Tabla De El Oro

4.Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique como se aplican estos conceptos a un restaurante McDonald’s, Pizza Hut o una franquicia similar.

El cliente es aquella “persona o entidad que suele utilizar los servicios de un profesional o empresa o que compra en un establecimiento”. El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio, y es a el a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente política de calidad las necesidades del mismo.

El cliente interno es todo el personal directo o indirecto que esta inmerso en las labores de producción/prestación del bien/servicio que ofrece la organización. Ejemplo: Un departamento de ensamble es cliente interno del departamento de maquinado y los gerentes son clientes internos del grupo de secretarias.

El Cliente externo, de acuerdo a Arellano (2000) es “el que compra o consigue el producto”. Y el consumidor es quien usa o dispone finalmente del producto.

6. Describa los tres principios de la calidad total.

Enfoque en los clientes y accionistas. Es decir que lo más importante para una organización debe ser proveer lo que el cliente necesita de manera eficiente y eficaz, para lo cual debe de entender sus necesidades para poder satisfacerlas. El éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivación de sus empleados y socios.

Participación y trabajo en equipo. Significa facultar a los empleados para tomar decisiones que satisfagan a los clientes sin limitarlos con reglas burocráticas demuestra el mas alto nivel de confianza; el trabajo en equipo centra la atención en las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participación de toda la fuerza laboral en la solución de los problemas de los sistemas.

Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos. El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales (innovaciones y mejoras grandes y rápidas); para que haya un mejoramiento continuo se necesita un aprendizaje que implica entender porque los cambios tienen éxito a través de la retroalimentación entre practicas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y estrategias.

10. ¿Cuales son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total?

Los servicios que se pretendan ofrecer, y sobre todo cubrir las necesidades de las personas.

...