Métodos Cuantitativos Para La Toma De Decisiones PROYECTO FINAL

Maestría

PROYECTO FINAL

Nombre: Jorge Christian Alcalá Castañeda Matrícula: al02725793

Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones Nombre del profesor: María Guadalupe Marcos Abularach

Módulo: Actividad: Proyecto final

Fecha: 11 de Abril del 2014

Bibliografía:

• Ruiz, J. y López, C. (2004). La gestión por Calidad Total en la empresa moderna. México: Alfaomega y Ra-Ma

• Taha, H. (1995). Investigación de Operaciones (5ª ed.). México: Alfaomega

• Hiller, F. (2008) Métodos cuantitativos para administración. (3ª Ed.) México: McGraw-Hill

Análisis y evaluación de los tiempos de espera, para la aplicación de modelos en la toma de decisiones en el área de ventas de la Sucursal Centro Comercial Santa Fe.

Marco teórico

En este proyecto se analizara el proceso que se llevara a cabo en el área de ventas en la sucursal Centro Comercial Santa Fe, para la aplicación de los modelos de toma de decisiones para la reducción de los tiempos de espera.

¿Cuál es el objetivo que persigue el área de ventas en BBVA Bancomer?

Con la implementación de “experiencia única” el objetivo de BBVA Bancomer de acuerdo a este modelo, se refiere a la implementación de un nuevo sistema de calidad a nivel general, en el que el servicio sea percibido por los clientes como franquicia en todo México, se establecen protocolos, se implementan nuevas tecnologías automatizadas y se pretende el incremento en la colocación de sus productos como la captación de recursos de nuevos clientes, se invierte 2000 mdd para cambiar la imagen de todas las sucursales con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes . Juran define calidad como “aptitud al uso” de los productos y servicios prestados. Con el que solía ilustrar como un fabricante debía conseguir elaborar un material o componente adquirido con el fin de satisfacer las exigencias de sus clientes, al mismo tiempo que lograba altos rendimientos en el menor tiempo posible, esto es lo que persigue BBVA Bancomer, dar el mejor servicio en el menor tiempo posible y así mismo incrementar los rendimientos.

Es necesario conocer un poco acerca de la historia de BBVA Bancomer, a continuación se mencionan los más importante acontecimientos que ha sufrido durante su evolución.

1932: Se funda Bancomer en la ciudad de México bajo el nombre de Banco de Comercio.

1982: El gobierno mexicano nacionalizó la banca mexicana, incluyendo a Bancomer.

Diciembre 1991: Con la privatización bancaria, se forma Grupo Financiero Bancomer (GFB) que retoma el control de Bancomer.

Junio 1995: Se crea el negocio de transferencias de dinero bajo el nombre de Bancomer Transfer Services.

Diciembre 1996: Se crea la administradora de fondos de pensiones del Sistema de Ahorro para el Retiro bajo el nombre de Afore Bancomer, así como la empresa especializada en banca seguros llamada Seguros Bancomer.

Mayo 1997: Se crea el negocio de pensiones bajo el nombre de Pensiones Bancomer.

Julio 2000: BBVA capitaliza a Bancomer con USD 1,400 millones y nace Grupo Financiero BBVA Bancomer (GFBB) de la fusión de Grupo Financiero BBV-Probursa con Grupo Financiero Bancomer.

Agosto 2000: GFBB adquiere Banca Promex, un banco con fuerte presencia en la región centro y occidente del país y se consolida la mayor institución financiera de México.

Junio 2002: Grupo Financiero BBVA Bancomer se convierte en sociedad controladora filial de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria como consecuencia de que este último llegó a detentar más del 51% de las acciones representativas del capital social del Grupo.

Febrero – Junio 2004: BBVA lanza una Oferta Pública de Recompra por aproximadamente la tenencia accionaria restante de BBVA Bancomer en manos de inversionistas minoritarios, logrando una tenencia total al cierre de la operación de 98.88%.

Enero 2005: Grupo Financiero BBVA Bancomer adquiere a Hipotecaria Nacional, importante sofol hipotecaria que al unirla con la red hipotecaria de Bancomer se creó la Banca Hipotecaria, misma que quedó conformada por 120 sucursales especializadas.

Julio 2009: Se lleva a cabo la fusión de BBVA Bancomer como fusionante y BBVA Bancomer Servicios como fusionada, con la autorización de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, así con la aprobación del Banco de México.

Noviembre 2012: El 27 noviembre de 2012, Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. acordó con Afore XXI Banorte, S.A. de C.V. el plan de venta de acciones de Afore BBVA Bancomer, S.A. de C.V. El cierre de la operación quedó sujeto a la obtención de la autorización tanto de la Comisión Nacional de Ahorro para el Retiro (CONSAR) como de la Comisión Federal de Competencia (COFECO), mismas que fueron otorgadas en noviembre y diciembre de 2012 respectivamente. Con ello, la venta se formalizó el 9 de enero de 2013 y en esa misma fecha fue trasladada la Administración y control de la Sociedad.

Enero 2013: el 9 de enero de 2013 se concretó la venta de la subsidiaria Afore BBVA Bancomer a Afore XXI Banorte, trasladando en esta fecha la administración y control de la sociedad.

Febrero 2013: El 22 de febrero de 2013, el Grupo Financiero BBVA Bancomer realizó la compra del 20.61% de la tenencia accionaria de Seguros BBVA Bancomer a Banco Bilbao Vizcaya Argentaria. Dicha operación se realizó a efecto de que el GFBB consolide su participación accionaria en Seguros BBVA Bancomer para alcanzar una tenencia de 99.99%.

Gracias a esta trayectoria, de enero a septiembre del 2013, las ganancias netas de Bancomer crecieron 40.9% en relación al periodo de 2012. Y Bancomer, a su vez, representa el 40% de los ingresos totales de la casa matriz española BBVA.

Planteamiento del problema.

En este proyecto se analizara el proceso que se lleva a cabo en la sucursal de BBVA Bancomer Centro Comercial Santa Fe en el área de ventas específicamente, la cual por el hecho de estar dentro de un centro comercial que figura entre los más grandes de México es una sucursal que tiene mucha afluencia de gente y está completamente rodeada de oficinas corporativas, esto afecta de manera constante a la calidad en el servicio al cliente ya que los tiempos de espera en ocasiones son muy altos y genera malestar en los mismos clientes, muchos otros se retiran ya que solo pueden acudir en su horario de comida y el tiempo en espera se excede al tiempo que disponen, esto impacta en todos los aspectos principalmente en la calidad del servicio y en ocasiones afecta negativamente a las metas de colocación y captación de la sucursal ya que muchos de los clientes que se retiran acudían a contratar

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