Prologo (Sir Colin Marshall, Presidente de British Airways)

PROLOGO (Sir Colin Marshall, Presidente de British Airways.)

-Ofrecer un servicio es un desafío esencialmente diferente de la fabricación deun producto físico. En la industria de servicios el cliente forma parte delproceso de producción.-Ofrecer un buen servicio externo es sin duda, un trabajo interno.-Dos principios básicos del buen servicio: La solución eficaz del problemareclamado y el acierto en la respuesta a las quejas.

INTRODUCCION (El cliente habla)

-Quejarse nunca ha tenido un significado positivo (Queja=Complaint, viene delverbo latino “plangere” que originalmente significaba golpear ymetafóricamente golpear a alguien en el pecho).-Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es unacarga o acusación formal.-Una de las formas mas directas e indicativas para que los clientes puedanexpresar su insatisfacción es a través de la “queja”, es una lástima que noempezáramos llamándola “retroalimentación”.-Mas que reducir o tratar de eliminar las quejas, debemos aprender aadministrarlas.-El objetivo es demostrar como se pueden utilizar las quejas como instrumentoestratégico para incrementar los negocios de su empresa.-Libro dividido en 3 partes:1.Las quejas, el vínculo vital con los clientes….Examina la filosofía por lacual podemos cambiar nuestra actitud hacia los clientes, el valor deescucharlos, instrumento estratégico para cultivar mas negocio, Porqué los clientes insatisfechos se quejan tan poco.2.Aplicación práctica de la estrategia la queja como favor…. Seconcentra en la técnica, 8 pasos para hacer que nuestro lenguaje,interacciones y actuaciones estén de acuerdo con la idea de que laqueja es un favor.3.Cómo lograr una organización receptiva a las quejas….. Examinarcomo conseguir mas retroalimentación de los clientes haciendo que lesresulte más fácil quejarse. Concluye con 7 pasos para hacer que lasorganizaciones estén mas enfocadas hacia el cliente, concentrándoseen el tratamiento de las quejas.

PRIMERA PARTE – LAS QUEJAS: EL VINCULO VITAL CON LOS CLIENTESCapítulo 1.- La filosofía de considerar las quejas como si fuesen favores¿Qué es una queja?

Es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Peroademás es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un clienteinsatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para ver que haydentro.

Por qué no nos gustan las quejas.

-Tienen mala reputación, alguien está diciendo que no le gusta lo que hasucedido… ¿A quién le gusta oírlo?-Tendemos a buscar culpables, puede ser el mismo cliente, algún compañero olas políticas de la compañía.-Para considerarlas como favores necesitamos separar el mensaje de la quejade sentimiento

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