Reconocimiento De Actores - Bases De Datos Avanzada

Servicio al cliente

Reconocimiento general y de actores

Presentado por:

Grupo: 102609 - 231

Fredy Domingo Vergara Paternina, Cod. 92.276.569

Yorley Aleiro Parra Rúa, Cod. 88.224.871

Tutora

Laura Angélica Salazar

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería

Ingeniería de Sistemas

Octubre

2012

INTRODUCCIÓN

Para nosotros ya como ingenieros de sistemas, el poder tener un concepto definido de lo que son las estrategias de Marketing, dentro de una gama de diferentes estrategias, en este trabajo abordamos aspectos como la estrategia para no perder clientes y una forma de cómo se podría aplicar a nuestra empresa, otro aspecto que se aborda es el Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios, de igual forma se establece cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa, que resulta ser un aspecto fundamental para el buen funcionamiento de la misma, se plantean las características de un consumidor de servicios, lo que motiva al cliente interno a brindar una buena atención y también se aborda el tema que tiene que ver la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo, la forma como pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno, se analizan las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente. Se plantea cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios, cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos en un mundo cada día más globalizado y con competencia cada día más dura, debido a las mismas tecnologías que tenemos a nuestra disposición.

Objetivo general

Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad uno, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de comprender, analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.

Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y resuelvan las siguientes preguntas o actividades y tenga en cuenta darle aplicación al sector empresarial. (Sean concretos en las respuestas utilicen máximo dos páginas).

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

 El manejo del valor del producto.

 El contacto continuo con los clientes

 La vigilancia de la calidad del servicio

 La Innovación constante

 La solución correcta de los reclamos

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

Este cuadro, tomado de una adaptación en internet del artículo de JL Heskett, TO Jones, GW Loveman, WE Sasser Jr & LA Schlesinger Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review - Jul-ago 2008. (4).

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

Es de notar que los principales factores que se toman en cuenta para evaluar el clima organizacional, son: Motivación, Relaciones interpersonales, Satisfacción de necesidades, Beneficios adicionales, Identificación con la empresa, Salario, Horario, Instalaciones, Plan de carrera, Comunicación, Seguridad en el trabajo, Estabilidad laboral, Responsabilidad, Toma de decisiones / autonomía, y Reconocimiento. (5)

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

El consumidor es aquel que compra los bienes y servicios finales de una economía (son finales porque son la producción de las industrias que se no se destinan a ser insumos de otras industrias. por ejemplo: el acero, es una producción de la industria metalúrgica que puede ser usada para construir trenes, eso consumo intermedio, en cambio las pelotas de futbol son destinadas al consumo final, el de la gente común)

El consumidor, por lo tanto, es la DEMANDA en una economía.

Al ser la demanda, el consumidor es estudiado desde distintos ángulos. Para el análisis del consumidor se consideran una serie de factores:

-La renta (es decir, el ingreso del consumidor: Básicamente el sueldo)

-Sus gustos y preferencias (si el gusta más el helado que el chocolate, por ejemplo)

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

El nivel de coherencia y consistencia que exista en la calidad de la atención prestada tanto a clientes externos como internos es una clara expresión de los valores y cultura de una organización. Es insostenible ser “luz de la calle, oscuridad de la casa”.

La buena atención al cliente interno es también un arte. Se cultiva, se practica a diario y se hace realidad en la acción cotidiana. Implica una estrategia formal y planes de acción concretos, en los cuales la comunicación interna juega un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los valores corporativos, cumplir la misión y alcanzar la visión planteada hacia el futuro.

Actualmente, la comunicación corporativa interna debe ir mucho más allá de “transportar” información desde la gerencia o niveles más altos hacia los empleados y colaboradores.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

Existe una significativa correlación entre el compromiso de los empleados y su productividad. Una empresa que cuenta con una excelente atención al cliente interno, tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados, pero, sobre todo, puede incentivar mecanismos de auto-motivación en ellos (especialmente a través de la capacitación y el entrenamiento). Así, sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realización profesional, personal, familiar y hasta social.

En este contexto es importante conocer y valorar la percepción del cliente interno sobre lo que hace la empresa y lo que de ella recibe. No sólo sobre la compensación salarial, sino también emocional.

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