UN GRAN SOFTWARE DE APLICACION ESTADISTICA

UNIVERSIDAD VERACRUZANA

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN.

CAMPUS IXTAC.

LICENCIATURA:

GESTION Y DIRECCION DE NEGOCIOS

EXPERIENCIA EDUCATIVA:

SOFTWARE DE ADMINISTRACION ESTADISTICA

PROYECTO INTEGRADOR

TÍTULO DEL TRABAJO:

EVALUACION DE PLANES Y TARIFAS DE TELCEL

PRESENTA(N):

ARANXA CARDENAS VARGAS

JACQUELINE REYES MARQUEZ

VICTOR ARMANDO MELENDEZ CARMONA

JORGE LUIS CID HERNANDEZ

FACILITADOR DE LA EE.

AMADOR ANGÓN LILIANA

IXTACZOQUITLÁN, VER. A 9 DE JUNIO DEL 2017.

INDICE

INTRODUCCION 3

JUSTIFICACION 4

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: 5

1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA: 5

1.2 OBJETIVOS 5

OBJETIVO GENERAL: 5

OBJETIVOS ESPECIFICOS: 5

1.3 HIPOTESIS 5

1.4 IDENTIFICACION DE VARIBLE DEPENDIENTE E INDEPENDIENTE: 6

2. COMPROBACION DEL PROBLEMA 7

2.1 IDENTIFICACION DE LAS CARACTERISTICAS DE LA POBLACION 7

2.1.1 PARAMETRO 7

2.1.2 INDICADOR 7

2.2 IDENTIFICACION DE LA POBLACION 7

2.3 OBTENCION DE LA MUESTRA 7

2.4 TIPO DE MUESTREO 8

2.5 COMPROBACION DE LA HIPOTESIS 10

2.5.1 HIPOTESIS NULA (HO) 10

2.5.2 HIPOTESIS ALTERNA (HA) 10

3. RESULTADOS 11

3.1 GRAFICOS 12

3.2 PROPUESTAS ESTRETEGICAS 13

3.3 CONCLUSIONES 14

3.4 SUGERENCIAS O RECOMENDACIONES 15

FUENTES DE INFORMACION 15

ANEXO 15

INTRODUCCION

El presente proyecto consiste en la evaluación de planes y tarifas que ofrece Telcel, lo cual forma parte de un servicio. Primeramente debemos saber que es la Calidad de Servicio; es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que esté referido a la prestación principal de la organización y, más concretamente, del departamento o unidad.

Ahora bien abordaremos con información de nuestra empresa a evaluar. Telcel forma parte del grupo América Móvil, el mayor proveedor de comunicación celular en Latinoamérica y el tercer lugar a nivel mundial. Cuenta con más de 328 millones de clientes y está presente en 18 países de América. Tan sólo en nuestro continente, América Móvil cuenta con más de 30 millones de líneas fijas y 262.9 millones de suscriptores móviles.

Con 24 años de experiencia, cobertura en más de 200 mil poblaciones y una comunidad de más de 70 millones de usuarios, Telcel es la empresa líder de telecomunicaciones inalámbricas en México, la compañía de teléfonos celulares de mayor confianza en México y la segunda marca más valiosa de Latinoamérica.

Ante tal información, queremos saber por qué los clientes, tiene mayor preferencia por la telefonía.

JUSTIFICACION

La presente línea de investigacion sobre el diseño de estrategias para tener los mejores planes y tarifas, surge por la necesidad de mantener satisfechos a los clientes que se les brinda el servicio.

Se tiene la hipótesis de que los planes y tarifas son un punto importante en la satisfacción del mercado, así que la raíz de esta investigación es saber qué factores influyen en la aceptaciónn o satisfacción del cliente con la telefonía móvil. Es por ello que decidimos que nuestra poblacion a encuestar seran a estudiantes de la Universidad Veracruzana región Córdoba-Orizaba, campus Ixtaczoquitlan Facultad de Contaduría y Administración.

Además través de esta investigación podremos afirmar o descartar lo antes mencionado, y encontrar lo que realmente está buscando el cliente, para que posteriormente se diseñen las estrategias más óptimas, asi como obtener exito en nuestro analisis.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

FORMULACION DEL PROBLEMA:

¿Es el diseño de estretegias en planes y tarifas de servicios brindado por telcel, los factores que pueden determinar el incremento de satisfaccion de sus clientes?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Desarrollar nuevas estretegias en planes y tarifas para el incremento de satisfaccion de sus clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Evaluar planes y tarifas que oferta Telcel.

Diseñar estrategias para los distintos planes y tarifas, utilizando un método de monitoreo con la finalidad de asegurar que se cumplan los objetivos principales (satisfacer).

Realizar una investigación de mercado en donde se pueda Identificar las necesidades y deseos de los usuarios.

Determinar cuáles son los factores que motivan al cliente para adquirir los servicios de una telefonía móvil.

HIPOTESIS

Para incrementar la satisfaccion de los clientes es necesario diseñar estretegias eficientes enfocadas en los planes y tarifas que ofrece telcel.

IDENTIFICACION DE VARIBLE DEPENDIENTE E INDEPENDIENTE:

Causa: Establecer estrategias en planes y tarifas

Efecto: La satisfaccion del cliente

COMPROBACION DEL PROBLEMA

IDENTIFICACION DE LAS CARACTERISTICAS DE LA POBLACION

PARAMETRO

Planes y tarifas

INDICADOR

Satisfaccion

IDENTIFICACION DE LA POBLACION

La poblacion es finita, son 1500 alumnos de la Facultad de Contaduria y Administracion – Ixtac

OBTENCION DE LA MUESTRA

(Solo usuarios Telcel)

n=(z^2 pqN)/(NE^2+Z^2 pq)

Z= 95% = .95 = .05/2 = 0.025 = 1.96

p= 80%

q=20%

N= 1500

E= 5 %

n=((〖(1.96)〗^(2 ) (.80*.20)(1197))/((1197)(〖.05)〗^2+(〖1.96)〗^2 (.80*.20))

n=((3.8416) (.16)(1197))/((1197)(.0025)+(3.8416)(.16))=(735.74)/(3.6046)=204.11

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