TALLER SERVICIO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO - TALLER SERVICIO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

FUNDAMENTACIÓN TÉCNICA:

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias. Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.

Ante esta responsabilidad, Otec EDUCAP ha considerado conveniente crear y promover este programa que busca que los participantes cumplan con la satisfacción al cliente, y cuiden celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.

DIRIGIDO A:

Administrativos, Secretarias y/o Personal con cargos de contacto permanente con clientes, usuarios y público en General.

COMPETENCIAS DEL PROGRAMA:

Objetivo General:

• Identificar y aplicar las herramientas personales que permitan mejorar el proceso de atención de calidad en el servicio a los clientes facilitando de esta manera el logro de los objetivos organizacionales.

Objetivos Específicos:

• lustrar las características y conceptos claves del servicio al Cliente.

• Ilustrar las características del personal de contacto para una atención de excelencia de los Clientes

• Aplicar las técnicas para la comunicación efectiva con los Clientes.

• Aplicar las técnicas asociadas al manejo de clientes difíciles en la gestión del Servicio.

• Aplicar las herramientas para la gestión de la calidad en la Atención al Servicio de los Clientes.

• Aplicar las técnicas asociadas a la Imagen Personal para que permitan proyectar armonía y elegancia.

CONTENIDOS/MODULOS

1. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE:

• Cultura y evolución del servicio en Chile.
• Conceptos y estrategias de servicio al Cliente.
• Principios básicos del servicio.
• Satisfacción v/s Experiencia
• Definición y componentes del modelo de servicio al cliente.
• Clasificación de los Clientes.
• Características de los servicios.
• Modelo Cliente-Proveedor: La cadena de servicio.
• Plan de relacionamiento con el cliente. 

1. CARACTERISTICAS DEL PERSONAL DE CONTACTO PARA UNA ATENCIÓN DE EXCELENCIA:

• Las Virtudes de la persona que atiende a los clientes.
• Habilidades Psicológicas en la atención de clientes.
• El Contacto Interpersonal: proactividad para el inicio y la mantención de la relación con el cliente. Valores en la relación con el cliente: fluidez, veracidad y claridad de la información.
• Uso y manejo de los tiempos de atención: la Anticipación.

1. TÉCNICAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES:

• Relaciones interpersonales y comunicación.
• Modelo de Comunicación.
• Actos del habla en la Atención de Clientes.
• Barreras que dificultan la Comunicación con el Cliente.
• Técnicas de comunicación efectiva con el Cliente: retroalimentación. empatía y asertividad.
• Escuchar Activo y Escuchar Mutuo.

1. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CLIENTES DIFICILES:

• El Cliente como foco de Atención.
• Caracterización del Cliente: Interno v/s Externo.
• Clientes Satisfechos e Insatisfechos.
• Detección de Necesidades y Expectativas de Servicio.
• Concepto y Tipología de Conflictos con los Clientes.
• La Importancia de elegir una técnica de resolución de conflictos con los clientes.
• Barreras personales para manejar los conflictos con los clientes.
• Barreras organizacionales para manejar los conflictos con los Clientes.
• Tipología de clientes difíciles.
• Manejo de Quejas.

1. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL SERVICIO DE LOS CLIENTES:

• La creatividad al servicio de la relación con el cliente.
• El Análisis Transaccional aplicado a la relación con los clientes.
• Técnicas psicológicas de atención de los Clientes.
• Momentos de verdad con los Clientes.
• Reglas básicas de la calidad de atención.
• Identificación y contacto con los usuarios y público

1. TÉCNICAS DE IMAGEN PERSONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

• Imagen Personal Como medio de comunicación.
• El vestuario como medio de Expresión.
• Estilos en el vestir femenino y masculino conforme a la personalidad.
• Patrones para una óptima combinación de vestuario según contextura física en hombres y mujeres.
• Estructuras corporales y estilización: tipos de cuerpo femenino y masculino; líneas de prendas sugeridas para mujeres y hombres según tipo de cuerpo; errores más comunes en el vestir; peinados apropiados para oficina de mujeres y hombres.
• El vestuario laboral: el vestuario como lenguaje y símbolo de expresión; la presentación personal desde el cuidado del cuerpo; el vestuario corporativo y su función; uso de accesorios acorde a la Imagen Corporativa; errores más comunes en el vestir laboral a evitar.

METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE:

Se utilizará una metodología participativa, flexible, activa y actualizada para el desarrollo tanto de los contenidos teóricos como prácticos. Los temas que se desarrollan durante el curso son la suma del índice básico propuesto por el relator y toda una serie de otros propuestos por los alumnos, derivados de sus propias vivencias. El facilitador, tras una introducción, pide a los participantes que relaten algún hecho relacionado con vivencias asociadas a la atención de clientes y se escoge las que le parecen más idóneas para ir introduciendo todos los diferentes temas del programa. A continuación, se procede al análisis por parte del facilitador para dar las explicaciones teóricas necesarias, orientando las diferentes posibilidades de actuación. Asimismo, se realizarán análisis de videos alusivos a Calidad en Servicio al Cliente.

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