Tech Store SA de CV

Paso 1. Valoración diagnóstica. Describir la Situación actual de la organización, describir el giro de la empresa  la empresa y portafolio de productos y/oservicios que ofrece la organización.

Empresa: Tech Store SA de CV

Giro: Compra / Venta de productos electrónicos.

Ubicación: Guadalajara Jalisco

Presencia de Marca: Nacional

Antigüedad: 5 años

La compañía inicio con el objetivo de llevar productos de tecnología a cada hogar de nuestro País, a través de los años la comercialización de tecnología se ha convertido en un comoditi por lo que la empresa fue adoptando un enfoque de comercialización especializada a 5 segmentos de mercado “Usuario Gamer, Empresas, Distribuidores, Integradores, Usuario Final, Integradores”, algunas de las marcas que participan dentro del portafolio son (Asus, Gigabyte, Epson, HP, Dell, Vorago, Adata, Kingston, Seagate, Western Digital, Joinet, Acteck, Brother, Corsair, Cooler Master, Gamdias, Manhathan, Startech, entre otras), adicional se ofrecen servicios de reparación, mantenimiento y soporte en línea.    

Actualmente comercializamos a través de 4 canales:

• Piso de venta
• Tienda On-line
• Cuentas especializadas
• Call Center

Situación actual del mercado:

        Con el paso del tiempo han surgido nuevas competencias y con surge la necesidad de crear nuevas formas, nuevas estrategias, un enfoque distinto y sobre todo lograr la fidelización de clientes por medio de valor agregado.

En los últimos se ha detectado un decrecimiento en las ventas vs años anteriores.

• Cantidad de piezas vendidas ha decrecido un 5% por Línea y Marca.
• Ventas totales ha decrecido un 20%
• En utilidad ha decrecido un 10%

La compañía tiene identificado que se dan de alta 700 clientes nuevos cada 15 días dentro de la base de datos, el índice de recompra general es de 6 meses, si analizamos por segmento de cliente esta indicador cambia, siendo 2 segmentos los de mayor participación sobre el total de clientes.

• Clientes con recompra mensual 30% (Empresas y Distribuidores)
• Clientes con recompra Bimestral a Semestral 30% (Integradores, Gamer)
• Clientes con recompra arriba de los 12 meses 60% (Usuario Final)

Paso 2. Consolidación de la base de datos. Describir únicamente las estrategias para integrar la base de datos.

Se parte de la  necesidad de tener a cada cliente identificado y para ello se evaluaron los siguientes puntos:

• Monto de compra
• Frecuencia de compra
• Comportamiento de compra

• Líneas de consumo
• Marcas de consumo

• Oportunidad de crecimiento
• Forma de pago
• Necesidades específicas.

Procedimiento de integración a la base de datos y segmentación.

1. Cada cliente nuevo que se registra en la base de datos es ligado a una acciona automática, con el fin de confirmar datos relevantes, como correo, principal actividad, intereses, entre otros.
2. El sistema envía un correo dando la bienvenida y agradeciendo por su preferencia, así como el dar a conocer el portafolio de opciones que tiene la compañía.
3.  A los 15 días se envía una evaluación con el fin de conocer el desempeño del producto que compro así como conocer a detalles la calidad que recibió en el proceso de compra que llevo a cabo con nosotros.
4. Se evalúan resultados y se da seguimiento a las oportunidades encontradas, definiendo actividades por área y definiendo un Owner por tarea asignada para medir el seguimiento y la solución.
5. Presentación de los resultados obtenidos y las estrategias o ajustes a realizar.

Paso 3. Micro-segmentación de la base de datos. Describir únicamente las estrategias  a implementar en la micro-segmentación de la base de datos.

La Micro-Segmentación se obtiene por medio de una encuesta de enfoque a los clientes, en esta encuesta se realizan preguntas específicas, que logren una correcta segmentación y clasificación de la cartera de clientes.

Paso 4. Investigación de mercados. Describir la metodología de investigación de merados a implementar en cada una de sus 2 fases: Cuantitativa y cualitativa.

Para lograr esto se utilizan diversas alternativas.

• Recurso interno, uso de personal para realizar encuestas de hábitos y preferencias.
• Externo

• Fuentes de información que realizan encuestas globales/locales, por ejemplo IDC, forma parte de una de las empresas que proporciona información de tendencia, consumo, marcas, participación, crecimiento, decrecimiento, entre otros detalles que logran dar un sentido al comportamiento global y local.

Paso 5. Determinación de los objetivos del plan. Clasificar los objetivos: cuantitativos y cualitativos.

Objetivo del plan:

• Cuantitativo

• Lograr incrementar en una primera etapa el 25% de las ventas y posterior tener un incremento adicional del 10% anual en ventas y utilidad.

• Cualitativo

• Mejorar la calidad del servicio pasando de un 80% actual a un 95%, la principal área de oportunidad es el seguimiento a cotizaciones.

Paso 6. Precisión del formato del plan. Determinar el nombre del plan CRM, su vigencia y programas  y acciones incluidos.

Plan Halcón Elite

• Vigencia 12 meses.
• Programas.

• CRM a utilizar ZoHo.
• RedBooth, para seguimiento de tareas por área.

• Reuniones con Compras/Mkt y Comercial, detonar acciones rápidas y efectivas (No más d e1 Hrs).
• Ajuste de KPIS del equipo para enfocarlos en:

• Gestión de cartera

• Eficiencia.
• Crecimiento.
• Alcancé de metas.

• Mayor participación al logro de meta (Enfoque utilidad).

Paso 7. Difusión interna y cualificación del cliente interno. Creación de una cultura del servicio.

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