Trabajo de Investigación Grupal “Propuesta de mejora en la experiencia de consumo de clientes y no clientes al momento de visita a distintas sucursales bancarias en la ciudad de Santiago”

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Universidad Andrés Bello

Facultad de Economía y Negocios

Escuela de Ingeniería Comercial

Trabajo de Investigación Grupal “Propuesta de mejora en la experiencia de consumo de clientes y no clientes al momento de visita a distintas sucursales bancarias en la ciudad de Santiago”

POR

Daniela Jiménez Molina.

Tomas Palma Rodriguez.

Juan Cristóbal Palma Alemparte.

Vicente White Escobar.

Trabajo de investigación del curso Taller de Innovación

Profesor Claudio Pavéz Salas

21 de Junio de 2019

Santiago de Chile

INDICE

I.        ANALISIS DE FACTORES        2

II.        OBJETIVOS (MODELO SMART)        3

III.        PROPUESTA EN DESIGN THINKING        4

IV.        SOLUCION MODELO MVP        6

V.        PRINCIPALES ASPECTOS MODELO VALIDATION BOARD        7

VI.        CUANTIFICACION DE INVERSIONES NECESARIAS        8

1. ANALISIS DE FACTORES

Hoy la experiencia del cliente pesa cada vez más, y está comenzando a instalarse incluso en el seno de los sectores más tradicionales como la Banca, donde lo tradicional está generando una eutanasia empresarial.

Los consumidores quieren una detección temprana de sus necesidades. Valoran como gran experiencia que prevean lo que querrá o necesitará, antes incluso de que el mismo lo detecte, y le hagan propuestas que respondan a cambios en su vida o encajen con sus gustos: La anticipación. Agradece recibir información que lo ayude a consumir mejor. Además, cuanto más sabemos de un tema más invertimos en él.

Hoy por hoy, los bancos y las oficinas del estado están entre los peores calificados en cuanto al servicio al cliente.

En estos momentos, la instancia en un banco comienza con el recibimiento del guardia, seguido de esto comienzas a observar distintos sectores de atención. Comenzando con la atención al cliente, atención de los diversos ejecutivos y el sector de la transacción de dinero. Es en este último punto es donde debemos destacar un gran problema; dividen a los consumidores en clientes, preferencial y no clientes, despreciando a los que no pertenecen a la banca, ya que la gran mayoría de las veces se encuentran con grandes filas de tiempos de espera interminables. Por otro lado, si eres primerizo en el tema bancario, sueles ir a consultar a que sector de atención debes ir al guardia, sin embargo, el sector propuesto por el banco en estos casos es dirigirse a atención al cliente, la cual tiene filas aún más grandes que la de transacciones de dinero.

1. OBJETIVOS (MODELO SMART)

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¿Cuáles son nuestros objetivos para mejorar la experiencia de los clientes y no clientes de un Banco?

Una forma de resolver el problema de ignorancia de algunos clientes, es:

Implementar herramientas tecnológicas que les permita auto gestionar sus transacciones bancarias junto a un personal que se encuentre capacitado o ayudando con respecto a la tecnología y servicios bancarios propiamente tal. También existen clientes con pocos conocimientos de noticias e información financiera, solucionable con pantallas que entreguen esta información.

Otro factor importante dentro de los bancos es la hora que cierra. La gran mayoría de los clientes que entran generalmente se hicieron su espacio en la hora de almuerzo para hacer sus trámites, ya que los bancos cierran a las 14. Porque no implementar pantallas que entreguen el tiempo de espera a los clientes para que estos puedan calcular el tiempo y no tener problemas en sus trabajos.

Gracias a los tiempos de espera en un banco, se genera una disconformidad haciendo poco grata la experiencia en la estadía. Una manera de solucionar este problema es entregando momentos agradables a los asistentes, a través de opciones para que puedan compartir los asistentes, por ejemplo, el Work Café implementado por el grupo Santander que entrega las comodidades de cafeterías, mesas de trabajo, ejecutivos especialistas en asesoría financiera y tecnología de autoservicio.

1. PROPUESTA EN DESIGN THINKING

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Comprendemos que los tiempos de espera dentro de los bancos son tediosos y la experiencia es pésima por lo mismo Observamos que mucho de las largas filas en centros de atención y servicio al cliente eran por el retiro de documentación y cheques, por lo tanto, Definimos que debíamos crear una app que reuniera herramientas que solucionara temáticas cotidianas en los bancos, como el retiro de talonarios toma de números, retiro de productos, etc. Para eso Ideamos una aplicación la cual consiste en una herramienta de atención a los clientes la cual expedita el proceso y la experiencia dentro de las salas del banco, nuestro Prototipo consiste en un Aplicación móvil que se conecta en línea con lockers de documentos con claves dinámicas en los bancos, con toma de números remotamente, definido para que:

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