Tarea 1 Mercadotecnia

Nombre: Ivan Lang Cajina Matrícula: 2673785

Nombre del curso:

Mercadotecnia de servicio. Nombre del profesor:

Ing. Francisco Javier Medina García.

Módulo:

I. Fundamentos de la mercadotecnia de servicios Actividad:

• Modelos de mercadotecnia de servicios

• Comportamiento del consumidor en entornos de servicios

• Posicionamiento de servicios en el mercado

Fecha: 04 de septiembre de 2013

Bibliografía:

Bernal, J. M. (s.f.). Servucción. Obtenido de http://servicios.laverdad.es/agroregion/pg260706/suscr/nec10.htm

Título:

Servucción: el proceso de creación de servicios

Introducción:

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

Contenido:

Dentro de los elementos que abarca la servucción, Jose Miguel Bernal (Bernal, s.f.), nos explica un poco mejor lo que son dichos elementos:

El primer elemento del sistema de servucción es la búsqueda de la satisfacción del cliente. De esta forma, ha de existir una necesidad que motive al consumidor a cubrirla con un servicio. («Necesitamos un lugar donde tomar un café y conversar»).

El segundo elemento es el soporte físico. Éste ha de estar acorde con la calidad prevista del servicio a prestar. («Entremos aquí, que tiene buena pinta»).

El tercer y más importante es el personal de contacto o frontline. De su educación, formación, presencia, cordialidad, predisposición y capacidad de atención depende gran parte del éxito del proceso. («Buenas tardes señores. ¿Están cómodos o desean una zona más tranquila?»).

Los tres últimos elementos son el servicio interno («Es una maravilla cómo atienden todos en este local»); los competidores; esto es, controlar el entorno es vital para crear diferencias competitivas («Esta cafetería es única, el sistema tradicional italiano le da un sabor exquisito al café…»); y el diseño e innovación: el consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. («Me encanta la decoración»).

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