Momento I

APROXIMACION A LA REALIDAD OBJETO DE ESTUDIO

Contextualización del Problema

Hoy en día, gracias a la globalización, comportamiento del mercado, la competencia, entre otros aspectos, se puede percibir que muchas de las empresas que conforman los diversos sectores económicos se han enfocado más en la administración de la misma, es decir, a cómo dirigir, administrar los recursos económicos, materiales y humanos, con el propósito de transformar su imagen y credibilidad ante los sectores donde se desenvuelven, que han omitido el servicio de atención al cliente; siendo este último uno de los factores claves para llegar al éxito en toda organización.

El tema del servicio o logística, ha sido abordado desde antes por especialistas como K. Albrecht y T. Peters recorriendo un camino interesante permitiendo tocar las puertas de la gestión empresarial a través de modelos que han ayudado a comprender que la permanencia de las organizaciones en la vanguardia del mercado se debe a la implantación de una cultura donde el servicio sea parte de la estrategia comparativa de la organización.

En este orden de ideas, Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"(pp 333). Dichas actividades se llevan a cabo internamente en las empresas para responder a las necesidades de sus clientes y usuarios.

Por otro lado, el encuentro cotidiano con una competencia cada vez más fuerte, creativa e innovadora donde son capaces de proponer experiencias mejores y distintas a los clientes ha llevado a comprender que el reto no sólo consiste en mantenerse en el mercado sino que obliga a pensar en posibles escenarios donde se pueda ser parte fundamental de las preferencias de los clientes, mediante el desarrollo de competencias y estrategias específicas de cada organización y sus colaboradores

...