SERVICIO AL CLIENTE EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL

SERVICIO AL CLIENTE EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL

Cuando una persona presta un excelente servicio es un arte, por que servir al cliente es interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes individuales.

LA CULTURA CORPORATIVA

Es el conjunto de valores, creencias y tradiciones de la empresa y los conocimientos y valores de sus miembros para precisar una cultura corporativa en la empresa es necesario conocer la cultura de los siguientes grupos:

1. De la empresa misma

2. La de los individuos que la componen

3. La de los clientes reales o potenciales

Después de definidos los elementos se tiene que dar a conocer, saber interpretarlos, entenderlos y adaptarlo como un comportamiento permanente dentro de la empresa.

Esta cultura tiene que ser cambiada en armonía con los cambios de cultura de la sociedad ya que de esta depende la empresa, tiene que ser caracterizada por ser única, de acuerdo a sus propósitos, políticas, productos o servicio que presten, características de sus clientes o usuarios, la cultura corporativa diferenciara y le dará su propia personalidad a la empresa.

Se muestra como una de las mayores fortalezas que debe tener una organización, y a partir de estas se definen sus estrategias, si no es así constituye una debilidad.

A la hora de la conformación de la cultura Corporativa en la Empresa se debe de tener en cuenta los siguientes siete elementos:

LA MISION: es la razón de ser de la empresa. Señala que es la organización y lo que aspira a ser, mostrando una visión a largo plazo de lo que se quiere ser, debe ser formulada con términos claros que pueda ser entendida por toda la estructura de la organización.

LA IMAGEN CORPORATIVA: Es la forma en la que se ve la empresa para los empleados, los clientes o usuarios de los productos o servicios, que ofrece la entidad.

“las cosas deben hacerse bien, pero hacerlas saber”

LAS ESTRATEGIAS: Cualidades que tiene la empresa desde su punto de vista operativo, para desarrollar su propia función, su misión.

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Una vez se tiene definida la filosofía, políticas, ideologías y objetivos, se organizan o relacionan las distintas dependencias y unidades que componen la administración.

RECURSOS HUMANOS: personal vinculado laboralmente con la empresa, las cuales son consideradas sus necesidades, expectativas, aspiraciones y motivaciones, ya que es un factor prioritario para que responda al nivel de exigencia en la fijación de objetivos.

LOS POBLICOS: Clientes o usuarios los cuales son los objetivos de la empresa. Deben de ser analizadas sus necesidades, aspiraciones y comportamientos, como clientes externos de la organización.

EL ENTORNO: Es el ambiente externo, social, personal y familiar que determina el modo de ser necesario de la entidad.

EL CLIENTE

Es la persona más importante de la empresa, es una persona que expone sus deseos y necesidades, es toda persona que acude a la empresa de demanda de atención. Son todas aquellas personas con quienes la empresa establece una relación más o menos permanente.

SERVICIO

Bien tangible que se ofrece en el momento en que se produce. Servicio es la percepción que tiene quien lo recibe respecto a quien lo presta.

MOMENTOS DE VERDAD

Es el tiempo que transcurre desde que el cliente demanda el servicio y se genera el contacto entre cliente y persona que lo atiende.

Un momento de verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca

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