Nombre del curso: Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones

Objetivo: 

Se analizará principalmente el origen del problema y se recopilará la información necesaria para poder determinar y aplicar los conceptos correctos de teoría de colas con el fin de obtener la solución más adecuada.  

Sinopsis:

“El Chinito veloz” fue fundado en el año 1992 logro crecer en tan solo 5 años después de sus inicios el restaurante familiar y es considerado pionero en su campo para la venta de comida rápida en Guatemala abarcando y alcanzando resultados de representación de 7% de mercado en Comida rápida. Sin embargo en 1999 el Sr. Pablo Mena, gerente general del negocio presento en la reunión de consejo los estados financieros del último año donde mostraba que tres de sus tiendas más importantes por el porcentaje de ingresos que aportan con el servicio a domicilio; muestran perdidas en los estados de resultados así como quejas de clientes con respecto a los tiempos de entrega. En ellos, se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos siete años; durante 1999, tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor  porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Definitivamente se necesita evaluar los resultados obtenidos por las sucursales antes de tomar una decisión y con la información que se tiene por la base de datos posibles, no solo analizar el desempeño del servicio a domicilio sino establecer medibles de desempeño tanto del servicio como su relación con ventas y esto por motociclista o personal de cada una delas sucursales. El restaurante familiar finalmente hace un análisis mediante la teoría de colas herramienta muy útil para la toma de decisiones y se emiten algunas propuestas de solución al problema del restaurante. Brevemente vemos en el siguiente cuadro los antecedentes y situación del restaurante.

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Preguntas detonantes:

¿Apoyarías a que se siguiera con la actividad de reparto?

Referente a la demanda que se presenta por la actividad de repartos, queda claro, con un nuevo proceso de repartición hacia las diferentes zonas. Un proceso que ayude a los repartidores a llegar a tiempo. Hoy en día, el ritmo de las personas es muy acelerado, ya se generan largas jornadas de trabajo que hace que las personas se queden más tiempo en sus oficinas, para optimizar y hacer rendir su tiempo, piden comida a domicilio para no tener que salir de ellas. Significa, que según la PEA (Población Económicamente Activa) la zona urbana es aún mayor al 65%; por lo que el mercado potencial para entrega a domicilio es bastante amplio.  (Instituto Nacional de Estadística de Guatemala, 2012). El servicio a domicilio es algo que debe seguir implementando en todas sus tiendas. Seguirá siendo algo que los clientes requieran y soliciten en todo momento. Las proyecciones son un instrumento indispensable para llevar a cabo la planificación demográfica, económica, social y política del país y permite establecer posibles escenarios y prever acciones. Tres de las sucursales, que cuentan con el mayor porcentaje de servicio a domicilio reportan perdidas, lo cual ha impactado en sus estados financieros, existe un 20-25% de pedidos que eran entregados en 50 a 60 minutos a pesar de que la politica de entregar era en menos de 30 minutos. Menos rotación de repartidores, debido a la demanda estos son contratados unicamente por las horas picos y se les paga por entrega.

Con la combinación de variables, podemos concluir que la demanda de entrega a domicilio se encuentra actualmente en crecimiento y tiene un amplio mercado, podemos visualizar mediante un diagrama de Ishikawa, las causas de la situación y problemática, ayuda desde la raiz para lograr una mejor ruta y decision a emplear al servicio a domicilio.

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1. ¿Por qué tiene demora en la entrega a domicilio?

Por fallas de logistica en las rutas analizadas.

1. ¿Por qué tiene problemas en la ruta o llea tarde?

Falta de coordinación que visualice las rutas y que tome más tiempo al realizar la entrega.

1. ¿Por qué un manejo interno pueda solucionar la logistica?

Ubicación geografica para medir tiempos

Conocer que ruta tomo el repartidor.

Medir entregas por repartidor

Tiempo que demora el repartidor en regresar

Asignar una nueva ruta

Utilizar una ruta alterna de reparto

Actualmente utilizar tecnologia de software.

Sin emplear ningún modelo de toma de decisiones, ¿cuál consideras que es el problema y su posible solución?

        La referencia y enfoque del caso es sobre la queja de los pedidos que llegan a destiempo, esto por la demanda que genera solicitar un pedido a domicilio. Como fue comentado, definitivamente se necesita evaluar los resultados por cada sucursal obtenido y con esta información buscar una mejora analizando el estado de resultados. Posiblemente puede ser que el problema sea falto de repartidores para distribuir en las zonas, pero se requiere fortalecer el servicio debido a que son ingresos importantes. Pero en si sabemos y nos queda claro que el problema está por que no existe un buen proceso de servicio a domicilio. Presentando un proceso altamente detallado por zonas y tiempos, se puede explicar el servicio, probando desde que el cliente hace el pedido por teléfono, hasta que el repartidor hace entrega personalmente del producto. La coordinación y la comunicación serían parte importante para llevar a cabo una entrega eficaz y segura, siendo ordenados con las actividades correspondientes, sería un proceso sumamente fluido. Es decir, contando con el personal que exclusivamente atienda los pedidos a los clientes que requieran servicio a domicilio, atienda la llamada, cocine, empaque y coordina la ruta de entrega.

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