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20.4 Mecanismos para la resolución de conflictos

En caso de que el conflicto no pueda ser prevenido, existen algunos mecanismos que se utilizan comúnmente para resolverlos. La manera en que un conflicto será resuelto tendrá un impacto significativo en el éxito o fracaso de una APP. La meta final es resolver cualesquiera dificultades rápidamente, en privado, sin interrumpir el servicio para el usuario final y de manera que se abran canales de comunicación y se reduzcan las disputas que puedan surgir más adelante durante la vigencia de la APP.

Existen muchas alternativas para la resolución de un conflicto. La decisión sobre el tipo de mecanismo de disputa que se utilizará dependerá de una variedad de factores que incluyen:

• la naturaleza de la disputa;

• la relación entre los dos socios;

• la sensibilidad de los problemas pertinentes; y

• el resultado probable y el costo del litigio.

Cuando estos factores son considerados, la mediación y/o el arbitraje son las opciones más escogidas.

A. Negociación

La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución pacífica en un conflicto. Cuando se manejan adecuadamente, los conflictos pueden profundizar las relaciones y fortalecer a la comunidad local o global. Las reglas básicas de la resolución de disputas son engañosamente simples:

Jugar limpio: Aplique las reglas doradas y los principios de igualdad, justicia y honestidad. Si una de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas del juego, la otra parte eventualmente se quejará y abandonará el juego.

Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones, ideas e intenciones de cada cual.

Respetarse mutuamente: El respeto es la clave para mantener el diálogo. No se insulten, mientan o empiecen a culparse.

Encontrar un terreno común: Concéntrense en las similitudes y en los intereses comunes.

Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando una de las partes no es clara sobre su objetivo, es difícil llegar a un acuerdo. Sea receptivo y escuche otras alternativas y esté preparado a explorar esas alternativas para poder encontrar una solución exitosa.

Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. Defina el grupo de realidades básicas que son relevantes en el conflicto.

Utilizar la razón: Resuelva las disputas pidiendo que se aclare el significado de las cosas, resolviendo los problemas, recurriendo a la mediación o el arbitraje. Sencillamente haga lo que es razonable según un observador racional y objetivo.

Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuando hay diferencias de poder, el más fuerte puede querer resolver las diferencias utilizando la fuerza o las amenazas. Cuídese de obtener una victoria injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos.

Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras creencias, no importa cuán ofensivas puedan ser sus opiniones.

Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables, entonces la única solución es convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz.

Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse mutuamente para poder reparar su relación.

Hay que estar preparado para hacer concesiones: Tiene que haber algún tipo de “dando y dando” para ambas partes. Es posible que una persona haga concesiones sin tener que sacrificar sus principios.

B. Mediación

La mediación sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en conflicto, mientras preserva o fortalece sus futuras relaciones. Un mediador se sienta con los dos socios y guía la discusión. El mediador es un tercero neutral, sin autoridad independiente o habilidad para imponer un convenio – su papel no es tomar la decisión final, sino guiar a los socios para que adopten una solución acordada mutuamente.

Mediación…

…proceso confidencial para resolver problemas

en el que el mediador ayuda a los participantes

a llegar a un acuerdo negociado sobre sus

diferencias.

La mediación funciona mejor cuando los socios desean retener el control del resultado del proceso de resolución de conflictos.

C. Arbitraje

El arbitraje difiere significativamente de la mediación. El árbitro es una parte neutral, cada participante de la alianza público-privada defiende su caso en la disputa , en vez de trabajar juntos para llegar a una solución, como en el caso de la mediación. El árbitro entonces presenta una decisión final obligatoria con respecto a la solución de la disputa (a menos que los socios hayan decidido lo contrario con anterioridad).

Además de ahorrar tiempo y dinero, las ventajas de utilizar uno de estos métodos incluyen:

• confidencialidad – las discusiones para remediar la disputa se realizan en privado, frente a un mediador o un árbitro, no en un tribunal público;

• La relación comercial, la cual podría perderse en la atmósfera cáustica de una sala de justicia, puede ser preservada;

• La disputa puede ser resuelta en privado y utilizando términos que ambos socios han acordado de antemano;

• Los hechos complicados pueden ser considerados por las partes en conflicto, con la asesoría de expertos externos del respectivo campo si es necesario, en vez de que la decisión sea tomada por un juez o jurado compuesto de personas laicas; y

• Se minimizan las distracciones que surgen entre empleados durante un litigio.

Arbitraje…

…método para resolver disputas en el

que las partes argumentan su caso

(con o sin un representante legal) y

el árbitro emite una decisión o hace una adjudicación.

Para poder resolver un problema utilizando la mediación o el arbitraje, los socios deben:

• crear la atmósfera adecuada – encontrar un territorio neutral donde el problema pueda ser discutido de forma cortés;

• aclarar las percepciones- determinar a qué se refiere cada socio (las percepciones pueden ser más fuertes que la realidad de la situación);

• concentrarse en las necesidades individuales y comunes;

• crear un poder compartido – averiguar lo que se tiene que hacer para que los socios puedan trabajar juntos, en vez de trabajar contra sí mismos;

• mirar hacia el futuro, pero aprender del pasado, discutiendo cómo se han resuelto los problemas en el pasado;

• generar opciones – intercambiar ideas

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