Personal Especializado: Conformado por personal con conocimiento y experiencia en Tecnologías de Información y Mesa de Ayuda.

Análisis Interno del Área Mesa de Ayuda

Fortalezas

• Personal Especializado: Conformado por personal con conocimiento y experiencia en Tecnologías de Información y Mesa de Ayuda.
• Existencia de Procesos Internos: Definición y documentación de procesos de la mesa de ayuda.
• Bitácora de seguimiento: categorización de incidencias según su importancia, la cual es informada para el turno del siguiente día con el fin de llegar a la solución de la incidencia.
• Equipos de Comunicación: Cuenta con los medios de comunicación necesarios para la atención de las incidencias (correo electrónico, anexos, RPC).
• Contacto directo con el usuario final: Comunicación constante y respuesta de los incidentes y requerimientos de los usuarios, informe del estado de las atenciones.
• Catálogo de Servicio: Definición y categorización de las incidencias reportadas.

Debilidades

• Estaciones de Trabajo: Requiere estaciones de trabajo adecuadas y asignadas para cada personal de la mesa de ayuda.
• Definición de Responsabilidades: definir los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo.
• Base de Conocimiento: No existe una base de conocimiento de las incidencias registradas.
• Definición de Escalamiento: el escalamiento no está claro, no existe documentación de escalamiento y niveles de prioridad.
• Herramienta de Incidencias no Administrable: herramienta de la mesa de ayuda cuenta con limitación para un uso adecuado.
• Clasificación de incidencias Incorrectas: Incorrecta asignación de las incidencias, genera mayor tiempo de solución y se pierde la prioridad de atenciones importantes.
• Capacitación: se requiere capacitación del personal como plan de mejora continua en base a las funciones de analista de helpdesk y servicio brindado, además de los nuevos sistemas de la empresa o actualización de los sistemas actuales.

Análisis Externo del Área Mesa de Ayuda

Oportunidades

• Respuesta Inmediata de las Áreas Resolutorias: comunicación constante con las áreas resolutorias para la atención de las incidencias.
• Proveedores: contacto con los proveedores para los servicios de atención en campo.
• Aportar al desarrollo del área: libertad de brindar ideas que permitan mejorar los procesos y el servicio de atención de la mesa de ayuda.
• Interés por parte de los miembros del equipo por la mejora continua: cuentan con la capacidad de brindar la solución a ciertas incidencias dentro de su tiempo de atención.

Amenazas

• Tecnología: falta de flexibilidad al cambio de nuevos sistemas o actualización de los sistemas actuales.
• Cantidad de personal: no contar con el personal en algunas ocasiones por diversos motivos.
• Infraestructura: Poco espacio en el área de trabajo de la mesa de ayuda, ocasionando la incomodidad del personal y generando tiempos de ocio hasta contar con un equipo para ejercer sus funciones.

Matriz FODA

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