Tema: Visión Del Servicio En La Administración Tributaria Argentina

Seminario Internacional de Educación Tributaria

Octubre de 2010

Tema:  Visión Del Servicio En La Administración Tributaria Argentina

En un ambiente de creciente vigilancia por parte del público, la Administración Tributaria debe ser capaz de demostrarle al pueblo, el valor del servicio que presta.

Además, para lograr excelencia en el servicio al cliente, dicho servicio debe ser medido y se deben establecer metas de servicio. De este modo, el personal está al tanto de los niveles de servicio esperados, por los que ellos son responsables, y los clientes son concientes de los niveles de servicio que tienen derecho a recibir.

La Administración Tributaria esta comprometida con proveer el mejor servicio posible a un costo razonable, para lo cual se guiará por los siguientes principios de servicio de calidad:

• Brindar un servicio accesible, confiable y oportuno, a través de la integración de los servicios, extender los servicios, cuando tenga sentido hacerlo, y proporcionar información completa y precisa.

• Brindar comunicación efectiva informando a los clientes de sus derechos, servicios disponibles y normas aplicables; explicando las acciones y decisiones tomadas; e informando a los clientes de sus obligaciones y las consecuencias del incumplimiento.

• Mejorar los recursos de manera eficiente y económica comprendiendo las necesidades de los clientes  atendiendo sus sugerencias y procurando lograr mejores formas de servir a los clientes.

Concepto de Servicio

NO es un simple atributo de la atención

ES una actitud que debe estar presente en el ejercicio de todas las funciones de AFIP

ES un concepto integrador por naturaleza

ES hacer lo correcto en el momento oportuno y de la manera correcta.

La AFIP en el cumplimiento de sus objetivos debe integrar sus funciones genuinas, recaudar, fiscalizar, realizar las tareas complementarias a éstas y rendir cuenta de todo ello a la ciudadanía.

El servicio consistirá en llevar a cabo esas funciones de manera objetiva, legal, oportuna, justa y diligente, y mostrar los resultados.

Vocación de Servicio Público

La Administración Tributaria es una organización que presta servicios públicos cuando aplica con eficiencia el sistema fiscal del estado., cuando controla y exige el exacto cumplimiento de las obligaciones fiscales y cuando ayuda a los contribuyentes a cumplir sus obligaciones tributarias.

Una Administración Tributaria moderna debe asumir que es esencialmente una empresa prestadora de servicios públicos y, una vez asumida esta idea en los niveles de decisión, debe ser compartida con el resto de la planta en su condición de materializadotes.

Solo al constituirse como un pilar indiscutido del desempeño de la organización, la prestación de servicios se habrá transformado en la vocación de servicio público.

Visión y ejes estratégicos

Visión: El contribuyente es un sujeto con derechos y obligaciones, el cual exige de la Administración Tributaria el mantenimiento de una relación mas equilibrada entre el distinto tenor de las acciones.

Hay un mayor compromiso al tener que garantizar que el contribuyente pueda ejercer efectivamente sus derechos.

Los ejes estratégicos principales que se proponen desde el servicio son facilitar el cumplimiento voluntario y generar cambios de conducta que apoyen y mantengan ese cumplimiento voluntario.

Las herramientas para sostener la visión son asistencia; comunicación, incluyendo la información y la difusión institucional, y la educación tributaria.

Concepto de Marca

Hablar de marca no necesariamente implica hablar de aspectos comerciales. Es más que el nombre de la entidad. Las marcas AFIP, DGI, DGA o DGRSS implican el reconocimiento de ciertos atributos que deben ser fortalecidos o disminuidos, tales como PROFESIONAL-IMPROVISADA, SERIA-NO SERIA, JUSTA-INJUSTA. Esos atributos orientaran la acción de la audiencia respecto de la marca, CREDIBILIDAD, RECORDACION, CALIDAD.

Algunos aspectos a considerar para brindar un mejor servicio

• Concepto de ciudadano vs. contribuyente
• Conocimiento de los contribuyentes (definición de los canales de atención y segregación de acciones)
• Tecnología
• Transparencia-orden lógico en la atención
• Acuerdos estratégicos con entidades
• Definición de audiencias
• Protección de la imagen
• Claridad en los mensajes
• Planificación de los mensajes
• Fidelización
• Educación tributaria interna y externa

El ejercicio del servicio puede manifestarse de manera presencial en agencias, aduanas, pasos fronterizos, inspecciones; por teléfono, correo, Internet, etc. Hay muchas oportunidades pero, si falla el final del proceso de atención, aunque el resto haya sido positivo, el resultado es invariablemente malo.

Criterios para establecer los impuestos

La renta como criterio para establecer los impuestos

La renta es el criterio más utilizado para establecer los impuestos. Muchos consideran que es un buen indicador de la capacidad de pago. Los que tienen una renta más alta tienen más capacidad para pagar, y por lo tanto, deben pagar más impuestos, pero, ¿cuanto más? Los que tienen una renta más alta no solo deben pagar mas impuestos sino que deben destinar una parte mayor de su renta al pago de impuestos, es decir, los impuestos deben ser progresivos.

El consumo como criterio para determinar los impuestos

Uno de los argumentos más convincentes en contra de la renta como criterio para determinar los impuestos es que la renta corresponde a la contribución del individuo a la sociedad, al valor de su producción económica. No es más justo gravar a los individuos según lo que compren y no según lo que aporten, es decir, en función del consumo y no de la renta.

El enfoque de las prestaciones sociales

Como señalamos anteriormente, uno de los argumentos a favor de la utilización del consumo como criterio adecuado para determinar el impuesto a pagar es que parece más justo gravar a los individuos en función del grado en que se beneficien del sistema económico. Los principios que deben utilizarse para cobrar los servicios públicos deben ser análogos a los que se utilizan para cobrar los servicios privados. De esta forma, los impuestos pueden considerarse simplemente como el precio de los servicios públicos prestados.

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