PRIMEROS AUXILIOS

1. Investigue sobre la Norma ISO 9001:2008 e identifique en que capítulos y numerales enfatiza sobre las necesidades y expectativas de los clientes. De su concepto al respecto.

• Sistema de gestión de calidad - requisitos

1.1 objetivo y campo de aplicación generalidades

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una

Organización:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:

a) el producto destinado a un cliente o solicitado por él,

b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.

• Responsabilidad de la gestión

5 5.1 Compromiso de la dirección

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) estableciendo la política de la calidad,

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y

e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1)

• Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

• Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,

Relativas a:

a) la información sobre el producto,

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas

7.5.4 Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y

Salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros

(Véase 4.2.4).

• Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Concepto

El objetivo de la norma ISO 9001 es establecer, los compromisos que tiene la organización frente a la prestación del servicio adecuado cada uno de los ítems a clara la necesidad de buscar le la satisfacción de los clientes frente al producto y o servicio prestado, con esto se busca que la organización logre demostrar una serie de capacidades para que se pueda proporcionar la satisfacción de los clientes. Por medio de una medición y un seguimiento se puede demostrar el desempeño frente a la calidad y realizar el seguimiento para detectar las posibles falencias. Esta es una norma muy completa que abarca tanto la satisfacción del cliente como el servicio prestado los fines obtenidos así como la infraestructura adecuada para la prestación del servicio.

2. Desarrolle el siguiente cuestionario:

(1) CUESTIONARIO SERVQUAL SOBRE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES (TOMADO DE BERRY 1990)

Basado en los materiales de apoyo piense en una empresa que brindaría una excelente calidad en el servicio. Piense en la empresa con la que usted estaría complacido de hacer negocios.

Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa excelente debe tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, encierre el número 1. Si cree que la característica es absolutamente esencial

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