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QUE ES OMNICANALES

Es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

Una compañía omnicanal desarrolla estrategias que permitan la construcción de experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. La mayor virtud que puede alcanzar un Contact Center para impactar en sus clientes es la generación de una sensación única a través de la combinación de cualquier vía de comunicación.

Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes. La transmisión del mensaje que trae consigo la marca debe ser el mismo a través de todos los canales en los que el Contact Center decidió imponer la presencia de sus productos y servicios. La compañía que incorpora nuevos canales debe modificar sus procedimientos y planes de acción para que la recolección de información en esos medios permita la reproducción del servicio de atención de manera idéntica en todas las vías de comunicación.

La omnicanalidad mejora las relaciones con los clientes mediante herramientas tecnológicas específicas, que además permiten mantener el prestigio de la compañía en el mercado. El objetivo principal para comprender con precisión el concepto es mantener la calidad y transferir por completo la información que arrojó la comunicación hasta ese momento cuando el cliente decide cambiar el canal de interacción. Escuchar un cliente durante el desarrollo de las estrategias y la definición de las tareas a realizar en cada medio de comunicación resulta el paso fundamental para alcanzar el éxito que trae consigo la idea de ser omnicanal.

LA INFORMACIÓN Y LOS BENEFICIOS QUE OFRECE LA OMNICANALIDAD

Para integrar los canales de comunicación del Contact Center de manera tal de permitir el seguimiento a través de cualquiera de ellos, la omnicanalidad es el paso necesario para satisfacer las exigentes demandas de los clientes. Las principales acciones para construir una experiencia de este estilo y personalizar cada interacción, más allá de los diferentes perfiles de consumidores.

Las acciones para construir una experiencia personalizada de atención son:

• Ampliar el análisis de cada servicio: crear una experiencia que abarque la totalidad de los canales disponibles sin dejar ningún punto librado al azar.

• Definir planes en cada canal: estrategias claras y precisas que funcionen a nivel individual, pero con posibilidad de integración.

• Simplificar los cambios de rumbo: procedimientos sencillos y ágiles para combinar los canales con la capacidad para mantener la calidad del servicio de atención.

• Generar una oferta completa: oportunidad de acceder a un producto o servicio a través de una fuerte presencia en todos los canales.

• Adoptar los dispositivos móviles: incluir y modificar los caminos digitales ante cualquier cambio relacionado a los dispositivos móviles.

• Aumentar la calidad del servicio: la consistencia en las experiencias que el cliente acumula en el tiempo forma una opinión segura y positiva.

INFORMACIÓN A NIVEL OMNICANAL

Las expectativas y las demandas de los clientes aumentaron en cada canal de comunicación. La gestión de la información se refleja en:

• Evitar repetición de datos: no solicitarle al cliente la misma información ante un cambio de canal en una interacción.

• Avanzar hacia la resolución: evitar hacer regresar al cliente sobre sus pasos explicando otra vez su inquietud.

• Escuchar de forma activa: alejar situaciones que generan malestar por no escuchar las palabras de los clientes.

• Actualizar la base de conocimientos: utilizar a conciencia la información histórica de cada cliente y los datos que arroja cada interacción en tiempo real.

• Actuar ante la imprevisibilidad: planes de contingencia ante cambios inesperados de los clientes hacia otros canales.

• Garantizar la continuidad en el tiempo: mantener la lealtad y la percepción

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