Tarea Ingles

Objetivo: Repasar lo visto en el módulo 2 realizando un reporte sobre la empresa vista en la evidencia 1, analizando información obtenida a base de encuestas y entrevistas para lograr comprender la relación de TELMEX con sus clientes y que opinión tienen del servicio que se les ofrece.

Procedimiento:

1. Leer la evidencia.

2. Revisar la información de la evidencia 1.

3. Resolver cada punto que se me pide.

4. Elaborar mi reporte.

5. Elaborar la conclusión.

Resultados:

1. Enlista los conceptos más relevantes del módulo:

Tema 6 y 7

• En el análisis de mercado al consumidor se estudia a este como persona: cómo piensa, cómo actúa y por qué compra; las expectativas que tiene acerca de cierto producto y las percepciones que tiene después de haberlo consumido.

• El estudio de un consumidor en específico, también es necesario analizar el mercado como un todo.

• Para realizar un análisis del mercado primero se divide a la clientela en grupos, llamados segmentos de mercado.

• Los segmentos de mercado son grupos con características en común, ya sea geográficas, demográficas, psicológicas o de la misma industria.

• Cada segmento de mercado tiene diferentes necesidades, según Krajewski y Ritzman las necesidades del mercado pueden clasificarse de la siguiente manera.

 Necesidades con respecto al servicio: Características del producto/servicio tales como precio, calidad, valor, grado de personalización en el servicio.

 Necesidades con respecto al sistema de entrega: Características de la forma de entrega, tiempo de entrega, comodidad, amabilidad, seguridad, etc.

 Necesidades con respecto al volumen: Grado de variabilidad en el volumen del servicio.

• El servicio base es el producto fundamental por el cual tú estás pagando.

• Los servicios suplementarios también conocidos por algunos autores como complementarios, aumentados o ampliados, son los servicios extras que se dan.

Temas 8,9 y 10.

• Pasos para mejorar el procedimiento de entrega:

 Etapa 1. Disponibilidad para el servicio

 Etapa 2. Aprendizaje

 Etapa 3. Competencias distintivas

 Etapa 4. Entrega del servicio “clase mundial”

• El mundo perfecto, concepto desarrollado por J.D. Thompson, en donde propone que las empresas de servicios deben trabajar “como si el mercado fuera a absorber la única clase de producto a una tasa continua y como si los insumos fluyeran a un índice constante y con una calidad específica”

• Las cuatro áreas en las que se puede mejorar el servicio son:

 Aislar el núcleo técnico

 Alinear la producción al sistema.

 Crear una capacidad flexible.

 Incrementar la participación del cliente.

 Mover el tiempo de la demanda.

• Los puntos de falla es cuando el servicio es demasiado lento o el costo es demasiado caro.

• El valor total percibido por el cliente incluye el valor del: producto, servicio, personal y de la imagen; el costo que pagará el cliente se considera como el costo total monetario que incluye: costos psicológicos, de tiempo y de energía.

• Se deben considerar las siguientes cuestiones para fijar el precio en servicios:

 Costo

 Demanda

 Cliente

 Competencia

 Producto

 Legales

 Utilidades

• Según Kotler y Keller para la fijación de precios se deben seguir los siguientes pasos:

1. Objetivo del precio.

2. Calculo de la demanda.

3. Estimación de costos.

4. Análisis.

5. Elección de método de fijación de precios.

6. Selección del precio final.

• Según Hoffman y Bateson algunas de las estrategias de fijación de precios más utilizadas son:

 Fijación de precios basadas en la satisfacción...

 Fijación de precios relacionales.

 Fijación de precios basados en la eficiencia.

• La estrategia de comunicación para las empresas de servicios “comunica la estrategia de posicionamiento de la empresa a sus mercados meta, incluidos consumidores, empleados, grupos de interés y proveedores, con el propósito de lograr los objetivos organizacionales”.

• Es necesario que para definir primero cómo hacer la estrategia de comunicación, hace falta definir y administrar dicha comunicación que se quiere realizar mediante la siguiente metodología, según Hoffman y Bateson:

•

2. Diseña un formato de encuesta para conocer la opinión de los consumidores sobre el servicio que ofrece la empresa seleccionada en el módulo 1.

Preguntas 1 2 3 4 5

El servicio que solicite cumplió con lo que se me prometió al adquirirlo.

El personal de TELMEX llego el día y hora acordados para hacer la instalación de mi servicio.

El personal de instalación de servicio realizo sus actividades correctamente.

Los servicios suplementarios de TELMEX como la televisión de paga e internet me parecen excelentes.

Tengo pensado adquirir un servicio suplementario.

He tenido un buen servicio por parte de los integrantes de TELMEX

Se han aclarado mis dudas y he recibido buena atención al cliente.

Es fácil buscar los centros autorizados TELMEX

El precio que pague por mi servicio va acorde con la calidad de este.

En general pienso que TELMEX es una empresa de calidad que brinda un buen servicio.

*Por favor conteste el siguiente formato marcando con una x la opción que mejor le parezca:

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

3. Redacta 5 preguntas para entrevistar, de forma presencial, a consumidores sobre dicho servicio:

1. ¿Cuánto tiempo lleva

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