Moldeo de Centralización de Campañas

Centralización de Campañas

Objetivo:

Lo que se desea registrar es el Servicio de Administración Centralización de Campañas, que consiste básicamente en lo que se detalla a continuación.

El objetivo principal de este servicio de centralización de campañas es poder consolidar y centralizar en una aplicación única, el control sobre las bases de datos asociadas a campañas de venta, fidelización o retención de clientes, que una empresa, en adelante El Cliente, encarga a call centers externos, en adelante los Proveedores, para su ejecución.

El servicio de administración centralizada de campañas, implica la interconexión de los Proveedores con una unidad centralizada, en adelante El Centralizador, el cual puede estar ubicada en dependencias de El Cliente o en otras dependencias de terceros, que garanticen las condiciones mínimas de estabilidad técnica y operacional de esta plataforma tecnológica.

El Centralizador es una unidad que está compuesto de varios elementos tecnológicos, tanto de hardware como de software. Estos son:

• Un Servidor que administra el software de gestión telefónica (CRM).
• Un Servidor para almacenar las grabaciones.
• Un Servidor para administrar las bases de datos.
• Un servidor que administra los accesos de los agentes y ejecutivos de los Proveedores.        

El Centralizador, es la unidad que realizará las llamadas telefónicas a los usuarios finales asociados a las campañas que se estén ejecutando. Si se logra establecer la comunicación con un usuario final, el llamado y el contexto (información del contacto y script) de la campaña es traspasado al ejecutivo o agente de algún Proveedor conectado a dicha campaña.

La interconexión con los Proveedores, se realizará por medio de enlaces de Fibra Óptica (IP) y/o de enlaces de cobre (Tramas E1), o vía Internet, a través de los cuales se realizará el transporte de las llamadas telefónicas y de los datos de los clientes a quienes se contacte, desde este Centralizador.

Los principales beneficios para el Cliente, al usar este Centralizador son:

• Permite controlar varios Proveedores como si fueran uno solo, aunque estén separados en instalaciones físicas distintas.
• No requiere que, para una misma campaña, tenga que dividir la base de datos asociada a una misma campaña, tantas veces como proveedores tenga, ya que el Centralizador, puede usar una única base de datos por campaña, independiente de la cantidad de Proveedores distintos que la estén ejecutando.
• Permite la unificación de criterios de medición.
• Asegura el uso eficiente y racional de las bases de datos, de acuerdo a las políticas de contactabilidad definidas.
• Elimina el riesgo de fuga o manipulación de las bases de datos por parte de los Proveedores, ya que no tienen acceso directo a ellas, dado que no hay distribución de las mismas.
• Permite aumentar la efectividad sobre una campaña, dado que al ser una única base de datos, puede usar modalidades de discado, que al estar divida, probablemente no serían factibles de usar.
• Permite administrar centralizadamente las grabaciones  asociadas a una campaña, con un formato único.
• Permite generar una reportería unificada sobre la gestión realizada sobre las campañas y las bases de datos, logrando homologar los criterios de medición sobre los Proveedores.
• Dado que existe una centralización de las campañas en una aplicación única, existe una única base resultante asociada a la campaña ejecutada, lo que disminuye considerablemente los tiempos de consolidación.
• Permite realizar modificaciones sobre la oferta o script asociado a una campaña, en tiempo real.
• Permite disminuir los costos de los Proveedores, asociados a tecnología, tráfico telefónico, generación de reportes, hardware (servidores de CRM y grabación), software (actualizaciones de sw, licencias de CRM)

Este modelo de Centralización de Campañas, permite variabilizar los costos del Cliente, dado que ofrece diferentes alternativas de pago, por el uso de este modelo:

• Un cobro mensual asociado a cada agente o ejecutivo de los Proveedores, que use este servicio.
• Un cobro mensual, por cada transacción efectiva de venta, retención o fidelización, que realicen los Proveedores que usen este servicio.

Tecnología

La implementación de este modelo de Centralización de Campañas, es independiente de la tecnología o Software que se utilice como base para este servicio. Esta independencia, permite utilizar cualquiera de los actuales software de gestión y automatización de Contact Center existente en el mercado, tales como: Hermes.net de Vocalcom, Asterix, Genesys, Aspect, Avaya, Inter Voice, Microsoft Dynamics CRM, Telesoft, Altitude, InConcert, Presence, entre otras.

Para entender el por qué desarrollamos este modelo.

Antecedentes y Objetivo

La problemática actual de todas las empresas que realizan campañas a través de proveedores externos, es el cuidado de las bases de datos entregadas y el logro de los objetivos definidos, teniendo visibilidad real de la gestión realizada sobre las mismas.

Características del Modelo Tradicional

1. Normalmente el cliente contrata uno o más call externos para gestionar sus campañas de venta. Esto implica distribuir una porción de las bases de datos a cada proveedor. Estos a su vez, cuentan con aplicaciones para administrar y gestionar dichas bases (CRM, discadores, herramientas de reportería, etc.). Los criterios de cómo se usan dichas aplicaciones son de exclusiva responsabilidad del proveedor.
2. Mientras dura el proceso de gestión de una base, el control sobre dicha gestión es sólo del proveedor.
3. Una vez que la base ha sido gestionada, los proveedores deben entregar las bases resultantes y la reporteria correspondiente, según los requerimientos del cliente.
4. Es labor del cliente el consolidar  dichas bases resultantes y la reportería. El problema es que cuando es más de un proveedor, esta labor puede resultar un poco compleja.

Diagrama

Ventajas

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