TEMA- ESTUDIO BIBLIOMÉTRICO DE LOS MODELOS DE MEDICIÓN DE CONCEPTO DEL DE CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO EN INTERNET

ESTUDIO BIBLIOMÉTRICO DE LOS MODELOS DE MEDICIÓN DE CONCEPTO DEL DE CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO EN INTERNET

Objetivos

Objetivo general

• Comprender el impacto y avance de los modelos de medición de concepto de calidad en la actualidad por medio del artículo publicado por Edison Jair Duque Oliva, Amparo Cervera Taulet y Carlos Rodríguez Romero en la revista INNOVA.

Objetivos Específicos

• Apropiar conceptos para un mayor entendimiento de la materia.
• Discernir a una perspectiva más amplia el mercadeo por internet mejor conocido como e-commerce.
• Aumentar el conocimiento acerca de calidad y calidad en servicio.
• Percibir el análisis bibliométrico.

Metodología

La información utilizada fue la desarrollada en las últimas décadas hasta el presente, por parte de destacados autores de las mismas, en el ámbito del marketing de servicios, calidad, calidad de servicios, se pudieron validar conceptos multidimensionales, paradigmas, herramientas para una mayor comprensión, investigación y ejecuciones de los mismos; información tratada a través de estudios bibliometríco en el cual destacan artículos, libros, y fuentes relevantes para el sustento del artículo todo con el fin de utilizar modelos de evaluación de la calidad percibida en internet.

Aportes al conocimiento

En corolario de la metodología del artículo se puede observar un alto uso académico en el marketing de servicios por parte de los empresarios en las organizaciones lo que empieza a configurar dicho tema como una subdisciplina académica tomando mucha importancia en el marketing.

Relevantes autores como Grove, Fisk y Jhon (2003) analizan la disciplina del marketing de servicios a futuro aportando así diez ítems resumidos en tres categorías. La primera de ellas, el reflejo de las perspectivas acerca de los aspectos básicos del ámbito del servicio, la segunda, alcance de los servicios para aumentar su impacto e investigación y la tercera, servicios y creación de valor.

Otros autores trataban el tema de los servicios y la tecnología de información  priorizando la investigación actual del internet y el e-commerce, dando cabida a los conceptos como, servicio “objetos no tangibles sino resultados”, calidad “necesidad de los usuarios en características medibles” y calidad de servicios “precio que el cliente pagara por el servicio y así se evalúa la calidad percibida del servicio”. Puedo dividir la calidad en subjetiva con la herramienta QFD y objetiva con Servqual; dando paso a la aparición del paradigma de la percepción de disconformidad en el cual se estudian las expectativas y percepciones del consumidor por medio de conglomerado de teorías de 1959 a la actualidad.

La herramienta QFD es una tecnología basada en oficio de la recolección de opiniones de los clientes en todos los procesos de diseño y desarrollo del producto o servicio, identificando necesidades y expectativas de los clientes para hacer conversiones en el lenguaje de la empresa u organización, con dos metodologías una es el diseño del servicio o producto sobre la base de necesidades y requerimientos de los clientes y la otra es función de la calidad en todas las actividades y funciones de la organización. Por medio de este proceso desplegando estrategias para así poder cumplir con las exigencias de los clientes. QFD es denominada “la casa de la calidad”, y se le dan muchos otros conceptos por distintos autores, aunque estos conceptos no se desvían de las características de la calidad subjetiva pero se enfocan más en la calidad objetiva.

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