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Su correoUniversidad Tecnológica de Honduras

Catedrático:

Ing. Denis Aguilar

Tema:

Medición del Desempeño de una Organización

Presentado por:

Francis Tatiana Valladares Chávez

Materia:

Control de Calidad I - On Line

Cuenta

200840210009

San Pedro Sula, 07 de Octubre 2014

INTRODUCCIÓN

Durante años las empresas han subsistido solo planteándose metas limitadas, lo cual no ha facilitado se tenga una visión amplia sobre sus necesidades en el contexto de su envergadura, pues han venido resolviendo planteamiento a sus necesidades inmediatas, por lo que se han desarrollado niveles de calidad óptimos para conseguir una mayor rentabilidad y asegurar la supervivencia en un largo plazo Según salta un ejemplo evidente de esto el mayor competidor de calidad son las empresas Japonesas, mismas que ha tenido un reconocido éxito en el mercado mundial, desarrollando estándares de calidad tanto en producto como en empleados, mismo que implica un mejoramiento continuo con el que se busca la excelencia e innovación lo que llevara a un aumento de competitividad, disminución de costos orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Medición del Desempeño de una Organización

Satisfacción de un Cliente

Se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona luego de consumir un producto o servicio, como se origina en el concepto el estar o no satisfecho lo determina el cliente NO LA EMPRESA.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para satisfacer las exigencias de su cliente, la empresa ha de poner en juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales.

El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones.

Satisfacción del Clientes y Competitividad de una Empresa

Todos sabemos que vivimos en un entorno altamente competitivo, donde muchos hemos sido testigos de las guerras que han desatado algunas empresas por captar clientes (Farmacia Kyelsa y FarSIMAN), y que han dejado a más de un lesionado (dejando fuera a la cadena de farmacias Barletta). Ahora más que nunca las empresas buscan fórmulas para retener a sus clientes y evitar que estos queden a merced de la competencia.

Posiblemente solo hay una forma de asegurar la continuidad y tranquilidad financiera de su empresa, y esta es crear clientes satisfechos y fieles. Los clientes satisfechos volverán a adquirir sus productos y lo recomendarán a otros. En cambio un cliente descontento se irá a la competencia junto con todas las ganancias potenciales, además de hacer una muy mala publicidad de su producto.

Pasos para la Elaboración de la Productividad

Paso 1. La Reflexión: Para la fase de reflexión es necesario que tenga conocimiento pleno de su empresa, del mercado y posibilidades de sus productos o servicios, de su competencia y sobre todo debe realizar una reflexión con toda claridad y sin engañarse. Si lo considera necesario, puede preguntar a los clientes sobre la percepción del producto o servicio, puede preguntar a compañeros y amigos que conozcan del ramo al cual pertenece su empresa.

Paso 2. La visión estratégica: Considerando los puntos desarrollados en la fase de reflexión es necesario establecer una visión estratégica que determinar hacia dónde se dirige la organización en los próximos tres años, en dónde queremos estar, todo con el fin de tener claridad y proporcionar una dirección a largo plazo; para esto, debe contestar a la pregunta: ¿En qué clase de empresa estoy tratado de convertir a mi compañía? la respuesta le ayudará a determinar el rumbo de todas las acciones a desarrollar para cumplir con ese propósito o visión estratégica determinada.

Paso 3. Los objetivos y metas: Esta fase se encarga de ponerle números a la visión estratégica de su empresa, es decir, convertir la visión en resultados claros y medibles de desempeño que se deberá lograr en los 3 años y con metas intermedias a mediano plazo (por lo general se establecen para cada año).

Paso 4. La ejecución: La ejecución del plan es la parte fundamental de todo el proceso, para esto es necesario crear las estrategias y proyectos que tengan como fin, impactar en el logro de los objetivos y metas establecidos en la fase de anterior; con esto se logra “la alineación” a las metas de la empresa, en importante aclarar que todo lo que se planeé y se haga en los proyectos a corto o mediano plazo deberá estar orientado a cumplir con objetivos y metas de desempeño establecidas. Si no pasa esto, entonces esas actividades pueden reorientadas.

Paso 5. El seguimiento: Una frase muy famosa que seguramente han escuchado dice: “Si no se puede medir, no se puede administrar”, en base a esto les puedo comentar, que un plan estratégico es un proceso continuo de ejecución, medición y revisión hasta lograr una verdadera retroalimentación. La evaluación del desempeño y el seguimiento del progreso de la organización tienen como finalidad decidir si las actividades, proyectos o planes se están haciendo bien al interior de la empresa y supervisar de cerca los efectos o resultados externos.

Seguir los 5 pasos anteriores dará como resultado tener por escrito una estrategia empresarial específica, cuya ejecución será promovida y apoyada totalmente por la Dirección de la empresa y además, monitoreada a través mediciones del logro de los objetivos y metas.

Programa de Mejora Continua (Pasos a Seguir)

Entendamos primero que un proceso de mejora, significa cambiar para hacer más efectivo, eficiente y adaptable un proceso, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

1- Identificar la situación o problema

2- Clasificar y sub dividir la situación o problema

3- Analizar las causas de su raíz

4- Establecer el nivel de exigencia/urgencia

5- Definir y Programar las soluciones

6- Implantar y verificar las soluciones

7- Acciones que lo garanticen

Estableciendo

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