Trabajo Individual-medicion Analisis Y Mejora Iso 9001

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El propósito de este Trabajo Individual es:

1. Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse.

2. Entender que la mejora continua es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

PREGUNTAS DEL TUTOR

P1. Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

P2. Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para lograr la mejora continua. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

P1. Métodos de Satisfacción/insatisfacción del cliente:

P1.1 Encuestas de Satisfacción a los clientes y usuarios.-Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediantes cuestionarios cortos, a los clientes o usuarios, a partir de criterios estadísticos objetivos, previamente definidos.

Ventajas

• Se realizan en forma regular y periódica

• Se puede realizar por correo, vía telefónica, entrevista personal, cuestionario acompañando al producto o in situ en un servicio a tomar (viaje en avión o por tierra por ejemplo) o dejándolo y recogiéndolo después de un tiempo, por internet, etc.

Desventajas

• Obtener representatividad de la muestra para percibir el producto o servicio probablemente por falta de cobertura.

• Las valoraciones del cliente puede ser afectado por factores externos que condicionan al encuestado las características de otros productos o servicios, esto hace a las mediciones muy difícil de utilizar para evaluar la consecución de objetivos.

P1.2 Panel de usuarios (focus group).- Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el producto, para obtener periódicamente sus sugerencias y opiniones a partir de la percepción del producto en cada uno de ellos.

Ventajas

• Interacción entre los participantes que permite obtener una información más rica y contrastada; la participación de los responsables de la producción o del servicio es importante ya que proporciona una imagen de compromiso con el cliente.

• Se puede mantener el mismo panel por un tiempo prolongado para poder observar tendencias y establecer conclusiones.

Desventajas

• Al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinión de nuevos clientes y en especial a la primera impresión del producto o servicio por lo tanto las conclusiones pueden no ser aplicables a la totalidad de clientes potenciales.

• La interacción debe ser controlada por un moderador para frenar digresiones, las conversaciones paralelas y cuchicheos.

• Dificultad para reunir al grupo (problemas logísticos y de agenda sobre todo en el segmento alto de clientes).

• Dificultad para tratar temas delicados.

P1.3 Seguimiento de las muestras de insatisfacción.- Se refiere al buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones, a parte de la obligación legal correspondiente a las ''hojas de reclamaciones'', es una opción inmediata y espontánea por parte del cliente.

Ventaja

• Alerta sobre posibles fallas en el producto o servicio.

Desventajas

• Depende exclusivamente de la iniciativa del cliente de que sea proactivo e inicie el proceso de queja o sugerencia.

• No proporciona una fotografía estadística de la satisfacción de los clientes.

P1.4 Investigaciones del mercado.- Se realizan para evaluar aspectos del servicio o producto, necesidades, expectativas e identificar de este modo oportunidades y amenazas y es realizada por una empresa especializada.

Ventajas

• Permite una investigación real sobre la totalidad de los clientes potenciales del uso del producto o servicio.

• El tamaño de muestra es representativo.

Desventajas

• No permite obtener información detallada, ni concreta, sobre nuestros propios clientes.

• El costo de realizarlo es alto.

• Proporciona información demasiado genérica sobre tendencias.

P1.5 Informes de los agentes comerciales y personal en contacto con los clientes.- El personal de atencion al cliente, puede proporcionar información muy valiosa sobre aspectos del contacto directo con el cliente (degustación de un producto, opinión directa de la prestación del servicio de alimentación en un restaurant, por ejemplo, etc.).

Ventaja

• Recoger información directa con el cliente (por parte de nuestros empleados) a cerca del producto o servicio, aceptando en todo momento, las críticas que pueden surgir, para poder llegar de esta manera, a conclusiones relativamente validas.

Desventajas

• Como limitación cabe mencionar que las conclusiones a que se pueda llegar nunca estarán exentas de un grado de subjetividad, porque se estará analizando '' lo que los empleados creen que los clientes opinan''.

P1.6 Cliente Oculto.- Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos. El cliente oculto permite conocer con más detalle información de los clientes,del mercado y de los competidores.

Ventajas

• Aumentar la satisfacción y conocimiento de las necesidades de los clientes (conocer de primera mano las impresiones de los clientes), y de este modo reducir las quejas y reclamaciones.

• Realizar el seguimiento de campañas y promociones.

• Conocer el nivel de servicio de la competencia desde el punto de vista de los clientes.

Desventaja

• Perdida o falta de objetividad del equipo encargado, generando desviaciones entre los observadores por falta de conocimiento del producto

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