Preguntas Iso 9001

Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

1. Encuestas de satisfacción a clientes y usuarios: Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos, a los clientes o usuarios, a partir de criterios estadísticos objetivos, previamente definidos.

Ventajas:

• Se realizan de forma regular y periódica.

• Se puede realizar por correo, en persona, vía telefónica, cuestionario acompañado al producto o in situ en un servicio a tomar o dejándolo y recogiéndolo pasado un tiempo o por internet.

Desventajas:

• Obtener representatividad de la muestra para recibir el servicio o producto.

• Las valorizaciones de los clientes pueden verse afectada por factores externos (características de otros productos o servicios) que condicionan al encuestado, esto hace a las mediciones muy difíciles de utilizar para valorar la consecución de los objetivos.

2. Panel de usuarios (focus group): Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el producto, para obtener periódicamente sus experiencias y opiniones a partir de la percepción del producto en cada uno de ellos.

Ventajas:

• Interacción entre los participantes que permiten obtener una información más rica y contrastada, la participación de los responsables de la producción o del servicio es importante tanto para obtener información y sensaciones de primera mano como para aclarar dudas y proporcionar una imagen de compromiso con el cliente.

• Se puede mantener el mismo panel durante un tiempo prolongado para poder observar tendencias y establecer conclusiones.

Desventajas:

• Al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinión de nuevos clientes, en especial a la primera opinión del producto o servicio, por lo tanto las conclusiones pueden no ser aplicables a la totalidad de clientes potenciales.

• La interacción debe ser controlada por un medidor para detener digresiones, evitar charlas paralelas.

• Dificultad para reunir al grupo (problemas logísticos y de agenda).

• Dificultad para tratar temas delicados.

3. Informes de campo del personal: Sistema formal para recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal en contacto directo con el cliente y luego distribuir la información por toda la organización.

Ventajas:

• Se pueden determinar de forma directa aspectos relacionados con el cliente.

• Posibilidad de realizar encuestas a empleados sobre opinión de los clientes.

Desventajas:

• Necesidad de volcar la información obtenida como tal y como se ha recibido.

• Las conclusiones estan expuestas a un cierto

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