Trabajo Colaborativo 1 Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO 1

BARRIOS MERCADO SANDRA PATRICIA

COD 1.102.843.051

SILVA GONZALEZ YINA PATRICIA

COD: 1.118.289.019

SILVA MÁRQUEZ MARÍA ANGÉLICA

COD 1.031.131.101

ZAFRA BELLO ANGELA MARIA

COD: 1.019.033.288

TUTORA:

JACQUELINE MARI PADILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

SERVICIO AL CLIENTE – 102609

GRUPO – 238

ABRIL 2013

CONTENIDO

Introducción --------------------------------------------------------------------------- pág. 3

Desarrollo de actividades, fase 1 ------------------------------------------------ pág. 4

Fase 2, ensayo ----------------------------------------------------------------------- pág. 6

Fase 3, mapa conceptual ---------------------------------------------------------- pág. 8

Conclusión ----------------------------------------------------------------------------- pág. 9

Bibliografía ----------------------------------------------------------------------------- pág. 10

INTRODUCCION

El presente trabajo estará conformado por tres fases, la primera donde se resolvieran unas preguntas referentes al sector empresarial , la segunda fase se realizara un ensayo sobre los temas expuestos y por ultimo un mapa conceptual sobre algún capítulo de la unidad, el cual permitirá llegar a un conocimiento específico, en cuanto a las temáticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, finalmente se ha realizado un trabajo de aportes, discusión, análisis e interacción para llegar a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno de los integrantes del grupo colaborativo.

Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formación académica, teniendo en cuenta que las temáticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad como futuros profesionales.

DESARROLLO DE ACTIVIDADES

FASE 1

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

Política de precios, atención al público, prestar atención los pequeños detalles y la presentación del local, conocer bien los productos y la competencia.

En Transmilenio S.A la estrategia de la política de precios se ve reflejada en los dos tipos de pagos que se manejan a diario como lo son el valle y pico, en la estratega de atención al cliente por medio de apoyo de Bogotá humana se busca guiar al usuario, en la estrategia de presentación del servicio se busca que el usuario encuentre un sistema limpio no solo en la infraestructura sino en la presentación del personal, en la estrategia el cliente tiene la razón buscamos siempre el bienestar del usuario, contar con personal capacitado siempre se busca que el personal se encuentre en capacitación constante

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valor es una representación grafica que busca tener un orden establecido de las actividades que se deben desarrollar dentro de la empresa para mantener una organización adecuada para el buen funcionamiento de la misma.

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

la mejor manera de evaluar el clima organizacional de la empresa es por medio de encuestas, estas en la mayoría se realizan bajo la supervisión de personal especializado.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

Al ser un servicio un producto intangible no lo puede apreciar con los cinco sentidos por lo que el nivel de insatisfacción crece, el nivel de exigencia a diario es elevado con el fin de buscar equilibrar la demanda del servicio con la capacidad disponible para ofrecer el mismo, el consumido de un servicio busca en el calidad en cuanto a la prestación del servicio, tiempos, atención al usuarios, que cumpla con sus expectativas y que todo esto sea siempre una constante ya que al ser un servicio es importante que la calidad que se ofrece sea a diario.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Una empresa que cuenta con una excelente atención al cliente interno, tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados, pero, sobre todo, puede incentivar mecanismos de auto-motivación en ellos (especialmente a través de la capacitación y el entrenamiento). Así, sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realización profesional, personal, familiar y hasta social.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La diferencia radica en que la cortesía a un cliente es hablar de modales y educación a la hora de recibirlo, mientras que la atención consiste en atender y despejar todas la dudas sobre el servicio que se le esté vendiendo u ofreciendo.

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Es por medio del merchandasing que el cliente puede asociar el servicio con el entorno que lo rodea no solo cuando está tomando el servicio sino cuando ve publicidad que estimule su pertenecía buscando siempre que estos mecanismos generen rentabilidad en la empresa.

8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

Las ventajas que se puede tener es: lograr la fidelidad del cliente, se incrementan las ventas, una buena reputación, incremento de la productividad, entre otras las desventajas serían las siguientes: Requiere una logística de entrega muy eficiente y más costosa que la de los canales tradicionales, La responsabilidad del servicio es del diario y no de los canales informales, La inversión inicial en logística de reparto es relativamente alta entre otras.

9. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?

Puede estar pensando siempre en los servicios que el cliente necesita adecuándose para satisfacer las necesidades de los mismos, es identificando las prioridades de ellos que se puede innovar prestando servicios que en el mercado aun no estén.

10. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos?

Por medio de la prestación de servicio de calidad siempre

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