Registro nacional de identificación y estado civil

CAPITULO I

1.1. INTRODUCCION

El Registro nacional de identificación y estado civil (RENIEC), es un organismo autónomo del Estado Peruano encargado de la identificación de los peruanos, otorgando el Documento Nacional de Identidad (DNI), registrando hechos vitales como nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros que modifican el estado civil. Durante los procesos electorales, proporciona el Padrón Electoral que se utilizará en las elecciones. Esta organización hoy en día se preocupa por brindarle una mejor calidad de servicio por lo que el RENIEC ha desarrollado el “sistema Integrado de trámite Documentario SITD”, basado en una plataforma informática que permite la integración y la interoperabilidad de la documentación que generan las diferentes unidades orgánicas que conforman la entidad.

Asimismo, permite una total accesibilidad a la información, puesto que facilita consultar cualquier documento, referencia, sustento, documentos relacionados, etc., sin necesidad de recurrir a archivos físicos. Este sistema fue implantado hace un año aproximadamente y en la presente investigación de mercado se analizará la eficiencia de dicho programa, recogiendo información de los usuarios de esta organización. Se determinará si aún existen algunos puntos que se pueden mejorar para que la calidad del servicio que ofrecen sea la óptima.

1.2. DEFINICIÓN DEL TITULO

Investigación de mercado para analizar la atención al cliente que ofrece la RENIEC

1.3. DEFINICION DEL PROBLEMA

1.3.1. CONTEXTO DEL PROBLEMA

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), es un organismo autónomo del Estado Peruano encargado de la identificación de los peruanos, otorgando el Documento Nacional de Identidad (DNI), registrando hechos vitales como nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros que modifican el estado civil.

La RENIEC de Arequipa en esa misma línea, en los últimos meses, ha desarrollado un nuevo sistema de atención al cliente con miras al mejoramiento continuo, por lo que se realizó la presente investigación a fin de evaluar los resultados de la aplicación de este nuevo sistema,

1.3.2. PROBLEMA GENERAL

¿Qué factores persisten luego de la aplicación del nuevo sistema del servicio de la RENIEC de Arequipa?

1.3.3. PROBLEMAS ESPECIFICOS

• ¿Por qué aún existen un número considerable de colas?

• ¿Por qué se siguen presentando demoras en la atención?

• ¿Cuál es la percepción acerca de la atención de cliente luego de la implementación de este nuevo sistema?

1.4. DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

 Identificar las molestias o incomodidades

...