Sistemas De Informacion

SISTEMAS DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICOS

1.2. Sistema de Administración de las Relaciones con el Cliente o CRM (CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT)

Según Carmen De Pablos: “Los Sistemas de Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM), se enfocan al exterior. Es decir se implantan no con la intención de tener una visión completa de los flujos internos de información, sino de los flujos externos que tienen que ver con los clientes. Con ellos, las organizaciones pretenden manejar de forma completa las interacciones con el cliente, es decir, por y con cada una de las partes de la empresa a las que afectan los procesos que tienen que ver con clientes”. (Dirección y Gestión de los Sistemas de Información en la Empresa Una visión integradora, 2006, pág. 120)

Según Fernando Giner: Los sistemas CRM son más bien una filosofía de organización empresarial, en torno a la cual desarrollar estrategias focalizadas en estrechar relaciones con los clientes, a estructurar procesos de organización de datos y explotación de la información que hagan posible el desarrollo de estrategias que conducen la fidelización y retención de clientes.

Se puede definir como “una estrategia de negocio que busca la optimización del beneficio, ingresos y satisfacción del cliente, a través de la organización de la compañía, alrededor de segmentos de clientes, así como fomentar los complementos de satisfacción del cliente y la implantación de procesos centrados en el cliente”.

…los sistemas CRM van más allá, en su alcance e impacto en la empresa, de la mera implantación de las TIC. Las TIC, pueden ayudar de forma significativa a:

• Conocer mejor el comportamiento de los clientes y sus acciones.

• Habilitar espacios de relación y colaboración con los clientes.

• Explorar las necesidades de los clientes.

• Mejorar las formas de comunicación con los clientes y la presentación de oferta de servicios y productos. (Los Sistemas de Información en la Sociedad del Conocimiento, 2004, pág. 142)

1.2.1. Objetivos de los SCRM

De entre los múltiples objetivos que se persiguen con los sistemas CRM destacamos los siguientes:

• Una visión unificada del cliente para toda la compañía que, ante una reclamación, permita seguir al cliente y al producto que adquirió o ante un nuevo pedido o necesidad, permita seguir al cliente potencial.

• La interacción de las funciones de ventas, marketing y servicios.

• Una mayor fidelización del cliente.

• Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Algunos de los componentes que permiten conseguir estos objetivos son:

• Las aplicaciones electrónicas para la fuerza de ventas o canales de distribución. Estas ayudan a los representantes de ventas y mercadotecnia que trabajan fuera de las oficinas. Pueden suministrar listas de contactos, inteligencia de negocios, generadores de propuestas, etc.

• Herramientas para mejorar la planificación

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