Situacion Actual - Propuesta Pubicitaria Para Incentivar El Uso De Chat Online En Un Call Center

CONTEXTUALIZACION Y DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA

Situación Actual

Las compañías hoy en día para poder subsistir y crecer, deben ser competitivas, ofreciendo sus productos acorde a las necesidades del mercado, conociendo sus clientes y prestando un excelente servicio a través de sus canales. En la industria moderna, uno de los primeros canales de atención y punto para recabar información de los clientes, han sido los centros de atención telefónica, siendo las primeras compañías: Movistar que hasta la actualidad sigue vigente y la Empresa automovilística Ford que crea el primer call center del mundo.

En la actualidad los call centers deben de tener contratada una plantilla de personal que se ajuste a su demanda, debido a esto numerosos recursos humanos son usualmente contratados, adicionalmente se requiere adecuaciones en infraestructura y equipos necesarios, todo esto representa costos elevados para las organizaciones y dificulta la capacidad de los call center para crecer, como es el ejemplo de la empresa AURONIX, con 15años de experiencia en telecomunicaciones en México, desarrollando aplicaciones de Software y tecnología. Su plataforma OnDemand cuenta con mas de 29.000nusuarios activos

En la búsqueda para aumentar la cantidad de clientes atendidos y la satisfacción de los mismos, sin aumentar la plantilla de personal, ha originado una búsqueda de servicios muchos mas optimizados, incluyendo nuevos canales, para adaptarse a esta situación.

El mercado actual de los call centers precisa de herramientas más flexibles y económicas y aunque muchos de estos escenarios no pueden cambiar de la noche a la mañana pero, sí que pueden adoptar nuevas infraestructuras de menor coste y mayor adaptabilidad para nuevas campañas publicitarias que requieran de servicios ágiles y con unas necesidades de presupuesto mucho más ajustadas.

En el escenario actual los usuarios han aprendido a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales, que son herramientas basadas en el uso del teléfono a convertirse en contact centers, los cuales de igual manera reciben requerimientos vía telefónica y adicionalmente realizan otras funciones por vía fax, correo electrónico, chat, entre otros; con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de un centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades

A este hecho se ha unido la consolidación de internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica.

Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas.

Por ello, se debe priorizar la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir. Sin olvidar que la imagen de su compañía está en juego. Un claro ejemplo de un buen saber innovar lo tenemos en American Express y Coca-Cola.

Estas compañías tienen una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización, independientemente del cometido a realizar, y eso se transmite al usuario. Su método sigue al pie de la letra la técnica RMG de la venta, ya que del tradicional contactar-informar, se ha pasado a contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar y prescribir.

Sin la aplicación correcta de esta técnica, las empresas de contacto y las empresas clientes darán una imagen deteriorada del servicio y, como consecuencia, en lugar de fidelizar a los clientes, los tendrán cautivos con el consiguiente «no retorno»

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