Pronto Pizza

PRONTO PIZZA (A)

Pronto Pizza es una pizzería propiedad de una familia en Vinemont, una pequeña ciudad de 20,000 habitantes en el Norte de Nueva York. Antonio Scapelli fundó el negocio hace 30 años como Antonio’s, con algunos miles de dólares. Antonio, su esposa y sus hijos, ahora ya adultos, atienden el negocio. Hace varios años, uno de los hijos de Antonio, Tony, se graduó en la NYU en administración de empresas. Después de graduarse, regresó a administrar el negocio familiar. Pronto Pizza fue una de las primeras pizzerías en ofrecer entrega a domicilio. Por suerte, Tony tuvo la previsión de tomar esta decisión hace algunos años. Al mismo tiempo, cambió el nombre de Antonio’s a Pronto Pizza para destacar el servicio de entrega. Desde entonces, el restaurante ha prosperado y se ha convertido en uno de los principales de la zona. Aunque muchos clientes todavía acuden al restaurante, casi 90% de las actividades actuales de Pronto Pizza se derivan del servicio de entregas.

Recientemente, una cadena nacional de pizzerías llegó a Vinemont, Nueva York. Para atraer clientes, este competidor garantiza la entrega de sus pizzas 30 minutos después de hacer el pedido. Si la pizza no llega en 30 minutos, es gratuita. Muy pronto, fue evidente que esta nueva pizzería le quitaba clientes a Pronto Pizza. Tony comprendió que tendrían que ofrecer algo similar para seguir siendo competitivos.

Después de un cuidadoso análisis de costos, Tony determinó que para ofrecer una garantía de 29 minutos o menos, su tiempo promedio de entrega tendría que ser de 25 minutos o menos. Consideró que esto limitaría el porcentaje de “pizzas gratuitas” alrededor de 5% de todas las entregas, que consideró el punto donde no ganaban ni perdían con tal promoción. Para confirmar la capacidad de pronto Pizza para entregar en 29 minutos o menos, Tony sabía que tenía que reunir datos de las entregas.

El servicio de entregas de Pronto Pizza funciona de las 4:00 p.m., a la medianoche todos los días de la semana. Después de recibir el pedido de una pizza, uno de los cocineros la prepara. Cuando la corteza está preparada y se han agregado los ingredientes, la pizza se coloca en la banda transportadora del horno. La velocidad de la banda se programa de modo que las pizzas salgan perfectamente, de una tras la otra. Una vez lista una pizza y disponible uno de los repartidores, se envía al cliente en una bolsa térmicamente aislante. Pronto Pizza emplea aproximadamente 5 o 6 repartidores cada noche. Casi todos ellos son estudiantes de enseñanza media.

Debido a la gran cantidad de entregas realizadas cada noche, Tony sabía que no podía vigilar cada una. Analizó la posibilidad que otra persona recopilara los datos, pero dada la importancia de la precisión de los datos, decidió efectuar él mismo las mediciones. Por supuesto, esto significó tomar una muestra aleatoria de las entregas durante cierto periodo. Tony decidió vigilar las entregas un mes completo. Durante cada hora del servicio de entrega, elegía al azar un pedido telefónico. Después medía cuidadosamente el tiempo requerido para preparar el pedido y el tiempo que éste esperaba a que estuviera disponible un repartidor. Luego, Tony medía con

2

cuidado el tiempo de entrega. Después de regresar, Tony seleccionaba al azar un pedido durante la siguiente hora y repetía el proceso. Al final del mes, Tony había recopilado datos acerca de 240 entregas.

Una vez disponibles los datos, Tony sabía que debía abordar varios aspectos. Se comprometió a aceptar la garantía de entrega en 29 minutos a menos que los datos indicaran que el verdadero tiempo de entrega promedio era mayor de 25 minutos. ¿Cómo tomaría esta decisión? También comprendió que tres componentes afectaban los tiempos de entrega de una pizza: el tiempo de preparación,

...