Trabajo en equipo recientemente en mi ámbito laboral.

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Nombre del  Estudiante: Jesús Enrique Gálvez Hinojosa

Matricula: 870025919

Nombre del trabajo: Trabajo en equipo recientemente en mi ámbito laboral.

Fecha de entrega: 26 de Marzo del 2015

Campus: Monterrey Norte (Online)

Carrera: Licenciatura en Administración (online)

Cuatrimestre: Primero

Nombre del Profesor: Nicteha Eguren Vargas

Trabajo en equipo recientemente en mi ámbito laboral.

En los últimos 11 meses he laborado en una empresa,  la cual me ha contratado para integrarme a un equipo funcional. Tengo a mi gerente que dirige la operación y planes de acción diarios, para poder llevar a cabo por medio de supervisión los mejores resultados, que se le piden en su departamento.  Al ingresar se me aclaro que trabajaría de manera independiente y solo reportándole a mi Gerente, jamás a mis pares y que mi trabajo no podría ser cuestionado por mis iguales y a su vez yo el de ellos igual. La manera establecida parecía de respeto al principio pero los días empezaron a pasar y los conflictos empezaron a salir a la luz por la falta de conciencia que éramos un equipo en el departamento y que tendríamos que crear una interdependencia.

Durante los primeros meses ¨el respeto al derecho es la paz¨ dijo Benito Juárez, fue la clave del éxito. El equipo lo formamos por un Gerente General, un Gerente Departamental, tres supervisores, un Gerente de Desarrollo y yo (Analista y mejora continua de Calidad), nuestra meta es cumplir los estándares contractuales con nuestro cliente. Hace dos meses empezamos a tener quejas de nuestro único cliente que maneja nuestro departamento. Somos una empresa que nos dedicamos al soporte técnico por telefonía y vía redes o mejor conocido como mesa de servicio. La queja era simple, nuestros analistas (42 en total)  no tienen las habilidades de servicio al cliente  y no siguen los procesos que se les han indicado.

Los supervisores son los administradores directos de los analistas, llevan desempeño de su equipo e individual. Yo, solo me encargo de auditar llamadas bajo los estándares estipulados por el cliente y la empresa, en ocasiones dar mi punto de vista en algo que no se me pregunta en lo operativo. Éramos un equipo cero funcional. Cuando algo salía mal todos buscamos ver quien había dejado de hacer algo o quien pudo verlo solucionado.  Al final los supervisores decían: ¨es que el proceso de calidad no es importante¨,  ¨lo que importa es la encuesta que responde el cliente por el servicio dado¨. Se acumularon quejas y un día la Gerente General tomo las riendas y me envió un correo electrónico pidiéndome mi opinión.  Yo me sentí confundido, pensé, ¨ se cauteloso ya que no solo lo pensaras lo pondrás por escrito y podrá ser utilizado en tu contra¨.  Respondí con prudencia y sin responsabilizar a nadie, di opciones para poder mejorar y como resultado se me invito a una junta con el equipo.

La Gerente General nos reunía por primera vez a todos los miembros y nos cuestionaba, y empezaba ella a mediar nuestras asperezas acumuladas.  Nos hizo negociar entre si y acordar con la autoridad que cada quien tiene en su papel actual a ejercerlo y evaluamos la falta de seguimiento por falta de todos. Al termino dela junta acordamos un plan de acción a ejecutar y que empezaría a la semana siguiente. Se dijo que el Gerente comunicaría a los analistas los cambios, los supervisores pidieron un periodo de gracia para poder formar y estandarizar procesos para evaluar hasta el mes siguiente. A mí se me pidió transparencia en mis reportes y comunicación efectiva tanto semanal (para  tratar de mejorar situaciones controlables) y mensual para indicar mejoras y áreas de oportunidad. Los supervisores guiarían a su gente con los análisis tanto de llamadas como documentación.

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