Resumen de la decisión tomada

Resumen de la decisión tomada

Luego de la recepción de una carta de queja por parte de un cliente de la División de Química Especializada de REIN CHEMICAL, se hace evidente un posible problema en la calidad de los productos vendidos. Luego de alrededor un mes de investigación se determinó que se había incurrido en una práctica de cobros indebidos, ya que se había estado sustituyendo un producto, que si bien es cierto en muchos casos era de igual o mayor calidad, este tenía menor precio. Esta mala práctica había sido generalizada afectando a miles de cuentas y habían estado involucradas personas desde los niveles más altos de la dirección de la división hasta los vendedores. El hecho de que solo un cliente haya presentado una queja podría deberse a que era casi imposible de detectar la sustitución sin análisis especiales. Se estimaba el cobro indebido a los clientes en alrededor de 1 millón de dólares, sin embargo era muy difícil definir exactamente a los clientes afectados debido a la informalidad en el proceso de ventas.

Luego de analizar el entorno, los síntomas y los diversos comentarios de los máximos ejecutivos de la división y de la sede central, se concluye, finalmente que la decisión más adecuada es, desarrollo de un plan integral que involucre el reconocimiento del error a los clientes (con la correspondiente compensación económica), la restructuración organizacional con la participación de todas las áreas de la alta división (que se base en elevar la ética al interior de la organización) y la búsqueda de tornar esta crisis en provecho de la empresa (mejorando la imagen y elevando los beneficios) por consiguiente, Anthony Garrison (Consejero delegado) debe recomendar a la alta dirección el manejo de esta crisis a través del acercamiento a los todos clientes de REIN CHEMICALS (División de Química Especializada), reconociendo la mala práctica de fijación de precios y ofreciendo un descuento en las posteriores ordenes de productos sobre la diferencia de los sobrecargos efectuados además de abrir la posibilidad de devolución de productos para intercambio o devolución de dinero. La alta dirección debe de liderar y comunicar el plan de contingencia que la empresa diseñe para la División de Química Especializada e informar a las demás divisiones sobre la crisis encontrada y el plan de acción. Para tal efecto se deberá de realizar lo siguiente (tomando en consideración a los involucrados en el caso):

• Charlie Hoffman (Director de Ventas de la División de Química Especializada), identificara a todos clientes que pudiesen haber sido afectados. Deberá evaluar los riesgos inherentes a la comunicación a los clientes con la finalidad de desarrollar un plan de contingencia sobre las reacciones esperadas. Capacitará a la fuerza de ventas y el equipo de respuesta de servicio al cliente acerca de los detalles del plan. Calculara el impacto económico que representen los descuentos ofrecidos y los reembolsos propuestos. Deberá reorganizar el área a fin de terminar con la informalidad en el proceso de ventas (utilización adecuada del ERP). Viabilizar y oficializar la venta del nuevo producto (anulación de falta ética por cobro indebido) a partir de la utilización del producto sustituto (el cual cuenta con mayor margen de ganancia).

• John Wilkinson (Vicepresidente de recursos humanos y Director de ética) deberá desarrollar un programa de sensibilización y compromiso

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