Reporte Final

Datos personales

Hospital Regional De Alta Especialidad de Ciudad Victoria

Dirección: Libramiento Guadalupe Victoria S/n Área de pajaritos, Ciudad Victoria, Tamaulipas 87087

Teléfono: 834-15-3-61-00 Ext. 1296

Jefe inmediato

Ingeniero Maricruz Judith Pérez Alarcón (Gestora de calidad)

Fecha de inicio: 27 de agosto de 2013.

Fecha de término: 28 de diciembre de 2013.

Horario de servicio: de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 13:00 p.m.

Horas cubiertas: 320 horas.

Kemet De México S.A. de C.V.

Dirección: Avenida Las Américas 780 Ote, Colonia México, Ciudad Victoria, Tamaulipas 87020

Teléfono: 834-31-8-74-00

Jefe inmediato

Ingeniero José Haces Lozano (Coordinador de producción)

Fecha de inicio: 4 de febrero de 2014.

Fecha de término: 23 de mayo de 2014.

Horario de servicio: de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 13:00 p.m.

Horas cubiertas: 180 horas.

Reporte de actividades

Hospital Regional De Alta Especialidad de Ciudad Victoria

Dentro del área de calidad al paciente y calidad en enfermería desarrolle las siguientes actividades:

1. Encuestas de satisfacción y trato digno.

2. Toma de tiempos de espera de pacientes a consulta.

3. Recolección de información de buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones.

4. Revisión de expedientes clínicos.

5. Captura de resultados de revisión de expedientes.

Encuestas de satisfacción y trato digno

Esta actividad consiste en bajar al área de piso y realizar una encuesta a los pacientes que salieran de consulta de las diferentes áreas que hay, esto con el fin de recabar datos que nos ayuden a conocer la calidad de atención que reciben por parte de doctores, enfermeras y en general de todos los trabajadores del hospital, para así atacar las áreas de oportunidad y poder ofrecer un mejor servicio.

Dicha actividad se realizaba tres veces por semana, en las diferentes áreas de atención a pacientes en el hospital. Una de las principales problemáticas que se presentó, fue que algunos de los pacientes no estaban interesaos en contestar la encuestas, algunos por razones de tiempo, otros por pena y algunos otros por mal humor, pero en su mayoría los pacientes estuvieron dispuestos a contestar las preguntas realizadas, conscientes de que ello era para ofrecer un mejor servicio.

Toma de tiempos de espera de pacientes a consulta

Se realiza en área de piso, consiste en observar y registrar los tiempos de espera de los pacientes desde que salen del somatometria, hasta que pasan con su respectivo doctor. Los estándares establecidos por el hospital era que un paciente no esperara más de 5 minutos en pasar a consulta después del salir del área de somatometria, y ya que a nivel nacional se les pedía corroborar dicho estándar es que se realizaba la toma de tiempos.

Una de las principales dificultades era que, al solo ser una persona la que toma los tiempos y tantos los pacientes por atender, existía un nivel bajo de error al momento de sacar el tiempo en que pasaban a consulta, esta dificultad fue desapareciendo al tomar más experiencia en la actividad.

Esta toma se realizaba de dos a tres veces por semana, dependiendo el tamaño de muestra alcanzada por día, la meta era tener por semana un registro de 50 a 60 tomas. Al tiempo que se realizaba la toma de tiempos, se registraba las el nombre de las áreas a las que entraban los pacientes, para posteriormente hacer un análisis de los datos y presentarlos en junta para la toma de acciones para las áreas que presentaran mayor tiempo de espera.

Estos análisis fueron de mucha ayuda, ya que en un periodo de 4 meses se logró reducir el promedio de tiempo de espera de pacientes de 25 minutos a tan solo 7 minutos, pero aun así se estaba por arriba el estañar establecido, pero se habían observado cambios significativos que nos ayudarían a llegar a nuestro cometido.

Parte de las acciones tomadas para la reducción de tiempos de espera, fue que los doctores fueran más eficientes en cuento a tiempo al momento de atender, sin comprometer la calidad misma de la atención, otra de las acciones fue hacer hincapié a los pacientes en cuanto a la puntualidad a sus citas, ya que al llegar tarde pierde el turno de la cita y por ende espera más tiempo para ser atendido.

Recolección de información de buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones

Consiste en recolectar los comentarios escritos por los pacientes, depositados en los diferentes buzones distribuidos por todo el hospital, con el objetivo de conocer lo que piensan y necesitan los pacientes. Una vez recolectados los comentarios, se pasan a computadora y se categorizan por quejas, sugerencias y felicitaciones, posteriormente, se analizan cada una de ellas.

A las quejas se les da seguimiento, contactando al paciente que la dejo, para conocer más afondo las razones de la queja y que es lo que se puede hacer para solucionar el mal entendido. En el caso de las sugerencias, se analizan para conocer el impacto y beneficio que tendría la implementación de las acciones señaladas por los pacientes, aquellas que cubra los requisitos se llevan a cabo. Y por último en el caso de las felicitaciones, se realiza un escrito dirigido al doctor o personal al que va dirigido la felicitación y se le hace entrega de manera pública.

Dentro de las problemáticas que tuvo esta actividad, fue que personas utilizaban las boletas de quejas y sugerencias con otro fin, por lo que se agotaban de manera rápida, provocando que aquellos pacientes que quisieran dejar algún comentario, no tendrían donde escribirlo. Otro de los problemas era que en el apartado de teléfono en la boleta, los pacientes no lo llenaban, provocando que no se pudiera dar un seguimiento eficiente a las quejas.

Para darle solución se colocaron cartelones con información referida a que no se diera mal uso a la boletas de comentarios, ya que ellas servían para tomar acciones que beneficien a los pacientes, así mismo se aprovechó para recordar a aquellos pacientes que hicieran uso de las boletas para hacer comentarios, que llenaran todos los apartados, esto con el fin de poder dar seguimiento a su quejas, o sugerencias. Esta acción dio resultados ya que se incrementó el número de boletas en el buzón al ya no ser utilizado con otros fines y se pudo dar un mejor seguimiento a quejas y sugerencias al estar llenos todos los apartados de la boleta.

Revisión de expedientes clínicos

En esta actividad se da revisión a los expedientes de cada uno de los pacientes

...