente ocurre.

“Solución de problema “es una actividad asociada con modificación de lo que realmente ocurre.

Problemas Estructurados. Se dividen en tres:

• Problemas Estructurados

Es la información disponible sobre el problema, (es lo que está ocurriendo, lo que deberá estar ocurriendo y como pasar de un sitio a otro).

• Problemas mal Estructurados

Se caracterizan por un elemento de confusión o de variedad

• Problemas Semiestructurados

Se clasifican según el sitio intermedio.

La utilidad de estos consiste en prescribir un procedimiento de solución de problemas. Por lo general los problemas estructurados se pueden resolver utilizando técnicas rutinarias programadas de la toma de decisiones. Los problemas mal estructurados o semiestructurados requieren soluciones mas creativas.

Ciclo de Deming

Es una metodología de mejoras compuesto por cuatro etapas:

• Planear consiste en estudiar la situación actual y reunir información y planear la mejora.

• Hacer es cuando el plan se pone en práctica a prueba.

• Estudiar es determinar si el plan está funcionando correctamente o si se ha encontrado problemas u oportunidades.

• Actuar el plan final y se pone en práctica y sus mejoras se convierten en normas y se pone en prácticas de manera continua.

Para generar medidas útiles de desempeño, es necesario un proceso sistemático.

1.- Identifique todos los clientes del sistema y determine sus necesidades y expectativas.

Las expectativas de los clientes cambian con el transcurso del tiempo y es por esto que se debe de tener una retroalimentación periódica ayudado de encuestas a clientes o grupos de enfoque y paneles de usuarios con preguntas como: ¿Quiénes son mis clientes? Y ¿Qué es lo que ellos esperan?

2.- Defina el proceso de trabajo que proporciona el producto o servicio.

Para la definición de los procesos de trabajo y de las relaciones de los proveedores con los clientes internos es necesario realizar las siguientes preguntas para un mayor control, ¿Qué es lo que yo hago que causa impacto en las necesidades del cliente? Y ¿Cuál es mi proceso?

3.- Defina actividades que agregan valor y los resultados que forman el proceso.

Identifica cada parte del sistema que agrega valor y se obtiene un resultado intermedio y se elimina actividades que no agregan valor al proceso y contribuyen al desperdicio y a la ineficiencia y esto contribuye al poder identificar a los clientes internos dentro del proceso junto con sus necesidades y expectativas.

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