Norma Iso

CONCEPTOS FUNDAMENTALES.

Según la serie de normas ISO 9000, la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con necesidades o expectativas establecidas.

De acuerdo con la anterior afirmación, la calidad del servicio se puede cuantificar mediante la diferencia que existe entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente.

Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: los comentarios de otras personas acerca del servicio o de la empresa que lo presta, las necesidades personales, las experiencias anteriores con el servicio y las comunicaciones externas del proveedor del servicio.

Los criterios que utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicio son:

1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio prometido de forma seria y exacta.

2. Capacidad de respuesta: Disposición de la empresa para ayudar a los clientes y prestarles un servicio rápido.

3. Seguridad: Conocimientos de los empleados de la empresa y habilidad para transmitir fe y confianza.

4. Empatía: Cuidado y atención individualizada que la empresa da a sus clientes.

5. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Las investigaciones empíricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan que existen 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente:

1. Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el director de la empresa cree que el cliente espera.

2. Diferencia entre lo que el director de la empresa cree que espera un cliente y las especificaciones que establece para su prestación.

3. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio realmente prestado.

4. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y las comunicaciones externas de la empresa.

IDENTIFICACION DEL NIVEL DE CALIDAD (DIFERENCIA ENTRE EL SERVICIO ESPERADO Y EL SERVICIO PERCIBIDO POR EL CLIENTE).

Objetivo:

Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio así como la forma en la que esta compañía puede controlar y mejorar la prestación de sus servicio.

Aplicación de iso 9001:2000

Numerales de ISO 9001:2000 que pueden utilizar este instrumento:

5.2/ 5.6.1/ 7.2.1/ 7.3.2/ 8.2.1/ 8.4.

INSTRUMENTO

Berry y otros autores han diseñado un instrumento que permite establecer la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. Este instrumento se denomina SERVQUAL que corresponde a la expresión inglesa Service Quality ó calidad del servicio.

El instrumento esta compuesto por dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno. La pareja de cuestionarios, el primero orientado a identificar las expectativas del cliente y el segundo destinado a establecer la percepción del cliente sobre el servicio sirve, entre otros, para los siguientes propósitos:

1. Comparar las expectativas y las percepciones del cliente a lo largo del tiempo.

2. Comparar las puntuaciones servqual de una empresa con respecto a las de sus competidores.

3. Examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre la calidad del servicio.

4. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.

5. Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción (numeral 5.2 de ISO 9001).

6. Revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización (numeral 5.6.1 de ISO 9001).

7. Determinar los requisitos relacionados con el servicio (numeral 7.2.1 de ISO 9001).

8. Determinar los elementos de entrada al diseño del servicio (numeral 7.3.2 de ISO 9001).

9. Hacer el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al incumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1 de ISO 9001).

10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad (numeral 8.4 de ISO 9001).

MEDICIÓN DE LA DEFICIENCIAS QUE DISMINUYEN EL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO.

Con el instrumento SERVQUAL la empresa puede utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes con respecto a un servicio .

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