SEMANA 2 CRM
Enviado por angiepaola16 • 27 de Septiembre de 2013 • 1.692 Palabras (7 Páginas) • 855 Visitas
SONY COMPANY
Fase del CRM
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación.
Producto superior respaldado por un excelente servicio.
Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos.
Existentes
Elemento
Objetivo
Imágenes que resaltan los productos de lanzamiento y/o insignias.
Enganchar a los potenciales clientes que acceden a la pagina.
Información de índice organizada por tipos de productos y servicios, claramente visible y de fácil acceso.
Facilidad de navegación y búsqueda por parte del cliente de los productos y servicios ofertados.
Botones de acceso a redes sociales.
Posibilita una cercanía al cliente a la vez que permite la publicidad fuera de su sitio web susceptible de llegar a más usuarios que frecuenten estas redes sociales de uso masivo.
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Botones de acceso de Contact Us o Registered no son claramente visibles en la frontal page.
Posibilitar un acceso directo y fácil del cliente al servicio personalizado, a la vez que se están perdiendo la oportunidad de obtener información vital del posible nuevo cliente que permitiría segmentar mejor su mercado y adaptar el marketing más adecuado para cada segmento del mismo.
INCREMENTO DE LAS UTILIDADES VÍA CLIENTES EXISTENTES
Cross selling.
Up selling.
Oferta de gran conveniencia a bajo costo.
Compras.
one-stop.
Existentes
Elemento
Objetivo
Payment and Rewards
Se le brindan posibilidades al cliente en medios de pago y facilidades en tipos de pago, teniendo incluso pago a cuotas diferidas hasta de 24 meses.
Special Offers
Crea la necesidad de compra en el cliente al agrupar todas las ofertas que poseen y hacerlas asequibles para el consumo.
Support
Le otorga valor agregado al producto y a la marca.
Shop y Specialty Store
Los productos están clasificados por familias y por necesidades específicas para que el cliente encuentre más fácil lo que necesita y/o se interese más fácil por lo que no necesita pero quiere.
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Compare Option
Aunque es una herramienta interesante solo compara productos de la misma línea lo que la hace hasta cierto punto ineficaz.
RETENER DE POR VIDA A LOS CLIENTES QUE PRODUCEN UTILIDADES:
Adaptabilidad del servicio.
Relaciones proactivas.
Completo entendimiento de las necesidades del cliente.
Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes.
Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes.
Existentes
Elemento
Objetivo
No Delivery Cost
En compras Online la entrega del producto se realiza sin costo adicional.
Registro
El cliente goza de ventajas y privilegios especiales para adquirir productos o servicios una vez que está registrado.
EASTMAN KODAK COMPANY
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación.
Producto superior respaldado por un excelente servicio.
Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos.
Existentes
Elemento
Objetivo
Consumer Products & Service
Business Products & Service
Despliega una lista de productos y servicios para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece, a la vez que subdivide la búsqueda de acuerdo a las necesidades del usuario en Consumidores Personales y Empresariales.
Boton fácilmente identificable que permite seleccionar el idioma y país donde se encuentra el cliente.
Atención más acorde a las necesidades del cliente. Ayuda a que este se sienta más cómodo con la compra y utilización de sus servicios.
Menu Desplegable e interfaz visualmente llamativa.
Engancha al potencial cliente a la navegación en la pagina.
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Globalidad
Aunque es una empresa con presencia en todos los continentes y su web site está desarrollada para acceder a ella en varios idiomas, el acceso online a sus productos y servicios está limitado solo a algunos países. En el caso de Colombia el usuario no cuenta con esta posibilidad
INCREMENTO DE LAS UTILIDADES VÍA CLIENTES EXISTENTES
Cross selling.
Up selling.
Oferta de gran conveniencia a bajo costo.
Compras one-stop.
Existentes
Elemento
Objetivo
Familias de Productos
Los productos destacados por categorías posibilitan al cliente le acceso fácil y rápido a lo que busca.
Detalle del producto
Cada producto que ofrece permite ser visualizado por el cliente, además de estar brevemente detallado y tener acceso al precio que se ofrece.
Promociones
Crea la necesidad de compra en el cliente al agrupar todas las ofertas que poseen y hacerlas asequibles para el consumo.
Productos y servicios adicionales
Ofrecer al cliente productos complementarios a una compra hecha con anterioridad para que el cliente se identifique y siga casado con la marca.
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Limitación de los productos que ofrece
En su página web no muestra realmente todos los productos con los que cuenta la marca sino solamente los nuevos o más exitosos en ventas limitando de esta forma las opciones de compra y por ende los ingresos para la empresa.
RETENER DE POR VIDA A LOS CLIENTES QUE PRODUCEN UTILIDADES
Adaptabilidad del servicio.
Relaciones proactivas.
Completo entendimiento de las necesidades del cliente.
Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes.
Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes.
Existentes
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