Proceso reclamos.

Proceso a estudiar

El proceso a estudiar consiste en la recepción de reclamos por parte de los clientes

Descripción del proceso reclamos:

• Ingresa un reclamo por los diversos canales de atención de usuarios (web, call center, módulos de atención, redes sociales, etc)
• Cada canal de atención recepciona los reclamos y los analiza para dar respuesta al usuario.
• Si puede responder envía respuesta al usuario
• En caso que no pueda responder, deriva el requerimiento al encargado respectivo mediante correo electrónico.
• El encargado del área recepciona el reclamo y responde vía correo electrónico al encargado del canal de atención
• El encargado del canal de atención envía respuesta al encargado de los reclamos
• El encargado de los reclamos recibe la respuesta, la revisa y analiza
• Si considera que esta correcta envía respuesta al usuario.
• De lo contrario vuelve a enviar el requerimiento al área encargada para su corrección (esta operación la puede realizar un máximo de tres veces)
• Una vez conforme con la respuesta la envía al usuario

Problemática:

Falta trazabiliad de los reclamos ingresados, y un sistema que permita consolidar los reclamos en una base de datos

Se pierde posicionamiento de la empresa en el mercado

Disminución de clientes por descontento del servicio entregado

Rediseño del proceso:

• Recepción de requerimiento por los diversos canales de atención de usuarios en una plataforma que unifica los casos
• Los requerimientos son leídos, analizados y derivados.
• Se confeccionan los indicadores de SLA
• Cada área encargada responde
• Se revisa la información enviada por cada área, en caso que la información no sea correcta se vuelve a enviar al área correspondiente
• Si la información es considerada correcta se redacta la respuesta.
• Finalmente responden al usuario.

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