Muchos de los éxitos en la vida dependen de cómo uno sepa tratar a los demás.

Introducción

“Muchos de los éxitos en la vida dependen de cómo uno sepa tratar a los demás.”

Unos de los problemas que tienen las empresas hoy en día es el trato hacia los empleados o hacia los clientes ya que están centrados en relaciones interpersonales. Depende del trato que le demos a las demás personas esto influirá ya sea en el caso de los trabajadores mejora los resultados, mientras que a los clientes los incentivará a querer volver a necesitar de su servicio. Por tal razón al brindar un servicio se debe tener en cuenta siempre algunos principios como lo son: respeto, tolerancia, disposición y motivación. 

Objetivos

• Conocer periódicamente el grado de satisfacción de la clientela
• Saber con exactitud qué se necesita mejor
• Saber qué opinan los clientes del servicio
• Entender las necesidades de los clientes.
• Saber qué se puede hacer para retener a los clientes.
• Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
• Detectar áreas de mejora concretas.
• Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
• Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles y obtener información descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.

Encuestas[pic 1]

Aquí podemos ver una encuesta sencilla para cualquier tipo de servicio [pic 2]

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 Encuesta donde se evalúa el servicio luego de haber realizado una compra.

 Encuesta para evaluar el servicio prestado por una farmacia, específicamente en el área de dispensión de medicamentos.[pic 4][pic 5][pic 6]

Encuesta de un servicio de transporte[pic 7]

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Encuesta de la atención de un hospital.[pic 10][pic 11]

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Atención de urgencias en un hospital[pic 13]

Algunas preguntas que debemos de realizarnos al formular una encuesta para brindar un servicio

1. ¿Cuáles son las situaciones que ponen a los clientes a pensar en nuestro producto o servicio?
2. ¿Qué fue lo último que vieron o escucharon sobre nuestro producto que los impulsó a comprarlo?
3. ¿Cuáles son los tipos de fallas que tienen nuestros productos que han provocado una mala experiencia en el cliente?
4. ¿Qué excusas ha recibido por parte del personal de ventas cuando pregunta sobre los cambios que hemos implementado?
5. ¿Qué alternativas les ofrecemos que los llevó a experimentar con nuestro producto?
6. ¿Qué palabras usa para hablar de nuestro producto o servicio con sus amigos y familiares?
7. ¿Qué molestias siente al usar nuestros productos o servicios?
8. ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?
9. ¿Qué desean los consumidores de esto?
10. ¿Qué es lo que realmente le importa al cliente cuando están comprando lo que vendes?
11. ¿Qué características ofreces y crees que los clientes no se dan cuenta de su valor? ¿Qué se puede aprender de ello?
12. ¿Quién está comprando actualmente lo que estás vendiendo?
13. ¿Cómo son sus vidas?
14. ¿Qué clase de frustraciones o problemas tienen los clientes que tu producto o servicio resuelve?
15. ¿Cómo perciben los clientes que se puede resolver este problema?
16. ¿A quién escuchas cuando se trata de resolver estos problemas?
17. ¿Quiénes influyen en los clientes cuando compran lo que estás vendiendo?
18. ¿En dónde gastan su dinero tus clientes?
19. ¿Cuál es el beneficio más importante que los clientes reciben de tu producto
20. ¿Qué imagen tienen los clientes de tu marca?

Análisis de la información

Como se pudo observar no importa cuál sea el servicio que se brinda es importante conocer la opinión de los clientes ya sea para mejorar, innovar o mantener la calidad de lo que se ofrece. Y de igual manera el trabajo estará enfocado en satisfacer aquellas necesidades por las cuales se acerca el cliente a recibir el servicio siendo esto un beneficio ya que se crea una cultura organizacional. En cada una de las encuestas presentadas anteriormente se ve que en cada una se preocupa por cómo se sintió el cliente siendo de gran valor ya que permite identificar si los encargados de dar el servicio ya sea un doctor un conductor está realizando su trabajo de la mejor manera para satisfacer la necesidad del cliente y así identificar las fallas en los equipos o si existe una mala comunicación que influye en que el empleado no realice de la mejor manera su labor.

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